III КВАРТАЛ 2022Г. - 55 баллов 
Для себя в ФПК выделили 4 пассажироцентричных вектора развития: комфортная среда, сервисы, забота о пассажире и цифровое пространство. И по каждому из этих направлений уже есть что сказать. Начнем с комфортной среды – а это прежде всего сам пассажирский вагон. За последние 6 лет, с 2019 по 2025 год, компания приобрела 3441 новый вагон, что составило 21% обновленного парка. Сегодня средний возраст вагона составляет 17 лет, но это, как отмечает Н. Абрамов, совсем не тот 17-летний вагон, который был еще недавно. Сегодня это высокотехнологичное жизненное пространство для пассажира с современными сервисами и инновациями. В этом году подписан очередной контракт, и процесс продолжается. В планах на период с 2026 по 2030 год приобрести еще 2732 вагона, что позволит довести накопительную долю обновленного парка до 36%.
Если говорить непосредственно об эволюции подвижного состава, доля вагонов с кондиционерами достигла 93,5%, что на 19 п. п. выше показателей 2019 года. Экологически чистыми биотуалетами оснащены 88% вагонов – плюс 32% к 2019 году. И розетки, которые позволяют заряжать гаджеты: «казалось бы, мелочь, но сегодня 93,6% вагонов оснащены ими, что на 35% больше, чем 6 лет назад. В недалеком будущем пассажиров ждут вагоны с увеличенными габаритами спальных мест: плюс 16 см к длине и плюс 3 см к ширине. Появится система покупаемого регулирования микроклимата, мебель-трансформер, система предиктивной диагностики, а пассажировместимость вагона вырастет на 4 места за счет дополнительного купе. Все это позволит удовлетворять растущий спрос на направлениях, где он формируется.
Сервисы ФПК постепенно трансформируются от разрозненных наборов услуг к полноценной экосистеме. Среди того, что пользуется высоким спросом, – доставка еды к поезду: через этот сервис оформлено 17 тысяч заказов. Сервис поиска забытых вещей помог вернуть пассажирам 65 тысяч предметов, что на 14% больше, чем в 2024 году. Программа лояльности «РЖД Бонус» объединяет 11 млн участников, а индекс потребительской лояльности CSI составляет 88,9%. В прошлом году компания перезапустила программу: теперь в ней четыре уровня вместо двух, как было на протяжении 12 лет. Теперь при покупке билета за баллы можно часть стоимости оплатить деньгами.
Как отметил Н. Абрамов, взаимодействие живого человека – проводника – с пассажиром остается критически важным. Сегодня средний возраст проводника составляет 40 лет, и эта цифра имеет тенденцию к омоложению. Индекс лояльности работников eNPS находится на уровне 17%.
Кроме того, сегодня доля электронных продаж билетов составляет 81,4%. «Компания увеличивает количество поездов, оснащенных информационно-развлекательной системой «Попутчик». Сегодня она установлена в 286 составах и ею воспользовались около 10 миллионов человек – плюс 5,4% к прошлому году», – добавил эксперт, анонсировав, что с 2028 года на всем пути следования пассажиров будет доступен круглосуточный выход в сеть и мобильная связь.
Среди топ-5 самых востребованных сервисов, полюбившихся пассажирам, Н. Абрамов назвал питание в поезде. Но это не только доставка еды, это переход на новую концепцию: блюда готовятся на фабриках, а непосредственно в поезде перед подачей только разогреваются. Сейчас эта опция предлагается уже в 70 поездах. Далее – перевозка животных без владельца. В 2025 году перевезено 96 тысяч животных – на 19% больше, чем годом ранее. Причем это не только кошки и собаки, но и ежи, черепахи и даже моллюски. Поиск забытых вещей – еще один важный сервис, через который уже возвращено 65 тысяч предметов.
В 2026 году компания внедряет и планирует к внедрению целый ряд новых сервисов. «Уже реализована продажа товаров для животных – вкусняшек, сумок-переносок и других необходимых в дороге вещей. Прием заявок на поиск забытых пассажирами вещей теперь осуществляется прямо в пути следования поезда, что делает сервис более оперативным», – добавляет Н. Абрамов. В IV квартале планируется расширение полигона поездов с системой «Попутчик» до 310 составов, а полигона реализации новой концепции общественного питания – до 85 поездов. Кроме того, в IV квартале мобильное устройство начальника поезда получит функцию продажи проездных документов с возможностью оплаты через систему быстрых платежей, что фактически превратит его в мобильный продажный офис. И, наконец, планируется реализовать адресную доставку забытых вещей из камеры хранения непосредственно домой пассажирам.
