Внешней средой объясняется не все

На снижение некоторых компонентов Индекса повлияли негативные факторы внешней среды. Так, сокращение на 2 балла по отношению к предыдущему кварталу критерия «стоимость услуг ОАО «РЖД», как показывают интервью респондентов, связано в том числе с более высоким уровнем индексации тарифа, чем предполагали грузоотправители. При этом у них есть и понимание того, что такая индексация связана с общей инфляционной динамикой. «Мы же все с вами понимаем, что все вокруг дорожает. Это неизбежно», – отметил один из респондентов. А снижение также на 2 балла удовлетворенности подачей вагонов под погрузку и выгрузку по графику, как отмечают респонденты, связано с нехваткой локомотивных бригад – «машинисты болеют ковидом».

Однако негативным влиянием внешней среды, безусловно, объясняется далеко не все.

Примечательной особенностью IV квартала 2021 года является снижение оценки стоимости услуг компаний-операторов (на 1 балл) при повышении оценки наличия вагонов нужного типа в необходимом количестве (также на 1 балл). Обычно эти показатели изменяются однонаправленно, а в данном случае – в противофазе. Возможность сохранения неоправданно, по мнению грузоотправителей, высоких ставок на аренду вагонов связана с тем, что рынок оперирования по-прежнему остается «рынком продавца» – свои условия диктуют операторы, а не их клиенты. В отличие, как отмечают респонденты, от рынка автомобильных перевозок, что, естественно, не способствует росту конкурентоспособности железнодорожного транспорта.

Если в прошлые годы грузовладельцы часто отмечали гибкость операторских компаний и возможность договориться с ними на приемлемых условиях, то в настоящее время лейтмотивом становится мнение о недостаточной клиентоориентированности операторов, проявляющейся, в частности, в невыполнении обязательств по долгосрочным контрактам. По мнению грузоотправителей, которые поддерживали стабильными заказами операторов, когда на споте ставки были минимальными, «это подрывает доверие». А ведь, как показывают специальные исследования, от уровня доверия в обществе во многом зависят и эффективность экономического развития, и уровень благосостояния.

При этом многие грузоотправители с благодарностью отмечают работу ЦФТО по решению их проблем. Это является зримым результатом последовательной реализации ОАО «РЖД» стратегического направления на повышение клиентоориентированности. В то же время грузовладельцы отмечают необходимость повышения открытости и улучшения информированности – в частности, они хотят заранее знать об уровне предстоящей индексации тарифов, иметь полную информацию об альтернативных вариантах осуществления перевозки, чтобы своевременно подстроиться под складывающуюся на сети ситуацию. Повышение слаженности взаимодействия всех участников рынка железнодорожных грузовых перевозок, адекватный учет интересов друг друга представляется важным условием обеспечения качества услуг и эффективности деятельности как транспортных компаний, так и их клиентов.

Дмитрий  Мачерет, первый заместитель председателя объединенного ученого совета ОАО «РЖД», д. э. н., профессор

Справка

Индекс качества – ежеквартальное исследование журнала РЖД-Партнер по оценке потребителями качества продуктов и услуг, ценовой политики, дополнительных сервисов и специальных предложений на рынке грузоперевозок магистральным железнодорожным транспортом.

По результатам анкетирования проводится расчет Индекса общего уровня удовлетворенности качеством услуг на основе среднего арифметического (простого). Данным индексом обобщаются мнения респондентов по критериям, относящимся к качеству сервиса, оказываемого клиентам железнодорожного транспорта.
В исследовании принимают участие 100 респондентов. Сбор данных выполняется в форме анкетирования и интервьюирования.
В рамках проведения исследования сформирована экспертная группа, задачей которой является анализ прозвучавших мнений и наблюдаемых тенденций.

Краткая версия исследования доступна по ссылке.

Узнать о партнерских возможностях:
+7 (812) 418-34-90
Чтобы получить доступ к полной версии Индекса качества, обратитесь в отдел подписки по тел. +7 (812) 418-34-99 или по эл. почте rasp@rzd-partner.ru.