Авиацию оцифровывают под запрос пассажира

Аэропорт – это не только про самолеты

В этом году аэропорт Домодедово запустил маркетплейс по заказу услуг аэропорта, таких как парковка, посещение VIP- или бизнес-залов, оплата услуг носильщика багажа. Участники рынка посчитали: более 71% пассажиров посещает кафе и рестораны при аэропортах, 69% – приобретают книги и прочие товары в аэропортовых магазинах. Около 70% используют Wi-Fi и готовы использовать единое приложение для всего полета, об этом гласит исследование The Airport Dimensions. Для 83% опрошенных приоритетным является доступ к информации о статусе полета, для 80% важнее заказ еды в лаунж-зоне. Возможность почитать цифровые журналы и другие медиа ставят на первое место 66% пассажиров, онлайн-шоппинг в аэропорту – 65%.

Усиление тренда на инвестиции в автоматизацию и цифровизацию зафиксировал IATA. Пассажир в 2023 году прибывал в аэропорт уже «готовым к вылету», то есть с максимальным упрощением всех возможных формальных процедур. Бизнес-партнеры хабов, да и сами аэропорты подстраиваются. TAV Technologies разработала продукт 360° Digital Airport Platform – единая платформа сообщает пассажиру о задержке рейса, изменении номера выхода на посадку, то есть решение минимизирует физический контакт между клиентами и сотрудниками аэропорта и авиакомпаний. Решение работает как на смартфоне и смарт-часах, так и на десктопной версии сайта и информационных киосков. Современный пассажир намерен сократить контакты с персоналом, соглашается Кирилл Малышев, директор практики по стратегии роста и продаж компании «Рексофт Консалтинг».

«Бесконтактный опыт клиента – полноценный тренд, который в том числе определяет будущее обслуживания в аэропортах. Так, в мировом и российском опыте есть успешные кейсы, когда технологии помогают отслеживать приоритеты пассажиров и их поведение, чтобы формировать персонализированные предложения для покупки в подходящий момент», – добавляет он.

Аэропорты без персонала

Паспортный контроль в Шереметьево пассажиры проходят в терминале С посредством автоматизированной системы паспортного контроля (АСПК). Автоматика уже последние три года не просит паспорт, ей достаточно данных биометрии. В 2023 году обновлены стойки самостоятельной регистрации пассажиров и багажа в аэропорту Домодедово.

В аэропортах даже ритейл оцифровывают. Эксперты в пример приводят магазины Amazon Just Walk Out от Hudson Nonstop в Далласском аэропорту Лав Филд и чикагском международном аэропорту Мидуэй. Путешественники сканируют банковскую карту перед входом в магазин, далее выбирают товар и уходят. Оплата происходит автоматически. Аэропорт Хитроу совместно с Chanel, Dufry and JCDecaux создали дополнительную реальность, в которой возможно примерить продукцию.

Еще один частный случай бесконтактных путешествий – виртуальные очереди. Пассажиры не стоят друг за другом, а бронируют место в пунктах досмотра. Еще в пандемийном 2021 году международный аэропорт Сиэтл-Такома (США) опробовал такую систему в качестве решения для перегруженных точек общего досмотра. После испытания компания-разработчик VHT сообщила, что общее время ожидания сократилось до 10 минут.

Также в авиахабах популярными становятся автономные роботы-доставщики. Международный аэропорт Цинциннати/Северный Кентукки реализовал проект по осуществлению доставки продуктов питания и розничной торговли с помощью автономных роботов непосредственно к месту нахождения пассажиров в зале ожидания.

«Клиентский опыт – один из важнейших факторов для роста выручки аэропорта. Чтобы развивать этот показатель, а также продолжать повышать эффективность работы воздушного хаба, необходимо и дальше инвестировать в ИТ и развивать цифровые сервисы. Ведь аэропорт – сложная система, для поддержания работы которой необходимо обеспечить координацию всех ее элементов и процессов, что невозможно сегодня без использования современных технологий», – считает Кирилл Малышев.

Пассажиров становится больше

Мировая авиационная отрасль восстанавливается, согласно данным Международной ассоциации воздушного транспорта (IATA), по состоянию на ноябрь 2023 года объем авиаперевозок в прошлом году в годовом выражении продолжал расти и был всего на 0,9% ниже уровня допандемийного 2019 года. Статистика Росавиации гласит, отечественные авиакомпании за первые восемь месяцев 2023 года увеличили перевозки пассажиров на международных воздушных линиях на 33% год к году, до 14,6 млн человек. Это максимальный показатель за период с начала пандемии в 2020 году. Опережающими темпами рос пассажиропоток в страны дальнего зарубежья – на 46% год к году, а перевозки по странам СНГ увеличились на 23%.

«Аэропорты сегодня готовятся не просто к возвращению на уровень до локдауна и изменениям логистики маршрутов. Участники осознают, что пассажиры, основываясь на своем клиентском опыте в других индустриях (банки, ритейл, и пр.), ожидают от аэропортов улучшения уровня сервиса, который будет соответствовать стремительному развитию современных технологий, произошедшему за последние годы», – отмечает К. Малышев.

Приоритетными направлениями для инвестиций для абсолютного большинства крупнейших аэропортов в ближайший год станут цифровизация процессов взаимодействия с клиентами, безопасность и аналитика. Согласно мировым прогнозам, неавиационные доходы аэропортов к 2028 году увеличатся почти в полтора раза. Они составляют более трети от общего заработка воздушных хабов. Основные драйверы неавиационной деятельности – это комиссия за продажу продуктов питания и напитков (рестораны, бары и др.), доходы от аренды площадей, а также от проката автомобилей и автомобильных стоянок.

Автор: Алена Алешина