Довольный клиент – лучшая бизнес-стратегия

Первыми на падение потребительского спроса отреагировали компании, которые закупают за границей в валюте сырье и материалы для своих нужд. Мы как таможенные экспедиторы, брокеры, транспортники тоже в числе первых почувствовали на себе спад и поняли, что надо предпринимать какие-то действия, чтобы выполнить плановые показатели. Для этого можно было найти новых клиентов, а можно было и существующих удержать. Второй вариант в несколько раз дешевле.
В нашей компании более тысячи активных клиентов, которые заказывают у нас услугу минимум раз в год. Мы провели среди них опрос и выяснили, чем они руководствуются при выборе поставщика по таможенному оформлению и логистике. Результаты оказались следующими:

• репутация (надежность) – 15%;
• компетентность, экспертность – 15%;
• скорость ТО, доставки – 10%;
• стоимость, отсрочки платежей – 10%;
• уровень комфорта при общении с менеджером и другими сотрудниками компании – 8%;
• соблюдение договоренностей (сроки, отсутствие дополнительных расходов) – 6%;
• оказание комплекса услуг – 6%.

Мы были удивлены, потому что в качестве основных конкурентных преимуществ выбирали прежде другие позиции. Таким образом, опрос помог нам скоррелировать свои действия и удержать клиентов. А довольный клиент – это лучшая бизнес-стратегия. Довольный клиент не уйдет к конкурентам, не подведет, будет максимально долго с одной компанией и рекомендует нас своим партнерам.

Автор: Наталья Проказова, коммерческий директор Группы компаний «АРИВИСТ»