RU EN
+ 7 (812) 418 34 95 Санкт-Петербург + 7 (495) 984 54 41 Москва
19.09.2016 09:15:00
ЖД Транспорт / Интервью
РЖД-Партнер

У истоков высоких стандартов

Опросы общественного мнения, проводимые в последние годы, свидетельствуют о том, что пассажиры отмечают улучшение качества обслуживания в поездах дальнего следования. Наряду с основным перевозчиком, ФПК, на ряде маршрутов узнаваемым брендом для пассажиров стали вагоны ТКС – одной из компаний, стоявших у истоков формирования клиентоориентированных подходов в работе пассажирского комплекса на сети РЖД. Об истории ее создания и сегодняшней работе рассказал генеральный директор ТКС Олег Каверин.
У истоков высоких стандартов
– Олег Вадимович, 10 лет назад ваша компания была одной из первых на рынке, кто стал менять подходы к обслуживанию пассажиров в поезде. С чего все начиналось и в чем состояла стратегия изменений?
– Первый проект ТКС в 2006 году был туристичес¬ким. Совместно с английской компанией Golden Eagle Luxury Trains Limited мы запустили поезд «Золотой орел», курсировавший по маршруту Москва – Владивосток. На тот момент сегмент туристических поездов присутствовал в России, но не было достойного предложения для иностранных туристов.
– Как сложилась судьба проекта? Поезд «Золотой орел» еще существует?
– Да, конечно. Проект по-прежнему востребован и успешен. На сегодняшний день «Золотой орел» курсирует по шести маршрутам. Организацией туров занимаются наши английские партнеры. ТКС предоставляет вагоны, наши проводники обслуживают пассажиров в пути следования.
– Можно сказать, «Золотой орел» задал золотой стандарт обслуживания пассажиров, который впоследствии вы стали транслировать на регулярные перевозки. Как шло дальнейшее развитие компании?
– Организовывая «Золотой орел» как проект для иностранцев, мы понимали, что наш пассажир ничуть не меньше нуждается в высоких стандартах обслуживания. С этой базовой концепцией ТКС приняла участие в открытом конкурсе РЖД на комплексное обслуживание фирменных поездов. Конкуренция была достаточно серьезной, заявки подали около 15 компаний-претендентов. Но нам удалось победить и стать полноценным сервисным подрядчиком РЖД. В компетенцию ТКС совместно с ФПК входило определение набора услуг в пути следования, разработка нового стандарта обслуживания пассажиров, исходя из него – подбор и обучение персонала, а также вопросы подготовки вагонов в рейс. Список задач был большой, а начинали мы с элементарных вещей – чистоты туалетов и хорошего качества постельного белья. В 2008 году, когда стали включать собственные вагоны в составы поездов ФПК, все эти наработки были учтены.
– Насколько вы используете в своей работе по перевозке и обслуживанию пассажиров европейский опыт организации пассажирского сервиса?
– Важно отделять обслуживание в европейских поездах от европейского подхода к обслуживанию в целом. Пассажирское сообщение в Европе в первую очередь скоростное, построено на том, что человек ежедневно преодолевает расстояние в 100–300 км просто для того, чтобы добраться на работу. Утром туда, вечером обратно. Для европейского пассажира поездка на поезде – это способ передвижения и экономии денег.
Большие расстояния в России определяют иной подход. Для нашего пассажира поезд – это немного традиция, немного данность, а прежде всего удобство. Особенно когда речь идет о путешествии на расстояния более тысячи километров. Сейчас и у нас все большее развитие получают скоростные поезда и дневные экспрессы, однако я уверен, что спрос на ночные перевозки будет сохраняться и ночные поезда останутся востребованными. Опыт эксплуатации «Сапсанов» говорит о том, что пассажир зачастую совмещает дневной и ночной маршрут, поскольку это удобно: приехать ночным поездом, завершить свои дела в первой половине дня и уехать на «Сапсане» домой, или наоборот.
Задача перевозчиков – сделать поездку максимально комфортной. И здесь мы ориентируемся на Европу, но скорее на обслуживание в европейской гостинице, а не в европейском поезде. Ведь у человека в пути, как и в отеле, есть несколько базовых потребностей: выспаться на чистой удобной постели, удов¬летворить все свои гигиенические потребности в достойных условиях, поужинать и по возможности разнообразить свой досуг. И эти основные услуги должны быть продуманны и стабильны, то есть должны всегда и при любых обстоятельствах предоставляться на высоком уровне.
– А как происходит обратная связь с пассажиром, есть ли у него возможность дать свою оценку предложенному сервису?
– Мы работаем с обращениями пассажиров по всем возможным каналам. Это и единый справочный номер, позвонить на который можно бесплатно из любой точки страны, и прямые электронные адреса, обращения на которые рассматриваются в течение суток, и традиционная жалобная книга у проводника. Ну и, наконец, у пассажира есть возможность прямо в вагоне снять трубку и позвонить на нашу круглосуточную горячую линию, чтобы задать воп¬рос, высказать претензию или, как иногда бывает, внести предложения по улучшению сервиса или даже сотрудничеству.
– Как еще вы используете современные технологии для обслуживания пассажиров?
– На интернет-технологиях у нас построен процесс управления вагонным парком. Уже 6 лет мы используем свою запатентованную программную разработку «Дозор», которая предполагает общение «проводник – депо – офис – вагон» только в электронной форме. Это позволяет решать вопросы максимально быстро, не тратить время на прохождение бумажных документов и в итоге сократить время подготовки вагона в рейс. В вагоне есть ноутбук, смартфон, принтер. Также в пути следования проводник отправляет диспетчеру всю информацию по ремонту, экипировке, по вопросам, связанным с безопасностью движения. И когда поезд приходит в депо, специалисты готовы мгновенно устранить эти неисправности.
– Целый офис на колесах... Подобные инновации предполагают, вероятно, и иной подход к отбору и подготовке линейного персонала? Как вообще выстроена работа с подготовкой проводников к работе, насколько охотно идет к вам молодежь?
– Есть ли у нас проблема привлечения молодых людей в проводники? Технологии работы с молодежью были разработаны еще в советское время, и мы, хотя не сразу, но стали использовать этот опыт. Молодежь, которая приходит в бригаду, не сразу встраивается в коллектив. В поисках решения мы начали создавать молодежные бригады, сформированные в первую очередь по возрастному принципу. На тех направлениях, где это было реализовано, текучесть молодых кадров сократилась в разы. Помимо того, мы ввели институт наставничества – опять же, хороший опыт советского времени, который работает и по сей день. За каждым новичком стоит наставник, который в течение полу¬года его дополнительно обучает, консультирует, помогает – все это позволяет молодому проводнику более комфортно войти в новую для него среду.
В целом вопрос привлечения молодежи заставляет постоянно пересматривать и совершенствовать систему обучения проводников. Мы работаем над формами подачи информации, развиваем каналы ее донесения. Это и применение мультимедийных материалов, и интерактивные программы, и использование коммуникативных возможностей социальных сетей. У нас есть интересные задумки, которые мы стараемся реализовать на базе нашего учебного центра с использованием всех современных технологий. К тому же давно известен тот факт, что для того, чтобы обучить линейного сотрудника, нужно обучить всех участников управленческой цепочки. Если не будет единых ценностей у всех, обучение и мотивация не дадут результата. И только когда все – от генерального директора до проводника – разделяют единые подходы и единые ценности, только тогда система жизнеспособна.
– Скажите, пожалуйста, как выстраивается взаимодействие с Федеральной пассажирской компанией, ведь вы в каком-то смысле являетесь конкурентами в борьбе за пассажира, притом что ваши вагоны курсируют в составе ее поездов?
– В нашем взаимодействии с ФПК не идет речь о конкуренции, поскольку мы решаем общую задачу – привлечь пассажира на железную дорогу, сделать поездку комфортной и безопасной. Мы регулярно проводим исследования по удовлетворенности и информированности пассажиров. Так вот, в последние годы люди при покупке билета не придают значения выбору перевозчика, так как уровень обслуживания соответствует их ожиданиям. И по итогам прошедшего десятилетия мы можем констатировать, что задача по повышению качества пассажирского сервиса, которая ставилась перед нами в начале пути, достигнута, поэтому за первые 10 лет работы нам не стыдно.

