Сроки доставки улучшились, но задержки никуда не исчезли

Согласно результатам исследования РЖД-Партнера «Индекс качества», впервые за долгое время выросла удовлетворенность респондентов соблюдением сроков доставки – с 53 баллов в III квартале 2018 года до 62 баллов в III квартале 2019-го, хотя динамика показателя по-прежнему остается недостаточно стабильной. Напомним, в 2017-м, 2018-м и в первые два квартала 2019-го этот показатель всегда был ниже соответствующего показателя предыдущего года: если в 2016-м он набирал 68–70 баллов, то в 2018-м – от 53 до 63, а в I и II кварталах 2019-го составлял 57 и 58 баллов соответственно.

Тем не менее в III квартале по данному критерию оценки респондентов были весьма противоречивы. Часть из них отмечали, что с соблюдением сроков доставки пока все в порядке и по сравнению с весенним периодом стало лучше. Если повезли, то довезут почти без серьезных опозданий. «Единственно проблемы были на Дальневосточном направлении – в тот период, когда случился форс-мажор, из-за наводнений были небольшие простои, но движение довольно быстро восстановили», – добавил отправитель. Кто-то отметил улучшение в Северо-Кавказском регионе – появилось больше локомотивов.

Однако подавляющая часть опрошенных указывали на наличие задержек. Причем не только с возвратом порожних вагонов, но и с доставкой груженых. «Очевидно, что железная дорога стала дольше возить, хотя объем перевозок снизился. Почему? Не хватает тяги, – говорит представитель лесного сектора. – РЖД серьезно оптимизировались, а любая оптимизация влечет за собой дополнительные издержки». «Грузы на сети больше не везут, ремонтные окна – как обычно, но соблюдение сроков доставки лучше не стало», – отметил отправитель.

В целом вагоны приезжают как получится, и ничего особо здесь не меняется, говорят респонденты. Вроде есть сроки нормативной доставки, прописанные РЖД, но чтобы они были выполнены, грузовладельцу еще надо подписать массу договоров. Проводимая претензионная работа, конечно, не устраивает железную дорогу, но сделать, чтобы сроки доставки соблюдались, она тоже пока не в состоянии. Особенно плохо с одиночными отправками. Совершенно непредсказуемое время доставки, добавил представитель промышленно-металлургического холдинга. Впрочем, могут бросить и целые составы. Чтобы хоть как-то разрулить ситуацию, клиенты пишут письма в различные дирекции железной дороги, просят, чтобы их поезда подняли и как-то продвинули.

В III квартале в негативных комментариях фигурировало шесть дорог, хотя антилидерам стали три. «Красноярская, Восточно-Сибирская и Дальневосточная – дороги, по которым вагоны ездят как хотят. Могут приехать быстро, могут стоять почти месяц гружеными. Идет постоянная отцепка, постоянно отправляются телеграммы на горячую линию РЖД, письма с просьбой поднять поезда, – рассказывает респондент. – Ответная реакция есть, но не то чтобы все бросили и начали поднимать поезда. У РЖД, судя по их ответам, не хватает локомотивной тяги». Одной из причин простоев поездов на указанных дорогах стали уже упоминаемые выше чрезвычайные ситуации, но клиентам от этого не легче. «Они говорят, что у них там наводнение, пожары, потом еще что-то. Но меня же как грузоотправителя это не должно волновать», – замечает интервьюируемый. Хотя другой отправитель, также посетовав на ЧС в Сибири и на Дальнем Востоке, добавил, что дорога тут не виновата. Правда, оценку по данному критерию все же снизил. «Задержки груженых поездов здесь доходили до 2 недель, считая от срока доставки, который закончился», – подтвердил еще один респондент, который тоже поставил меньшее, чем в предыдущем квартале, количество баллов.

Много нареканий было и к СЖД. «На срок доставки Северная железная дорога просто плюет», – сообщил респондент. Подолгу стояли поезда и на промежуточных станциях в направлении Приволжской и Юго-Восточной железных дорог. «Мы не понимаем причин задержки, пишем претензии. В досудебном порядке они не решаются. Дорога снизила требования по этому параметру. При этом ответственность за простои на 100% лежит на РЖД – не хватает тяги, как маневровой, так и магистральной», – резюмировал грузовладелец.

Что мешает на сети соблюдать установленные сроки доставки и как сделать так, чтобы грузы доходили до клиентов вовремя, можно будет обсудить на предстоящей XVII Международной конференции «Рынок транспортных услуг: взаимодействие и партнерство», организатором которой традиционно выступает журнал РЖД-Партнер.

Подробности по ссылке.

Индекс качества – ежеквартальное исследование журнала РЖД-Партнер по оценке потребителями качества продуктов и услуг, ценовой политики, дополнительных сервисов и специальных предложений на рынке грузоперевозок магистральным железнодорожным транспортом.

По результатам анкетирования проводится расчет Индекса общего уровня удовлетворенности качеством услуг на основе среднего арифметического (простого). Данным индексом обобщаются мнения респондентов по критериям, относящимся к качеству сервиса, оказываемого клиентам железнодорожного транспорта.

В исследовании принимают участие 100 респондентов. Сбор данных выполняется в форме анкетирования и интервьюирования.

В рамках проведения исследования сформирована экспертная группа, задачей которой является анализ прозвучавших мнений и наблюдаемых тенденций.

Ознакомиться с сокращенной версией исследования можно здесь.