Личный кабинет клиента в условиях неопределенности. Зачем и почему нужно наращивать функции

Быстрый выход на сделку

В турбулентное время цена вторична, рынок меняется и требует быстрых решений с фиксацией гарантий по исполнению договоренностей.

С начала марта у одного из наших клиентов наблюдается всплеск активности в расчетах, запросах на заключение типовых договоров и подаче заявок. Благодаря личному кабинету:

• Мощности компании были готовы к увеличению запросов. Без онлайн заключения договора и оформления заявок менеджеры увязли в рутине.

• Калькулятор обеспечил быстрый расчет и формирование коммерческого предложения, чего невозможно было бы добиться без цифровизации.

Тренд на калькулятор-оферту с каждым годом усиливается. Для клиента процесс выбора предложения должен быть простым и состоять из двух фаз:

• Расчет стоимости. Потребность клиента в оффере — быстро получить понятный и прозрачный ответ. То есть логистическое решение: сегменты + стоимость.

• иксация результата. Молодец тот перевозчик, кто минимальными трудозатратами довел процесс до подачи заявки, заключения договора.

• Удобные фишки калькулятора:

• Наглядность логистических цепочек.

• Расчет по двум точкам на карте.

• Предложение дополнительных услуг. Таможенное оформление, автоплечо, услуги экспедирования.

Открытость с клиентом

Из-за непрозрачности и отсутствия диалога у клиента возникают проблемы:

• график один, фактическое прибытие другое;

• нет возмозможности оперативно влиять на график;

• прогнозы по прибытию расходятся с реальностью.

По тем же причинам у оператора возникают проблемы:

• запрос на корректировку графика застревает из-за человеческого фактора;

• недовольство клиента растет.

Решение — формирование реалистичных ожиданий и переход к модели совместной хозяйственной деятельности. Важно доносить до клиента факторы, которые влияют на исполнение графика.

Инструменты:

• «прозрачный» график подачи;

• возможность его корректировки без излишней бюрократии (онлайн через ЛК);

• «умная» ETA от Maersk, автоматический расчет времени прибытия, в т.ч. пересчет в случае опоздания на нужный рейс.

Оптимизация издержек

Первая точка оптимизации издержек ― оформление заявок через личный кабинет. Не просто форма, а сбор всех данных для начала перевозки. Позволяет быстро доставить информацию в планирование исполнения.

Фишки, которыми пользуются наши клиенты:

• упрощение форм и использование подсказок и пояснений;

• использование ГУ-12 при заполнении;

• согласование, корректировка и утверждение заявки без задержек, в одном инфополе.

Идеи, которые можно воплотить в жизнь:

• Регулярные согласование актов сверки по инициативе перевозчика и по запросу клиента.

• Согласование коносаментов, запрос инструкций на возврат порожних контейнеров.

• Дашборды с отчетами и уведомлениями по финансам, дислокации, проблемным пунктам

Вторая точка оптимизации издержек — формирование долгосрочных планов без обязательств по заявке.

Есть проблема: логистической службе недостаточно информации для оптимизации логических цепочек и сокращения порожнего пробега, а клиент не уверен, что его потребность в вагонах будет закрыта в полном объеме. При этом котировки и заявка не решают сложность. Нужен инструмент долгосрочного планирования без заключения обязательств.

Польза для ЖД-оператора:

• «прикидывать» ресурсы на срок дальше официальной заявки;

• оптимизировать порожний пробег;

• точечно мотивировать клиента по нужным маршрутам, сокращающим порожний пробег.

Польза для клиента:

• повысить шансы получить необходимый ресурс;

• обозначить потребность, но не подавать заявку.

Дополнительные услуги

К дополнительным услугам относится добавление в личный кабинет грузоотправителей и грузополучателей. То есть ГО и ГП могут зайти в кабинет и оперировать «своими» вагонами.

Два наиболее востребованных сценария:

1. Дислокация отправок. Отправители и получатели всегда имеют актуальную информацию и могут использовать фильтры, выборки и дашборды.
2. Подача заявки от ГО. Отправитель сам формирует заявки от от имени перевозчика. Это существенно уменьшает лаг между возникновением потребности в заявке и её подачей.

Личный кабинет может стать опорой и платформой для роста в кризис. Но личный кабинет – это инструмент общения, он оптимизирует бизнес, дополняет сотрудников, а не заменяет их.

Одна из целей Ареал — лучше понять рынок, чтобы предложить своевременные решения. Мы собираем участников для большого исследования цифровизации транспортных компаний. После исследования вы получите актуальный срез цифровой трансформации в отрасли. По ссылке можно подробнее узнать о ходе исследования и оставить контакты: https://research.arealidea.ru/.