Взаимодействуем с клиентами онлайн и изучаем рынок

Каким образом это можно сделать? Эффективный инструмент для цифрового взаимодействия с клиентами операторов или экспедиторов – личный кабинет (ЛК) FESCO. Команда «Ареала» занимается его реновацией с конца 2020 года. И сейчас он предстал в обновленном виде.

Путь, который при этом был пройден, можно разделить на четыре этапа: дизайн, архитектура и технологии, наращивание и переработка функций, мобильное приложение.

Дизайн

Основой для редизайна отчасти послужил аудит текущего состояния ЛК и изучение лучших мировых практик.

Новые интерфейсы стали интуитивно понятны и дружелюбны к пользователю. Отдельные функции перепроектированы с учетом более удобного и бесшовного пути пользователя. Появилась визуализация ключевой информации – статуса согласования, дислокации, сегменты перевозки.

Параллельно оформился UI Kit – библиотека стилей, дизайн-компонентов и компонентов разработки, что позволило ускорить запуск новых функций и обновление существующих. Дизайнер или программист используют готовые, согласованные между собой интерфейсы.

Архитектура и технологии

На этом этапе продукт перешел на разработку по принципам модульности и микросервисов. Для компании и клиентов это значит, что в случае сбоя в работе одной из частей личного кабинета оставшиеся будут работоспособны.

По отдельности части системы проще и быстрее обновлять или масштабировать. Кроме того, модули можно переиспользовать при расширении компании. Также за счет оптимизации базы данных увеличилась скорость работы личного кабинета.

ЛК не использует готовые решения от вендоров, поэтому система не требует лицензирования и абонентской платы. Все технологии – открытое ПО.

Наращивание и переработка функций

Сейчас ЛК позволяет клиентам рассчитать, сравнить ставку. Калькулятор выдает все конфигурации перевозок, включая вариант от двери до двери.

Можно подать заявку на импортные, экспортные, транзитные, внутренние сервисы или смешанные перевозки, в том числе с авто на начальной и последней миле. Заказ услуг таможенного оформления осуществляется в один клик.

Причем на странице детальной заявки отображается актуальное местонахождение груза и плановые сроки доставки. Сюда же подтягиваются все перевозочные и бухгалтерские документы, подсвечиваются проблемные точки.

При оформлении таможенного транзита декларация формируется автоматически на основе загруженного пакета документов. Клиенту приходят уведомления о статусе прохождения процедуры.

Чтобы заключить договор, достаточно указать ИНН, и система сформирует договор, отправит на нужную цепочку согласования с учетом формата подписания (бумага, ЭДО).

Можно настроить уведомления. Клиент сам выбирает типы уведомлений и каналы доставки (Телеграм, push в мобильном приложении, e-mail или уведомление в ЛК). Настроить права доступа. В личном кабинете реализована разветвленная структура ролей. Для каждого сотрудника можно определить свой уровень доступа, зоны ответственности.

В ЛК можно скачать сканы бухгалтерских и транспортных документов, запросить получение и согласование актов сверки.
Функций и возможностей системы много, поэтому отдельной важной задачей «Ареал» было написать документацию: пользователя, администратора, разработчика. Пользовательские инструкции к ЛК собраны в отдельном разделе.

Мобильное приложение

ЛК – инструмент ежедневного использования, клиентам нужно следить за всеми запущенными процессами перевозок. В браузере неудобно постоянно оставаться онлайн. Эти задачи решает мобильное приложение.

В приложение перенесены основные функции ЛК. Клиент рассчитывает ставку и отправляет заявку, следит за дислокацией и процессом согласования договора, ему приходят push-уведомления по значимым событиям, например переход заявки в новый статус.

Результаты перезапуска ЛК

Благодаря обновлению срок заключения типового договора сократился до трех дней. В 2022 году 61% от всех договоров заключены через ЛК. Причем в ЛК в текущем году разместили заявку на перевозку на 25% больше клиентов, чем в 2021-м.

В итоге ЛК стал стержнем, обеспечивающим сквозной клиентский бизнес-процесс перевозки на всех сегментах.

Новый этап: изучаем рынок

Кроме разработки систем цифрового взаимодействия, специалисты «Ареала» хотят лучше понять рынок, чтобы предложить актуальные и полезные готовые решения для игроков отросли. С этой целью они запустили исследование «Уровень онлайн взаимодействия с клиентами в транспортных компаниях».

Аудитория исследования: представители транспортно-логистической отрасли – перевозчики, операторы, экспедиторы, морские порты, терминалы, автомобильные перевозчики, таможенные брокеры и не только. Те, кто знает о работе с клиентами и офлайн и онлайн изнутри.

По ссылке вы можете заполнить анкету или записаться на интервью.

После подведения итогов респонденты получат актуальный срез цифровой трансформации в отрасли и персональную матрицу «Уровень цифрового клиентского сервиса в компании».

Автор: Павел Мелдажис, руководитель группы корпоративных решений компании «Ареал»