У истоков высоких стандартов

– Олег Вадимович, 10 лет назад ваша компания была одной из первых на рынке, кто стал менять подходы к обслуживанию пассажиров в поезде. С чего все начиналось и в чем состояла стратегия изменений?
– Первый проект ТКС в 2006 году был туристичес¬ким. Совместно с английской компанией Golden Eagle Luxury Trains Limited мы запустили поезд «Золотой орел», курсировавший по маршруту Москва – Владивосток. На тот момент сегмент туристических поездов присутствовал в России, но не было достойного предложения для иностранных туристов.
– Как сложилась судьба проекта? Поезд «Золотой орел» еще существует?
– Да, конечно. Проект по-прежнему востребован и успешен. На сегодняшний день «Золотой орел» курсирует по шести маршрутам. Организацией туров занимаются наши английские партнеры. ТКС предоставляет вагоны, наши проводники обслуживают пассажиров в пути следования.
– Можно сказать, «Золотой орел» задал золотой стандарт обслуживания пассажиров, который впоследствии вы стали транслировать на регулярные перевозки. Как шло дальнейшее развитие компании?
– Организовывая «Золотой орел» как проект для иностранцев, мы понимали, что наш пассажир ничуть не меньше нуждается в высоких стандартах обслуживания. С этой базовой концепцией ТКС приняла участие в открытом конкурсе РЖД на комплексное обслуживание фирменных поездов. Конкуренция была достаточно серьезной, заявки подали около 15 компаний-претендентов. Но нам удалось победить и стать полноценным сервисным подрядчиком РЖД. В компетенцию ТКС совместно с ФПК входило определение набора услуг в пути следования, разработка нового стандарта обслуживания пассажиров, исходя из него – подбор и обучение персонала, а также вопросы подготовки вагонов в рейс. Список задач был большой, а начинали мы с элементарных вещей – чистоты туалетов и хорошего качества постельного белья. В 2008 году, когда стали включать собственные вагоны в составы поездов ФПК, все эти наработки были учтены.
– Насколько вы используете в своей работе по перевозке и обслуживанию пассажиров европейский опыт организации пассажирского сервиса?
– Важно отделять обслуживание в европейских поездах от европейского подхода к обслуживанию в целом. Пассажирское сообщение в Европе в первую очередь скоростное, построено на том, что человек ежедневно преодолевает расстояние в 100–300 км просто для того, чтобы добраться на работу. Утром туда, вечером обратно. Для европейского пассажира поездка на поезде – это способ передвижения и экономии денег.
Большие расстояния в России определяют иной подход. Для нашего пассажира поезд – это немного традиция, немного данность, а прежде всего удобство. Особенно когда речь идет о путешествии на расстояния более тысячи километров. Сейчас и у нас все большее развитие получают скоростные поезда и дневные экспрессы, однако я уверен, что спрос на ночные перевозки будет сохраняться и ночные поезда останутся востребованными. Опыт эксплуатации «Сапсанов» говорит о том, что пассажир зачастую совмещает дневной и ночной маршрут, поскольку это удобно: приехать ночным поездом, завершить свои дела в первой половине дня и уехать на «Сапсане» домой, или наоборот.
Задача перевозчиков – сделать поездку максимально комфортной. И здесь мы ориентируемся на Европу, но скорее на обслуживание в европейской гостинице, а не в европейском поезде. Ведь у человека в пути, как и в отеле, есть несколько базовых потребностей: выспаться на чистой удобной постели, удов¬летворить все свои гигиенические потребности в достойных условиях, поужинать и по возможности разнообразить свой досуг. И эти основные услуги должны быть продуманны и стабильны, то есть должны всегда и при любых обстоятельствах предоставляться на высоком уровне.
– А как происходит обратная связь с пассажиром, есть ли у него возможность дать свою оценку предложенному сервису?
– Мы работаем с обращениями пассажиров по всем возможным каналам. Это и единый справочный номер, позвонить на который можно бесплатно из любой точки страны, и прямые электронные адреса, обращения на которые рассматриваются в течение суток, и традиционная жалобная книга у проводника. Ну и, наконец, у пассажира есть возможность прямо в вагоне снять трубку и позвонить на нашу круглосуточную горячую линию, чтобы задать воп¬рос, высказать претензию или, как иногда бывает, внести предложения по улучшению сервиса или даже сотрудничеству.
– Как еще вы используете современные технологии для обслуживания пассажиров?
– На интернет-технологиях у нас построен процесс управления вагонным парком. Уже 6 лет мы используем свою запатентованную программную разработку «Дозор», которая предполагает общение «проводник – депо – офис – вагон» только в электронной форме. Это позволяет решать вопросы максимально быстро, не тратить время на прохождение бумажных документов и в итоге сократить время подготовки вагона в рейс. В вагоне есть ноутбук, смартфон, принтер. Также в пути следования проводник отправляет диспетчеру всю информацию по ремонту, экипировке, по вопросам, связанным с безопасностью движения. И когда поезд приходит в депо, специалисты готовы мгновенно устранить эти неисправности.
– Целый офис на колесах... Подобные инновации предполагают, вероятно, и иной подход к отбору и подготовке линейного персонала? Как вообще выстроена работа с подготовкой проводников к работе, насколько охотно идет к вам молодежь?
– Есть ли у нас проблема привлечения молодых людей в проводники? Технологии работы с молодежью были разработаны еще в советское время, и мы, хотя не сразу, но стали использовать этот опыт. Молодежь, которая приходит в бригаду, не сразу встраивается в коллектив. В поисках решения мы начали создавать молодежные бригады, сформированные в первую очередь по возрастному принципу. На тех направлениях, где это было реализовано, текучесть молодых кадров сократилась в разы. Помимо того, мы ввели институт наставничества – опять же, хороший опыт советского времени, который работает и по сей день. За каждым новичком стоит наставник, который в течение полу¬года его дополнительно обучает, консультирует, помогает – все это позволяет молодому проводнику более комфортно войти в новую для него среду.
В целом вопрос привлечения молодежи заставляет постоянно пересматривать и совершенствовать систему обучения проводников. Мы работаем над формами подачи информации, развиваем каналы ее донесения. Это и применение мультимедийных материалов, и интерактивные программы, и использование коммуникативных возможностей социальных сетей. У нас есть интересные задумки, которые мы стараемся реализовать на базе нашего учебного центра с использованием всех современных технологий. К тому же давно известен тот факт, что для того, чтобы обучить линейного сотрудника, нужно обучить всех участников управленческой цепочки. Если не будет единых ценностей у всех, обучение и мотивация не дадут результата. И только когда все – от генерального директора до проводника – разделяют единые подходы и единые ценности, только тогда система жизнеспособна.
– Скажите, пожалуйста, как выстраивается взаимодействие с Федеральной пассажирской компанией, ведь вы в каком-то смысле являетесь конкурентами в борьбе за пассажира, притом что ваши вагоны курсируют в составе ее поездов?
– В нашем взаимодействии с ФПК не идет речь о конкуренции, поскольку мы решаем общую задачу – привлечь пассажира на железную дорогу, сделать поездку комфортной и безопасной. Мы регулярно проводим исследования по удовлетворенности и информированности пассажиров. Так вот, в последние годы люди при покупке билета не придают значения выбору перевозчика, так как уровень обслуживания соответствует их ожиданиям. И по итогам прошедшего десятилетия мы можем констатировать, что задача по повышению качества пассажирского сервиса, которая ставилась перед нами в начале пути, достигнута, поэтому за первые 10 лет работы нам не стыдно.

Беседовала Оксана Перепелица

Автор: Олег Каверин, генеральный директор ТКС