RU EN
+ 7 (812) 418 34 95 Санкт-Петербург + 7 (495) 984 54 41 Москва
20.04.2017 14:47:37
Авиация / Комментарии
РЖД-Партнер

Репутационный штопор United Airlines

Американская авиакомпания United Airlines, недавно отметившаяся рядом скандалов с овербукингом, уже практически вошла в учебники PR как самый яркий пример того, как быстро можно испортить себе репутацию, настроив против себя мировую общественность. Эксперты уверяют, что скандалов можно было избежать, если бы топ-менеджмент компании действовал правильно.
Репутационный штопор United Airlines
"Мы не забудем о репутационной катастрофе United Airlines еще несколько лет. Все было сделано неправильно. Скоро об этом напишут в книгах - о том, как авиакомпания с мировым именем сделала все возможное, чтобы усилить масштаб бедствия", - отмечает гуру медиа ТиДжей Уолкер.

Напомним, что неудачи United начались с истории, когда одного из пассажиров буквально выволокли из самолета, сломав ему нос. Затем медиа сообщали о ряде подобных случаев, а также о неком документе, содержащем перечень параметров, по которым пассажира и вовсе могут не допустить на лайнер.

По мнению эксперта, компания вместо того, чтобы честно принести извинения своим клиентам, продолжила топить сама себя. Так, в интернете быстро распространялись видеоролики, на которых пассажиров выволакивали из самолетов. Как отмечает г-н Уолкер, самое страшное - это то, что после видео в сети появилось множество мемов и пародий на действия авиакомпании. Людям достаточно посмотреть оригинальное видео один раз и со временем забыть о ситуации, но именно юмористические ролики будут поддерживать скандал длительное время. Самая же главная ошибка крылась в том, что вместо выступления главы компании с извинениями, United ввела в оборот странный термин "повторно разместить" (re-accommodate). Пользователи сети до сих пор гадают - что это означает? Вероятно, под этим выражением подразумевается "вытащить человека со своего места", уверены многие. Кроме того, здесь же вспоминают выражение "альтернативные факты", которым описывали не слишком популярную инаугурацию президента США Дональда Трампа.

Сегодня многие компании прибегают к овербукингу (ситуация, когда на рейс пытаются зарегистрироваться больше пассажиров, чем может вместить самолет), но не всегда все оканчивается так плохо, как у United. Эксперты уверены, что обычно пассажиры, попавшие в такую ситуацию охотно соглашаются вылететь следующим рейсом, если им также предложат ваучеры или другие бонусы на последующие перелеты.

United могли бы спасти ситуацию очень быстро, всего лишь заказав частный самолет. В США каждый пассажир, которого "выбросили" из самолета по причине овербукинга должен получить компенсацию в размере 400% от стоимости билета в один конец - максимум $1350. Частный самолет на рейс продолжительностью в один час обойдется в $6000. Напомним, что со злополучного рейса было снято четыре пассажира. Таким образом, потратив незначительную для авиационного гиганта сумму, компания сохранила бы свое лицо. Сообщается, что ранее оператор частных лайнеров FlyOtto и вовсе предлагал United пользоваться своим парком бесплатно или за символическую плату в $2.930.

В компании Delta, например, такая практика привычна. У авиаперевозчика есть свой собственный парк частных лайнеров, которые обычно используются как бонусы для лояльных пассажиров. Но в напряженные моменты, например, во время серьезных задержек, могут быть поставлены на регулярные рейсы, чтобы избежать недовольства клиентов и выплаты компенсаций. В прошлом году таким образом было перевезено 40 человек.

У United нет своих частных джетов. Но поскупившись потратить средства на разрешение проблемы на месте, авиакомпания теперь будет отвечать за свои действия в суде, а также понесет многомиллионные убытки по той причине, что все больше и больше пассажиров отказываются пользоваться ее услугами и призывают бойкотировать перевозчика.

Если Вы заметили ошибку, выделите, пожалуйста, необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редактору.
На ту же тему
РЖД-Партнер

United Airlines компенсирует пассажирам скандального рейса стоимость билетов

United Airlines компенсирует пассажирам скандального рейса стоимость билетов
Авиакомпания United Airlines ("Юнайтед эйрлайнз") возместит всем пассажирам рейса, на котором произошел инцидент, стоимость билетов. Об этом в среду сообщила газета газета "Ю-эс-эй тудэй" со ссылкой на заявление авиаперевозчика.

Выставка Конференция Круглый стол Семинар Форум
Индекс цитирования

Copyright © 1998-2017 ООО «Редакция журнала «РЖД-Партнер»

При цитировании информации гиперссылка на ИА РЖД-Партнер.ру обязательна.

Использование материалов ИА РЖД-Партнер.ру в коммерческих целях без письменного разрешения агентства не допускается.

Свидетельство о регистрации СМИ ИА № ФС77-22819 от 11 января 2006 г., выдано Федеральной службой по надзору за соблюдением законодательства в сфере массовых коммуникаций и охране культурного наследия.

Любое использование материалов допускается только при наличии гиперссылки на ИА РЖД-Партнер.ру

Разработка сайта - iMedia Solutions