Качественный сервис сегодня – это не скорость, а предсказуемость, прозрачность и готовность к нестандартным ситуациям

По нашей оценке, качественный сервис сегодня – это не максимальная скорость, а понятные сроки, отсутствие неожиданных сбоев и своевременное информирование на всех этапах перевозки. В ряде направлений клиенты действительно готовы выбирать более дорогой, но прямой маршрут, если он снижает вероятность задержек.

Логистика все больше воспринимается как часть управления цепочками поставок, а не как отдельная услуга. Критичной становится связность процессов – от закупки логистических услуг до физической доставки продукции клиенту. Это меняет требования к операторам: ожидается развитие TMS-систем, автоматизация процессов, а также готовность к интеграциям с ИТ-системами клиентов. При этом рынок пока остается неоднородным – единых экосистем не существует, а уровень цифровизации сильно различается между игроками.

Интеграции с TMS-системами, цифровое управление статусами перевозок, автоматизированный обмен данными сегодня уже не являются конкурентным преимуществом, поскольку это уже базовый минимум. Электронный документооборот также пока не стал универсальным стандартом, однако в ближайшее время должен им стать. Этому способствует в том числе регуляторная повестка: обязательный ЭДО в логистике существенно снижает бюрократию и повышает прозрачность взаимодействия между всеми участниками цепочки.

Этот принцип лежит в основе работы нашей компании. Мы выстроили систему регулярного отслеживания этапов перевозки, прежде всего в экспортной логистике: статус груза, ключевые точки маршрута, прохождение портов и погранпереходов, прибытие в конечную точку. Часть данных у нас автоматизирована, а часть по-прежнему собирается вручную. Это объективное ограничение при мультимодальных и морских перевозках, где отсутствует единая цифровая среда. Тем не менее мы стали сопровождать груз глубже, чем раньше. Мы отслеживаем его вплоть до фактического получения клиентом, по пути помогая решать нестандартные ситуации: переадресацию в пути, смену сервисов, задержки в транзитных пунктах, пересорт при перетарках и другие сложности.

Ключевой элемент устойчивости – вариативность. Мы всегда исходим из того, что отдельные маршруты или направления могут стать недоступными. Поэтому заранее прорабатываем альтернативные сценарии, а также маршруты, чтобы при возникновении ограничений быстро переключаться и не останавливать поставки.

Что касается экологического аспекта в логистическом сервисе, то на данный момент мы рассматриваем «зеленую» повестку скорее как дополнительный фактор, а не как определяющий критерий. В последние годы основной фокус был направлен на обеспечение бесперебойной работы цепочек поставок.

При этом мы понимаем значимость устойчивого развития и там, где это возможно, увеличиваем долю более экологичных видов транспорта – в частности, железнодорожных перевозок, которые считаются наиболее устойчивыми с точки зрения углеродного следа.

Для нас ключевыми стали не столько новые профессии, сколько новые навыки. Опыт важен, но способность учиться и быстро перестраиваться зачастую важнее. Для логистики сегодня критичны адаптивность, готовность работать с цифровыми инструментами, открытость к изменениям и обучению. При этом «Свеза» готова инвестировать в развитие сотрудников и обучать работе с TMS-системами и другими ИТ-инструментами. Главное – увидеть у сотрудника потенциал и соответствие корпоративной культуре.

Следующая волна, на наш взгляд, будет связана с дальнейшим развитием ИТ-инфраструктуры и гибких интеграций. Рынок все больше ждет от логистических операторов не закрытых экосистем, а готовности подстраиваться под цифровые контуры клиента и работать в действительно клиентоцентричной модели. Именно здесь сегодня сохраняется наибольший разрыв между ожиданиями клиентов и реальным уровнем зрелости рынка.

Автор: Татьяна Костерина, руководитель направления по централизованной логистике группы «Свеза»