Ворота качества

На Западно-Сибирской дороге будет реализован пилотный проект по оценке качества услуг, предоставляемых пассажирам.
Такое решение принято в ходе разбора результатов проверки готовности магистрали к летним пассажирским перевозкам.
«Состоянием пассажирского комплекса на дороге я удовлетворён, а имеющиеся недостатки не носят системного характера, поэтому было бы интересно сделать именно вашу магистраль пилотной по этому проекту и увидеть результат», – заявил председатель комиссии, старший вице-президент ОАО «РЖД» Валентин Гапанович. Степень готовности подразделений пассажирского комплекса ЗСЖД относительно плана, установленного на 1 июня, определена комиссией на уровне 97,2%.

Как рассказал «Гудку» главный инженер департамента управления бизнес-блоком «Пассажирские перевозки» Владислав Аристов, речь идёт о процессной модели, в рамках которой будут определены критерии оценки услуг, предоставляемых в пассажирском комплексе, на всех этапах – при подготовке вагонов в рейс, продаже билетов, перевозке людей.
«На все процессы будут установлены некие «ворота качества». Представитель того или иного подразделения будет оценивать качество той или иной услуги по чётко прописанным критериям. И, конечно, свою обратную связь через электронные и бумажные носители будет давать пассажир, оценивая полученные услуги также по единым критериям. Таким образом, мы уйдём от субъективизма и разных стандартов в оценке услуг пассажирского комплекса», – отметил Владислав Аристов.

Сейчас процессная модель дорабатывается центральным аппаратом холдинга. Затем специалисты ЗСЖД смогут предложить свои коррективы, после чего на полигоне дороги начнётся внедрение проекта.
«Мы окажем пилотному проекту всестороннюю поддержку, – отметил начальник Западно-Сибирской дороги Анатолий Регер. – Однако есть ряд вопросов, требующих особого контроля». Так, по словам руководителя магистрали, в 2017 году 300 пассажирских вагонов на дороге необходимо будет изъять из эксплуатации в связи с истечением срока годности. Как решать эту проблему, пока чёткого понимания нет.  

Автор: Александр Матвеев