Цифровые технологии: пока не без вопросов

«Информацию обо всех нововведениях получаем, пока все удобно, за исключением некоторых шероховатостей», «Здесь оценка хорошая, видим, что ОАО «РЖД» много вкладывает в развитие IT. Личный кабинет открывает для клиентов дополнительные возможности. В нем работать удобнее. Но сервисы в ЛК необходимо развивать и дальше» – таковы достаточно распространенные отзывы.

Другое дело, что, даже несмотря на все цифровые новшества, бумагу заменить электронными сервисами пока не удается. И этот факт заставляет некоторых отправителей снизить свою оценку. «С ВРК мы полностью перешли на электронный документооборот. Но с РЖД так не получается, электронные документы по-прежнему дублируются, что нивелирует всю пользу цифровизации, – говорит респондент. – Когда придет понимание, что электронные документы призваны заменить бумажные, а не дублировать их? Пока его нет».

Другой отправитель также пожаловался, что в электронном виде в АС ЭТРАН некорректно отражается строка накладной о весе вагона, иными словами, не попадают данные о взвешивании. Если весы у предприятия свои, приходится оформлять по-старому – присылать ГУ-27 в бумажном виде.

Есть проблемы и с заявками на экспорт. Как рассказал представитель металлургического комбината, на дороге стали требовать указывать заранее страну назначения. Но за 15 дней не всегда точно известно, куда именно повезут груз с предприятия.

Хотелось бы, чтобы сервисы были прозрачнее, высказывают пожелание грузовладельцы. А пока за внешней привлекательной оболочкой прячутся локальные вопросы. Как привел пример один из интервьюируемых, ГУ-2б стали делать в электронном виде. Это хорошо. Однако это можно сделать, только когда локомотив уже стоит на станции. А если просто выставлен вагон, то нельзя. Пусть он хоть 3 суток будет стоять готовым к отправке. «Получается, разработан хороший инструмент, а работает неважно», – добавил респондент.

Многие заинтересованные в улучшениях грузовладельцы внимательно просматривают дополнительные сервисы перевозчика, тестируют их, пишут конкретные обращения с предложениями по улучшению. В ответ с дороги нередко получают отписки, а при обращении на уровень Москвы на предприятие сразу звонят местные сотрудники РЖД с укором: зачем вы на нас жалуетесь? «Мы отвечаем: а вы учитывайте наши вопросы и замечания, что-то делайте», – говорит отправитель. Он, в частности, сказал: то, что сделано на РЖД в плане цифровизации, во многом заслуга заместителя главного инженера ЦФТО ОАО «РЖД» Юрия Суродина: «Заметим также, что, например, ГВЦ наконец разрешил нам бесплатно получать в ЭТРАН дислокацию наших же собственных вагонов».

Хотелось бы пожелать отправителям расширения сервисов и со стороны операторов. Например, сделать публичными ставки для массовых грузов первого тарифного класса. Есть вопросы и к действующим электронным площадкам. Во-первых, говорят респонденты, нет никаких гарантий, что заказчик получит вагоны. Во-вторых, публичность они не обеспечивают, ибо, заключив сделку, все равно приходится лично общаться с оператором для обсуждения деталей, особенно при использовании специализированного парка, где много нюансов, влияющих на процесс погрузки и разгрузки.

Индекс качества – ежеквартальное исследование журнала РЖД-Партнер по оценке потребителями качества продуктов и услуг, ценовой политики, дополнительных сервисов и специальных предложений на рынке грузоперевозок магистральным железнодорожным транспортом.

При этом обзор мнений респондентов представлен как отражение их деловых настроений. Редакция не проверяет достоверность указанных грузовладельцами фактов.

Редакция журнала соблюдает политику строгой конфиденциальности, поэтому все полученные комментарии от клиентов РЖД в аналитическом отчете  представлены анонимно. 

По результатам анкетирования проводится расчет Индекса общего уровня удовлетворенности качеством услуг на основе среднего арифметического (простого). Данным индексом обобщаются мнения респондентов по критериям, относящимся к качеству сервиса, оказываемого клиентам  железнодорожного транспорта.

В исследовании принимают участие 100 респондентов.  Сбор данных выполняется в форме анкетирования и интервьюирования.  

В рамках проведения исследования сформирована экспертная группа, задачей которой является анализ прозвучавших мнений и наблюдаемых тенденций. 

Краткую версию исследования «Индекс качества» можно скачать здесь.

Полная версия исследования доступна для подписчиков журнала РЖД-Партнер.

Автор: Виктория Зайцева