Репутационный штопор United Airlines

"Мы не забудем о репутационной катастрофе United Airlines еще несколько лет. Все было сделано неправильно. Скоро об этом напишут в книгах - о том, как авиакомпания с мировым именем сделала все возможное, чтобы усилить масштаб бедствия", - отмечает гуру медиа ТиДжей Уолкер.

Напомним, что неудачи United начались с истории, когда одного из пассажиров буквально выволокли из самолета, сломав ему нос. Затем медиа сообщали о ряде подобных случаев, а также о неком документе, содержащем перечень параметров, по которым пассажира и вовсе могут не допустить на лайнер.

По мнению эксперта, компания вместо того, чтобы честно принести извинения своим клиентам, продолжила топить сама себя. Так, в интернете быстро распространялись видеоролики, на которых пассажиров выволакивали из самолетов. Как отмечает г-н Уолкер, самое страшное - это то, что после видео в сети появилось множество мемов и пародий на действия авиакомпании. Людям достаточно посмотреть оригинальное видео один раз и со временем забыть о ситуации, но именно юмористические ролики будут поддерживать скандал длительное время. Самая же главная ошибка крылась в том, что вместо выступления главы компании с извинениями, United ввела в оборот странный термин "повторно разместить" (re-accommodate). Пользователи сети до сих пор гадают - что это означает? Вероятно, под этим выражением подразумевается "вытащить человека со своего места", уверены многие. Кроме того, здесь же вспоминают выражение "альтернативные факты", которым описывали не слишком популярную инаугурацию президента США Дональда Трампа.

Сегодня многие компании прибегают к овербукингу (ситуация, когда на рейс пытаются зарегистрироваться больше пассажиров, чем может вместить самолет), но не всегда все оканчивается так плохо, как у United. Эксперты уверены, что обычно пассажиры, попавшие в такую ситуацию охотно соглашаются вылететь следующим рейсом, если им также предложат ваучеры или другие бонусы на последующие перелеты.

United могли бы спасти ситуацию очень быстро, всего лишь заказав частный самолет. В США каждый пассажир, которого "выбросили" из самолета по причине овербукинга должен получить компенсацию в размере 400% от стоимости билета в один конец - максимум $1350. Частный самолет на рейс продолжительностью в один час обойдется в $6000. Напомним, что со злополучного рейса было снято четыре пассажира. Таким образом, потратив незначительную для авиационного гиганта сумму, компания сохранила бы свое лицо. Сообщается, что ранее оператор частных лайнеров FlyOtto и вовсе предлагал United пользоваться своим парком бесплатно или за символическую плату в $2.930.

В компании Delta, например, такая практика привычна. У авиаперевозчика есть свой собственный парк частных лайнеров, которые обычно используются как бонусы для лояльных пассажиров. Но в напряженные моменты, например, во время серьезных задержек, могут быть поставлены на регулярные рейсы, чтобы избежать недовольства клиентов и выплаты компенсаций. В прошлом году таким образом было перевезено 40 человек.

У United нет своих частных джетов. Но поскупившись потратить средства на разрешение проблемы на месте, авиакомпания теперь будет отвечать за свои действия в суде, а также понесет многомиллионные убытки по той причине, что все больше и больше пассажиров отказываются пользоваться ее услугами и призывают бойкотировать перевозчика.

Автор: Кристина Александрова