Сроки доставки: долго ли, коротко ли

Некоторые из опрошенных отправителей, впрочем, не меняли свою оценку по данному критерию исследования в худшую сторону, отмечая, что даже с учетом случаев брошенных поездов сроки нарушались не критично. «В основном проблемы сосредоточены на подаче. А потом уже все, конечно, едет», «Здесь сейчас все устраивает, но иногда бывают сбои», «Сейчас везут немного лучше, но есть все-таки задержки в пути, почему – нам не объясняют» – таковы комментарии позитивно настроенных респондентов.

Впрочем, у остальных опрошенных совсем другие настроения. «Сеть едет, как шаман скажет. Сейчас уже кажется, если и пойдут вагоны, то что-то произойдет еще… Рельсы где-нибудь разберут. Ждем сезона активных ремонтных окон», – отметил респондент.

На другом предприятии пожаловались на задержки, обусловленные проблемой при выгрузке зерна из контейнера в порту Новороссийск. Из хоппера разгрузка на портовых терминалах происходит быстрее, а с разгрузкой контейнеров – сложности. При этом зерно долго держать в контейнере нельзя, возможно либо возгорание, либо оно начнет преть. «Мы не можем срок доставки рассматривать, как РЖД, от точки до точки, нам важно, когда груз придет к получателю», – отметил респондент.

Представитель автопрома также добавил, что самое важное – не количество суток на перемещение груза, а его прибытие в определенный день, оговоренный в контрактах с дилерами. «У РЖД никаких задержек по статистике нет, если сроки соблюдены, но для нас критично, если груз отправлен не в тот день, который планировался, пусть он и прибыл за указанные 3 дня, но все равно уже не в тот конкретно день, когда его ждали получатели», – поясняет респондент.

При этом в пути следования составляются различные акты и фактически по документам срок доставки как будто бы не нарушается. Однако само нахождение вагона в пути следования – длительный период.
Говоря про задержки, грузовладельцы в качестве основной причины называют нехватку локомотивной тяги для местной работы. Также недостаточно локомотивных бригад, кондукторов. Такая ситуация наблюдается с прошлого года, отмечают респонденты, но сейчас все только усугубляется ввиду роста погрузки.

«Сейчас у нас стоит на станции более 40 вагонов, но они не оформляются, нам говорят: нет локомотивов, – подтверждает другой представитель сектора строительных материалов. – Но из-за того, что никто их не оформляет, они срок доставки не нарушат. Уже 3 дня простояли…»

Сталкиваясь с такими задержками, грузовладельцы в итоге снова теряют покупателей. Как рассказал один интервьюируемый, доходит до демереджа судна на Юге – из-за СКЖД. При этом, по официальным данным, средняя скорость на сети растет. Однако это также не радует отправителей, дорога ложка к обеду. «Нам иногда стремятся доставить груз быстрее, чем согласно договору. Один раз вместо 6 суток состав прошел путь за 2 суток. Но такое нам тоже не надо: где вагон будет стоять в порту? Получается, везут так: то густо, то пусто. В первом случае – стоим в ожидании выгрузки, во втором – стоим в пути, потому что сгущение поездопотоков приводит к свалке на подходах к порту», – объясняет респондент.

Индекс качества – ежеквартальное исследование журнала РЖД-Партнер по оценке потребителями качества продуктов и услуг, ценовой политики, дополнительных сервисов и специальных предложений на рынке грузоперевозок магистральным железнодорожным транспортом.

При этом обзор мнений респондентов представлен как отражение их деловых настроений. Редакция не проверяет достоверность указанных грузовладельцами фактов.

Редакция журнала соблюдает политику строгой конфиденциальности, поэтому все полученные комментарии от клиентов РЖД в аналитическом отчете  представлены анонимно. 

По результатам анкетирования проводится расчет Индекса общего уровня удовлетворенности качеством услуг на основе среднего арифметического (простого). Данным индексом обобщаются мнения респондентов по критериям, относящимся к качеству сервиса, оказываемого клиентам  железнодорожного транспорта.

В исследовании принимают участие 100 респондентов.  Сбор данных выполняется в форме анкетирования и интервьюирования.  

В рамках проведения исследования сформирована экспертная группа, задачей которой является анализ прозвучавших мнений и наблюдаемых тенденций. 

Краткую версию исследования «Индекс качества» можно скачать здесь.

Полная версия исследования доступна для подписчиков журнала РЖД-Партнер.

Автор: Виктория Зайцева