Индекс качества: сохранность зависит и от груза

Большинство респондентов отметили, что грузы доставлялись в целости и сохранности, сколько грузили, столько и довозили.

Представитель лесной промышленности также поставил по рассматриваемому критерию высокую оценку. «Сейчас холодно, поэтому грибок не развивается и ничего не портится, – объяснил он. – Но в конце осени из-за нарушения сроков доставки древесина приходила совсем не та, за которую мы заплатили, – уже и с грибком, и с трещинами, то есть мы теряли в качестве».

«Немножко высыпался щебень из полувагонов, но в разумных пределах», – сообщил представитель строительного сектора. Однако на одном из горно-обогатительных комбинатов все-таки отметили участившиеся случаи просыпания груза в пути. «С представителями РЖД приходится периодически вести разговоры на эту тему, ведь за год потери 1,6 млн т груза выливаются в солидную сумму, – рассказывает респондент. – Мы составляем на эту тему по два десятка актов в год. Выясняем отношения через агентов СФТО. В целом встречаем понимание, но понять причины, которые ведут к просыпанию груза, сложно. Ведь в путь отправляем проверенные нами исправные вагоны».

Однако во многом сохранность зависит от того, какой груз перевозится. И некоторые отправители все-таки столкнулись со случаями порчи, воровства и недостачи. Так, на случаи воровства традиционно жалуются владельцы металлургических грузов.

«Воровство – это бич железных дорог. Недавно из вагона украли 20 т, – рассказал один из респондентов – При этом в Калининградской области поймали человека с 1 т нашей продукции в автомобиле, а всего с вагона не доехало 17 т. Казалось бы, вагон проехал Прибалтику, Белоруссию, часть России – и потом такое произошло. Воруют и на Московской, и на Юго-Восточной, и на Северо-Кавказской железных дорогах. Подходят к охранникам и предлагают «сотрудничество». Но пока тем хватает ума этого не делать. Но в целом процесс запущен, и никто этому не препятствует».

Не менее неприятная история, хотя и не связанная с воровством, произошла у отправителя из сектора автомобильной промышленности: на сортировочной горке одной из станций рядом с Новосибирском были глобально повреждены два вагона с легковыми машинами. «Произошло два крупных инцидента с интервалом в 2 недели. То ли новый специалист работал на сортировке, то ли технологию нарушили, но в итоге девять новых автомобилей повредились до состояния утилизационных», – рассказал респондент. По его словам, претензии в адрес РЖД достаточно проблематичны, перевозчик не идет на то, чтобы признавать ответственность в таких случаях сразу, да и компенсацию можно будет получить не раньше чем через 2–3 года.

«Мы проводили испытания, и при скорости, которая соответствует правилам работы на сортировочной горке, автомобиль не повреждается. Если же скорость на уровне 20 км/ч, то автомобиль в вагоне-автомобилевозе подпрыгивает на 5 см. Так какая же была скорость в нашем случае, если машины подпрыгнули на 35 см?» – возмущается респондент.

Описанная ситуация привела к огромному убытку, так как отправителю пришлось самому покрывать многомиллионный ущерб. Возможно, все было бы проще, если бы груз был застрахован, но поскольку схема доставки автомобилей обычно мультимодальная, то данные услуги очень дороги, говорит респондент. По его словам, страховые компании крайне неохотно связываются с мультимодальными перевозками, потому что в них очень сложно зафиксировать точный переход зоны ответственности от одного участника перевозки к другому. Кроме того, автомашины – груз 3 тарифного класса, и он включен в перечень грузов, которые обязаны охраняться со стороны РЖД. «Но на самом деле это означает, что наблюдают лишь за целостностью пломбы. И если, например, пломба целая, а груз украли, то непонятно, как выкручиваться в этой ситуации», – подытожил отправитель.

Индекс качества – ежеквартальное исследование журнала РЖД-Партнер по оценке потребителями качества продуктов и услуг, ценовой политики, дополнительных сервисов и специальных предложений на рынке грузоперевозок магистральным железнодорожным транспортом.

По результатам анкетирования проводится расчет Индекса общего уровня удовлетворенности качеством услуг на основе среднего арифметического (простого). Данным индексом обобщаются мнения респондентов по критериям, относящимся к качеству сервиса, оказываемого клиентам железнодорожного транспорта.

В исследовании принимают участие 100 респондентов. Сбор данных выполняется в форме анкетирования и интервьюирования.

В рамках проведения исследования сформирована экспертная группа, задачей которой является анализ прозвучавших мнений и наблюдаемых тенденций.

Ознакомиться с сокращенной версией исследования можно здесь.

Автор: Виктория Зайцева