III КВАРТАЛ 2022Г. - 55 баллов 
Хотя всем порядком и надоел сбор бумаг. «Мы пока не уверены в качестве электронных услуг, – подтверждает другой респондент. – Есть разговоры, что при экспортных отправках у нас на СвЖД можно будет скоро отказаться от одного-двух документов, но мы опасаемся, что если зависнет контейнер где-нибудь в Забайкальске (на погранпереходе), то без бумаги мы его вытащить оттуда не сможем. Поэтому все держим в бумажной форме и храним у себя на всякий пожарный случай».
Многие, как и ранее, с раздражением отмечали постоянные зависания и обновления системы ЭТРАН, а также жаловались на дороговизну получения необходимых справок.
В целом, по мнению отправителей, многие новые опции создаются не столько исходя из запросов клиентов, сколько на основе планов развития ЭДО в ОАО «РЖД». «В какой-то службе перешли на электронный документооборот – и мы должны следовать за ними. Где-то изменили регламент работы – и мы опять должны подстраиваться, – говорит грузовладелец. – В частности, на нашем предприятии нет суточного планирования погрузки, но мы должны его представить ОАО «РЖД», причем за свой собственный счет».
Поэтому зачастую новшества в части ЭДО приносят отправителям лишние расходы, а не экономию, особенно если при этом на станции пытаются переложить на предприятие свою работу.
«Нельзя перекладывать обязанности РЖД на плечи клиентов, я против такой оптимизации, – говорит представитель лесного сектора. – Теперь машина думает? Разве может быть компьютер в чем-то виноват? В РЖД говорят о том, что исключится человеческий фактор, и это неплохо, но мы не готовы к этому».
«Где-то из какой-то системы железнодорожникам хлопотно данные снять – заставляют клиентов вбивать их в АС ЭТРАН. Я не удивлюсь, если в РЖД начнут еще и штрафовать, если кто-то это откажется делать. Например, ходят слухи, что если мы не будем делать суточное планирование, нас будут штрафовать», – добавил другой респондент.
В целом, по мнению отправителей, пока нет необходимости в сложных сервисах и масштабной цифровизации за миллиард рублей. «Давайте сначала цифровизируем простые вещи типа документооборота и должным образом организуем защиту данных», – призывает респондент.
Кроме того, зачастую попытки РЖД автоматизировать определенные операции не добавляют простоты и удобства для пользователей, хотя, казалось бы, именно на это они и должны быть нацелены прежде всего. В частности, многие негативные комментарии грузовладельцев в IV квартале относительно уровня информационных технологий касались вопросов автоматического согласования документов.
По мнению отправителей, при существующих технологиях организации перевозок и контроля за ними внедрить автоматические процедуры сложно. На нынешнем уровне эти операции все равно придется выполнять вручную. Записи в электронных документах невозможно проверить дистанционно, поэтому отправители вынуждены проверять операции с их вагонами на станции.
Индекс качества – ежеквартальное исследование журнала РЖД-Партнер по оценке потребителями качества продуктов и услуг, ценовой политики, дополнительных сервисов и специальных предложений на рынке грузоперевозок магистральным железнодорожным транспортом.
По результатам анкетирования проводится расчет Индекса общего уровня удовлетворенности качеством услуг на основе среднего арифметического (простого). Данным индексом обобщаются мнения респондентов по критериям, относящимся к качеству сервиса, оказываемого клиентам железнодорожного транспорта.
В исследовании принимают участие 100 респондентов. Сбор данных выполняется в форме анкетирования и интервьюирования.
В рамках проведения исследования сформирована экспертная группа, задачей которой является анализ прозвучавших мнений и наблюдаемых тенденций.
Ознакомиться с сокращенной версией исследования можно здесь.
