Отказы из-за доставки, цен и оформления заказа
Анализ обезличенных данных клиентов Тинькофф-банка за сентябрь-октябрь 2023 года показал, что более 70% корзин в онлайн-магазинах остаются не оплаченными. Согласно исследованию, чаще люди отказывают от товара для садоводства (91%), товаров для взрослых (81%), товаров для детей (79%). Наименьшие проценты отказов в категориях: гейминг (30%), канцелярские товары (54%) и товары для животных (56%).
В Tinkoff eCommerce назвали три причины, которые заставляют пользователей отказаться от покупки через интернет-магазины: кроме условий доставки, людей останавливают сложности оформления заказа и неподходящие варианты оплаты. Если говорить именно об условиях доставки, то чаще всего потенциальных покупателей не устраивают: стоимость (78%), скорость (65%) и неудобные временные интервалы доставки (54%). Реже всего – в 26% случаев – людей останавливает от покупки отсутствие курьерской доставки.
Всего в исследовании были проанализированы данные продаж через интернет-магазины 332 крупнейших российских компаний, опрошены около 1000 респондентов, которые за последние месяцы хотя бы три раза покупали что-то в онлайн-магазинах (52% мужчин, 48% женщин).
«Конверсия в покупку на финальном этапе заказа – метрика, которая позволяет оценить «здоровье» продаж. Мы проанализировали поведение покупателей на реальных данных сотен интернет-магазинов, провели много индивидуальных бесед с покупателями. В результате исследования, без оплаты остаются 70% корзин. Почти ¾ денег тратятся впустую. По словам самих покупателей, 94% признались, что бросали корзины. То есть почти все клиенты онлайн-площадок – добавил в комментарии к исследованию директор Tinkoff eCommerce Илья Кретов.
Сорвали сроки доставки. Чем это чревато?
Как отметили собеседники РЖД-Партнера из сферы интернет-продаж, на отказ от выкупа чаще влияют два фактора: востребованность товара (покупка могла быть импульсивной) и сорванные сроки доставки. Если сроки не удовлетворяют клиента, то он скорее откажется от выкупа, комментирует коммерческий директор службы доставки Boxberry Алексей Бездеткин:
«Приведу простой пример: получатель ждет товар к определенному дню (празднику или мероприятию), но заказ в назначенный срок не приезжает. Для получателя такой товар автоматически становится неактуален, с большой долей вероятности он не будет выкуплен. Если логистическая компания выдерживает сроки, процент выкупа будет сохраняться на довольно высоком уровне».
По данным компании, в отделениях Boxberry выкуп колеблется от 94% до 95%, увеличения числа отказов не фиксируется.
Основатель агентства по работе с маркетплейсами (Wildberries, OZON, Яндекс Маркет, Мегамаркет) Mplace24 Антон Харламов рассказал, что с 2022 по 2023 годы у таких маркетплейсов, как OZON и Wildberries, наблюдалось увеличение сроков доставки товаров, что все же приводит к отказам от покупок.
«Ранее покупатели из регионов Урала и Сибири могли получить заказы в течение 3-4 дней, теперь же сроки доставки составляют 5–7 дней. Во время масштабных акций, таких как «Черная Пятница», сроки могут увеличиваться до 10–20 дней», – говорит А. Харламов.
При длительных сроках ожидания отказы могут достигнуть 50–60% от общего объема заказов, добавляет спикер. Сами OZON и Wildberries на просьбы РЖД-Партнера о комментариях по теме на момент публикации не ответили.
Стоимость доставки товаров продавца на склады маркетплейсов за последний год возросла на 5–10%, говорит А. Хабаров. При этом рынок логистики товаров на маркетплейсы высококонкурентен, что обусловливает относительно низкий уровень роста тарифов на перевозки. Также на этом рынке сейчас наблюдается тенденция к увеличению присутствия крупных компаний, которые предлагают специальные демпинговые промо-тарифы. Это способствует стабильности цен на перевозки в целом по рынку.
