Роспотребнадзор просят упорядочить продажу авиабилетов через интернет

«После открытия «горячей линии» (книги жалоб) на сайте РОЦИТ мы каждый день получаем в среднем 17 жалоб, из которых треть связана с электронной коммерцией, — отмечает Гребенников. — С развитием электронной коммерции появляется проблема качества сервиса и, порой, судебные разбирательства. Конечно, суд — это крайняя мера, но и такой механизм должен быть. И тут, разумеется, очень важно, чтобы все поставщики услуг, которые потребляет пользователь Рунета, имели офис в Российской Федерации и «горячую линию» по работе с клиентами. Если со вторым вопросов меньше, то с офисами сложнее, а это ведет к невозможности обращения в суд».

По словам Гребенникова, РОЦИТ проверил большое количество сайтов, которые занимаются продажей авиабилетов. И на большинстве работающих, в том числе для российских пользователей, юридический адрес и наименование фирмы либо не указаны, либо вымышленные. Сейчас российское законодательство не требует наличия этих данных на подобных сайтах.

— Между тем на таких сайтах встречаются неочевидные заранее сборы и дополнительные платежи, пересчет валют по непонятным заранее курсам и т.д., — отмечает Гребенников.

По данным исследовательской организации Euromonitor, в 2014 году российский рынок онлайн-билетов оценивался в $10,4 млрд. Данный бизнес является весьма прибыльным и при этом слабо контролируется государством.

Недавно в СМИ появилась информация о том, как несколько десятков человек стали жертвами сайта по продаже авиабилетов broniruem-online.ru. Сайт предлагал цены существенно ниже, чем у конкурентов. Покупатели оплатили билеты банковскими картами, но не получили подтверждения покупки. Сайт вскоре перестал работать. Указанный на нем номер телефона принадлежал стороннему турагентству, а адрес — санкт-петербургскому фотоателье.

— Как правило, пользователи находят недобросовестных продавцов в поисковых системах или социальных сетях, — отмечает официальный представитель билетного сайта AviaSales Янис Дзенис. — Порядка 60% инцидентов приходятся на высокий сезон — период с апреля по июль.

В своем письме Гребенников просит Роспотребнадзор «принять предусмотренные законом меры реагирования… для обеспечения возможности предъявления пользователями претензий и защиты своих прав при ненадлежащем оказании услуг подобными сервисами на территории РФ».

Гребенников пояснил «Известиям», что сейчас для РОЦИТа главное — начать диалог с Ропотребнадзором и вырабатывать решение проблемы вместе с отраслью. В итоге, по его словам, интернет-сервисы, которые уверены в своей честности, должны будут указывать свои контакты.

Владелец сайта по продаже билетов avia2 Павел Гросс-Днепров отметил, что его сервису указывать свои данные ни к чему — он лишь агрегатор, который ищет ищут наилучшее предложение у авиакомпаний. Если пользователь получил некачественную услугу, то пусть подает в суд на авиакомпанию, а не на посредника.

По словам Дзениса, наличие адреса или формы обратной связи на сайте каждый пользователь может проверить в частном порядке.

— Если для меня как для пользователя важна юрисдикция продавца и актуальный адрес, я непременно проверю эти параметры перед тем, как вводить данные своей карты, — добавил Дзенис.

По мнению Гросс-Днепрова, идеально было бы создать что-то наподобие сертификата безопасности. Чтобы его получить, сайт должен будет пройти процедуру верификации в каком-то госоргане или общественной организации. После этого сайт будет внесен в список добросовестных продавцов билетов и разместит у себя на страницах специальный значок, при нажатии на который пользователь сможет убедиться, что продавец — добросовестный.

— Если отрасль готова принимать правила саморегулирования и соблюдать их, это хорошо. Если нет, надо принимать меры законодательного регулирования, — говорит Гребенников.