Предпочтение – комфорту

Платить меньше, ездить быстрее

В апреле 2016-го на инфраструктуре ОАО «РЖД» перевезено 82,2 млн пассажиров, что составляет 100,4% к аналогичному периоду прошлого года. Рост достигнут за счет увеличения числа перевозок в дальнем следовании – 7,2 млн (+6,2%). Кроме того, позитивную динамику показал сегмент дневных экспрессов (за 4 месяца текущего года здесь отмечен рост на 30%), а также перевозки пассажиров поездами «Сапсан» (в январе – апреле они выросли почти на 35%). При этом показатели в пригородном сообщении демонстрируют устойчивое снижение. Так, в апреле отправлено 75 млн пассажиров, что составило снижение на 0,2% к аналогичному периоду 2015 года. Во многом такая динамика объясняется переориентацией пассажиров электричек на дневной экспресс на межрегиональных маршрутах. В настоящее время 39 пар дневных поездов курсируют по 21 внутрироссийскому маршруту, а доля перевозок дневными поездами от общего объема перевозок поездами формирования АО «ФПК» составляет 12%. Определенные результаты приносит и заявленный в ОАО «РЖД» курс на клиентоориентированность, предполагающий линейку новых сервисных предложений. Для их формирования привлеченные компанией «РЖД» эксперты провели целый ряд исследований, связанных с изучением спроса на пассажирские перевозки как в дальнем, так и в пригородном сообщении. Они выявили ряд интересных особенностей. Так, например, опросы аналитического центра при правительстве РФ показали, что условия перевозки и комфорт в электричке для потребителя транспортной услуги важнее цены. На вопросы ответили пассажиры Московской агломерации – и те, кто постоянно пользуется электропоездами, и те, кто делает это крайне редко. Пассажиры отмечают, что готовы платить за чистоту в вагонах, комфортную температуру, тишину, скорость движения и удобное расписание. Одной из главных причин дискомфорта при поездке, способной заставить даже отказаться от нее, 59% опрошенных назвали тесноту в вагонах и необходимость ездить стоя, когда все места заняты.

Цены на билеты кажутся вполне оправданными 37% пассажиров электричек. Однако большинство посчитали их завышенными. Ожидаемо не нашлось тех, кто считает стоимость проезда заниженной. Более того, 14% опрошенных заявили, что стоимость проезда в электричке слишком высокая, поэтому они солидарны с безбилетниками. Определенные претензии есть у пассажиров по организации сервиса на платформах. На вопрос, какими сервисами они стали бы пользоваться здесь, 88% респондентов пожаловались на отсутствие ветрозащищенных отапливаемых павильонов для ожидания поезда. Второе место по популярности занял Wi-Fi. Востребованными оказались автоматы для продажи кофе и билетопечатающие автоматы. Сегодня до 70% всех пассажиров и 40% пассажиров, совершающих поездки регулярно (не реже 2–4 раз в неделю), все время покупают разовый билет, это говорит о том, что на платформе такие автоматы необходимы.

Несмотря на то, что половина пассажиров считают экспрессы выгодными, пользуются ими только 16%. Главная причина такого разрыва – в стоимости билетов на обычные электрички и экспрессы. Завышенной или неоправданно высокой стоимость билета на экспресс посчитали 49% респондентов. Таким образом, один из основных выводов заключается в том, что существует большой потенциал развития ускоренных поездов («Ласточек» и др.), поскольку фактически ими пользуется гораздо меньше людей, чем готово.

Эффективность работы, но уже в дальнем следовании, также оценили специалисты другого института – ВЦИОМ. По заказу ОАО «РЖД» они провели опрос «Российские железные дороги: качество услуг в зеркале общественного мнения». Как рассказал генеральный директор ВЦИОМ Валерий Федоров, из 2 тыс. опрошенных участников почти половина предпочитают поезда для дальних поездок. При этом треть из них полностью удовлетворены качеством услуг. Но все же железнодорожный транспорт в предпочтениях россиян уступил автотранспорту. Личным автомобилем на расстояниях более 200 км предпочитают пользоваться большинство россиян. В течение последних 12 месяцев 48% респондентов так или иначе путешествовали на своей машине. Главной причиной отказа от пользования поездами дальнего следования для 36% респондентов стал недостаток комфорта и удобств по сравнению с другими видами транспорта. Подобное исследование ВЦИОМ обещает провести уже через полгода, в октябре 2016-го, а полученные результаты сравнить.

Пассажиры отдельно, уборка – отдельно

В целом в план Года пассажира включено более 140 пунктов. Планируемые решения относятся к самым разнообразным сферам деятельности пассажирского комплекса компании и включают вопросы улучшения работы вокзалов, обеспечения комфортности перевозок, модернизации посадочных платформ, улучшения информационной среды и т. д. Много внимания предстоит уделить обучению персонала. До конца текущего года в ФПК будет принципиально изменена система работы проводников и поездных бригад. Как пояснил генеральный директор АО «Федеральная пассажирская компания» Петр Иванов, до 80% времени обучения проводников занимают сегодня вопросы технического характера. Работе проводника с пассажиром при таком подходе фактически отводится второстепенное место. Чтобы кардинальным образом расставить приоритеты, в качестве пилотного проекта с начала года в поездах «Стриж» оказание услуг для пассажиров и обслуживание вагонов, включая уборку, стало раздельным. А до конца этого лета обучение в рамках данной программы предстоит пройти всем 37 тыс. проводников, работающих в компании. Кроме того, они смогут оформлять билеты непосредственно при посадке пассажира в вагон и в пути следования. Такая возможность на сегодняшний день уже имеется в 40 составах и данная практика будет расширена на все пассажирские поезда дальнего следования.

Изменения коснутся и организации клиентской работы вокзалов Москвы и Санкт-Петербурга, где планируется внедрить новое предложение для пассажиров – консьерж-службу. Как отметил начальник Дирекции железнодорожных вокзалов Виталий Вотлевский, это новое предложение является достаточно востребованным в крупных городах и предполагает личное информирование и сопровождение пассажира на территории вокзала, включая помощь в пользовании банковскими и другими сервисами, доставку багажа, посадку в вагон и прочие услуги. Кроме того, в этом году в крупных городах страны будут создаваться службы оказания помощи и сопровождения маломобильных граждан. По словам В. Вотлевского, за период 2014–2015 гг. в силу определенной разъяснительной работы востребованность в этой услуге существенно выросла.

Оксана Перепелица