III КВАРТАЛ 2022Г. - 55 баллов 
В ЦФТО в рамках проекта цифровой трансформации холдинга планируется активизация развития CRM-системы АС «Управление взаимоотношениями с клиентами» (АС УВК).
«Сделан особый акцент на данную технологию», – уточнил заместитель начальника ЦФТО ОАО «РЖД» Дмитрий Горох в рамках V Международной научно-практической конференции «Цифровые технологии транспорта и логистики».
По его словам, АС УВК охватывает базу данных клиентов. Созданы подсистемы общения с ними и обеспечения обратной связи с ними. В системе также аккумулируется сведения, необходимые для управления продажами в сфере грузоперевозок, управления лояльностью клиентов и степенью их удовлетворенности сервисами ОАО «РЖД»
АС УВК рассматривается также как основа для маркетинговых коммуникаций и текущего состояния деятельности ЦФТО по продаже клиентам железнодорожных сервисов.
Предполагается усилить анализ накопленных данных с помощью ИИ. Данный проект реализуется для факторного анализа продаж и прогнозирования пользования услуг. Намечено выработать рекомендации для удержания клиентов, которые намерены снизить железнодорожные перевозки или уйти с РЖД на другие виды транспорта. Намечено также выявить клиентов, способных увеличить погрузку.
Следует предположить, что в ЦФТО обеспокоены рисками снижения грузовой базы РЖД и сложившейся ситуацией, связанной с падением погрузки на сети в текущем году.
К сожалению, подробностей на данную тему не было представлено. То есть как именно выстроена технология анализа степени удовлетворенности клиентов – проводятся ли регулярные опросы грузоотправителей, по каким критериям, с какой частотой и каков сводный помесячный результат.
Напомним, что среди проектов РЖД-Партнера следует отметить опросы грузовладельцев в рамках «Индекса качества услуг на железнодорожном транспорте». Исследования показали снижение степени удовлетворенности клиентов сервисами железнодорожного перевозчика.
Исследование РЖД-Партнера «Ставки и грузовые вагоны» свидетельствует об увеличении количества клиентов, которые снижают погрузку на РЖД в связи с ограничениями на сети с отправками грузов. По этой же причине летом и осенью текущего года активизировался уход на другие виды транспорта – прежде всего на автомобильный.