Беседовала Оксана Перепелица

Если Вы заметили ошибку, выделите, пожалуйста, необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редактору.
На ту же тему
РЖД-Партнер

Изменим правила – улучшим ситуацию на рынке

Изменим правила – улучшим ситуацию на рынке
Проблему дефицита полувагонов для транспортировки щебня будут разбирать на федеральном уровне: с 2015 года из-за списания парка вагонов перевозчики потеряли миллиарды прибыли, а многие игроки и вовсе ушли с рынка. Помимо того, что вагонов не хватает, стоимость их аренды еще и возросла в разы. О дальнейших перспективах горнодобывающей отрасли Карелии и возможных решениях проблемы ИА РЖД-Партнер.ру рассказал генеральный директор ООО «Промнерудтранс» Андрей Громовой.
РЖД-Партнер

Необходима государственная поддержка владельцев парка промышленных локомотивов по принципу автопрома

Необходима государственная поддержка владельцев парка промышленных локомотивов по принципу автопрома
Предстоящий ввод требований Таможенного союза по запрету продления срока службы маневровых локомотивов на путях необщего пользования вызывает ряд вопросов у участников рынка. На путях необщего пользования эксплуатируются 9,5 тыс. локомотивов. В ближайшие 5 лет, в случае принятия Технического регламента в следующем году, будет списано 30% тягового подвижного состава. Перспективы предстоящих изменений оценивает технический директор ЗАО «Трансмашхолдинг», вице-президент НП «ОПЖТ» Владимир Шнейдмюллер.
РЖД-Партнер

По законам транспортной арифметики

По законам транспортной арифметики
Сегмент операторских услуг получил глоток воздуха за счет повышения уровня ставки на услуги предоставления полувагонов, в то же время полноценной инвестиционной привлекательности он пока не достиг, считает исполнительный директор СОЖТ Алексей Дружинин.

Выставка Конференция Круглый стол Семинар Форум
Индекс цитирования

Copyright © 1998-2017 ООО «Редакция журнала «РЖД-Партнер»

При цитировании информации гиперссылка на ИА РЖД-Партнер.ру обязательна.

Использование материалов ИА РЖД-Партнер.ру в коммерческих целях без письменного разрешения агентства не допускается.

Свидетельство о регистрации СМИ ИА № ФС77-22819 от 11 января 2006 г., выдано Федеральной службой по надзору за соблюдением законодательства в сфере массовых коммуникаций и охране культурного наследия.

Любое использование материалов допускается только при наличии гиперссылки на ИА РЖД-Партнер.ру

Разработка сайта - iMedia Solutions