Логистика отправки невыкупленных товаров обратно на маркетплейсы, как правило, влияет на цену товаров. Некоторые маркетплейсы принимают решение разделить эту нагрузку с покупателями.
«В 2022 году Wildberries ввел платный отказ от товара для покупателя, в среднем составляющий 100 рублей, при этом в некоторых городах и ПВЗ эта сумма может достигать 500 рублей. OZON, напротив, сохранил бесплатные возвраты для своих клиентов, выделяя это как конкурентное преимущество», – комментирует А. Харламов.
По словам А. Бездеткина, за 2022–2023 годы условия доставки все же существенно не изменились, наблюдается даже постепенное сокращение сроков, так как маркетплейсы открывают фулфилмент-центры в регионах, чтобы быть ближе к получателям:
«Повышается качество межрегиональных маршрутов. Если раньше основная часть товаров в обязательном порядке шла через Москву, то сейчас большая их доля едет к адресату напрямую, это экономит время».
Регионов, куда товары доставлялись бы дольше и дороже, спикер не отметил. Увеличение сроков и стоимости доставки может произойти скорее из-за сезонных или форс-мажорных факторов (например, когда из-за непогоды отменяют авиарейсы, доставка задерживается или вовсе вынужденно меняется логистика). По словам А. Бездеткина, за последние два года стоимость доставки в среднем увеличилась на 15–20%. Boxberry за это время подняли тарифы примерно на 10–12% – это ниже уровня инфляции.
«Причины роста тарифов просты – это удорожание топлива, магистральных перевозок, автомобильных запчастей. Кроме того, в этом году существенно подорожал складской персонал. Всё это отражается на итоговой стоимости доставки», – комментирует А. Бездеткин.
Как люди предпочитают забирать товар
Оба спикера РЖД-Партнера отметили, что сейчас решающим при покупке или отказе от нее для пользователей маркетплейсов является скорость и качество доставки товара. Цена перестала быть важным фактором, так как большинство сервисов делают ее бесплатной для тех, кто забирает товар из ПВЗ. Этим способом выдачи товара пользуются 95% покупателей, по подсчетам А. Харламова.
А. Бездеткин также отметил, что большая часть пользователей выбирает доставку до пунктов выдачи. Согласно исследованиям, по его данным, этот вариант предпочитает 85% покупателей в интернете (в 2021 году пункты выдачи выбирали 78% покупателей).
«Рост популярности ПВЗ связан с тем, что их сеть постоянно развивается и масштабируется. Количество пунктов выдачи перекрывает количество точек оффлайновой розницы. Их много в шаговой доступности, и покупателю гораздо проще получить товары в удобное для себя время в ближайшем пункте выдачи, чем ждать курьера», – комментирует представитель Boxberry.
Оба спикера считают, что курьерская доставка свою популярность постепенно теряет. Ее выбирает примерно 15% покупателей, хотя в масштабах российского e-commerce 15% – достаточно внушительная цифра, это более 300 миллионов заказов, замечает А. Бездеткин:
«Можно сказать, что курьерская доставка достаточно востребована. Как правило её выбирают для высокостоимостных покупок, а также для тяжелых заказов, которые проблематично забрать самому из пункта выдачи. Кроме того, курьерскую доставку предпочитают, например, маломобильные мамы с маленькими детьми».
Среди других вариантов доставки, которыми пользуются покупатели: доставка в короткие временные интервалы и через постаматы. Первый вариант пока более привычен для заказа еды, но, говорит А. Бездеткин, сегодня он распространяется для доставок онлайн-покупок в целом – раньше он был доступен в Москве и Санкт-Петербурге, но теперь развивается и в других городах-миллионниках. Доставка в постаматы развивается мало, но все-таки спрос на эту услугу есть: её чаще предпочитают люди, которые стараются избегать излишнего общения с окружающими.
Автор: Полина Карпович
Если Вы заметили ошибку, выделите, пожалуйста, необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редактору.
0 %
III КВАРТАЛ 2022Г. - 55 баллов 
