Индекс качества: Видите график? А он есть!

На рост данного показателя сказалось общее улучшение ситуации с наличием свободного парка в принципе. А если трудности и возникали, то можно было найти компромиссный с дорогой вариант графиков. «Поскольку парка стало больше, то он приходит заблаговременно. Вагоны подают сейчас четче», – сказал один из положительно настроенных респондентов.

Тем не менее общее снижение погрузки на сети, как это ни странно, не обусловило улучшения перевозочной работы, что и не дало рассматриваемому показателю увеличиться более чем на 3 пункта (как в отношении операторов и наличия вагонов). Сеть ехала плохо как при пиковых объемах грузов, так и при их падении в IV квартале, говорили отправители, ситуация здесь никак не изменилась, графика как не было, так и нет, а чтобы это исправить, необходимо только оперативное вмешательство руководства станций. Вагоны идут хаотично и грузовладельцу порой сложно просчитать, когда они прибудут под погрузку. «Сегодня к нам за ночь доехали вагоны, находившиеся на расстоянии 200 км. При этом вагоны, которые чуть ли не за 900 км находятся, тоже пришли этой же ночью, хотя их должны были подать совсем на другой день, – привел пример респондент. – Совершенный разброс и шатание. Очевидно, что дорога преследует какие-то свои интересы».

Другой отправитель также подтвердил, что в IV квартале дорога пригоняла вагоны раньше времени и подавала скопом, что сразу забивало фронт погрузки. «Пытались вести переговоры с ТЦФТО, но нам предлагали взять нитки ускоренного графика – то есть продукт за дополнительную плату, а по-другому никак, – рассказывает респондент. – Но мы не можем, во-первых, платить за то, что дорога должна, по идее, делать сама по себе, ведь погрузку всегда стремились планировать, а во-вторых, рынок сбыта нестабильный. Клиент выбирает поставщиков по цене, а не по скорости доставки. Поэтому и миримся с тем, что груз как едет себе, так и едет».

А едет, надо сказать, неважно. Именно поэтому многие участники исследования снизили свои оценки по рассматриваемому критерию. При дешевеющем парке порожний подвижной состав есть, но до него часто не добраться: в последнем квартале было много брошенных поездов – пути забиты, требуемые вагоны со станции не вывести. Грузоотправители были вынуждены брать другие – на менее выгодных условиях. «Возможно, из-за этого и скачки цен, – предполагает отправитель. – В декабре стояло более 6 тыс. брошенных полувагонов. Но ведь погрузка-то минусует!» Постоянные корректировки даты подачи и все сразу вываливающиеся вагоны – эти факторы крайне раздражали отправителей, желающих видеть от перевозчика четкое планирование.

Проблемы были и с предъявлением груженых составов. Когда вагоны подают, отправители стараются грузить быстро, но дорога не справляется – и в итоге вагоны могут стоять 3–4 суток и ждать отправления. Угольщики грузят маршрутами, и при необходимости отправки 7–8 поездов в сутки фактически может отправиться только 3–4, а все остальное копится. Потом идет цепная реакция, порожняк просто едет мимо из-за загруженности станции.

Были случаи и с выставлением штрафов со стороны РЖД за брошенные поезда по коду 01 (то есть из-за неприема поезда железнодорожной станцией назначения на территории России по причинам, зависящим от грузополучателей, владельцев или пользователей путей необщего пользования). «Самое же печальное в том, что штрафы взимают с грузополучателя порожних вагонов при фактической возможности их принять, так как есть договор с перевозчиком о подаче и уборке вагонов по определенным дням недели, – рассказывает респондент. – Но если вагоны приходят не в эти дни (например, в четверг вместо среды или пятницы по договору), то РЖД пользуются формальной невозможностью их подать и сразу выставляют штраф за простой. Все это выглядит крайне странно».

Индекс качества – ежеквартальное исследование журнала РЖД-Партнер по оценке потребителями качества продуктов и услуг, ценовой политики, дополнительных сервисов и специальных предложений на рынке грузоперевозок магистральным железнодорожным транспортом.

По результатам анкетирования проводится расчет Индекса общего уровня удовлетворенности качеством услуг на основе среднего арифметического (простого). Данным индексом обобщаются мнения респондентов по критериям, относящимся к качеству сервиса, оказываемого клиентам железнодорожного транспорта.

В исследовании принимают участие 100 респондентов. Сбор данных выполняется в форме анкетирования и интервьюирования.

В рамках проведения исследования сформирована Экспертная группа, задачей которой является анализ прозвучавших мнений и наблюдаемых тенденций.

Ознакомиться с сокращенной версией исследования можно здесь.

Автор: Виктория Зайцева