Цифровизация претензионной работы в РЖД: 60% обращений перешли в электронный формат

На деловом семинаре «РЖД-Партнер», посвященном претензионной работе на железнодорожном транспорте, эксперты обсудили внедрение цифровых сервисов для подачи претензий и перспективы развития электронного документооборота. Как было отмечено в ходе мероприятия, с 2021 года в ОАО «РЖД» осуществлен переход на электронный формат претензионной работы, что позволило значительно сократить использование бумажных носителей.

На сегодняшний день ежемесячно в компанию поступает до 118 тысяч претензий, и доля предъявленных в электронном виде через личный кабинет клиента на сегодняшний день достигла 60% от общего количества, тогда как остальные 40% по-прежнему оформляются на бумаге и направляются в территориальные центры фирменного транспортного обслуживания. Сейчас через личный кабинет клиенты имеют возможность подавать претензии по 21 категории из 34, которые входят в общий массив входящей претензионной работы; основные из них касаются возврата провозной платы и сборов, возврата платы за пользование вагонами, а также претензий, предусмотренных 98 статьей. Круг лиц, обладающих правом подачи претензий через данный сервис, определен законодательно – 18-ФЗ, статья 120. При этом сервис автоматически обеспечивает учет и хранение всех поданных обращений, что позволяет существенно экономить время пользователей и работать в режиме онлайн.

В ходе дискуссии эксперты Научно-образовательного центра «Интеллектуальные транспортные системы и технологии» РУТ (МИИТ) затронули вопросы интеграции данных и обратной связи. Как пояснила ведущий технолог центра Анна Кривова, в личном кабинете клиента реализована опция автоматического подбора документов из автоматизированных систем АО «РЖД»: пользователь может либо вручную приложить необходимые бумаги, либо запросить их через систему, которая формирует пакет документов в зависимости от выбранной категории претензии. Однако саму накладную клиент не может увидеть до момента регистрации претензии, зато после рассмотрения обращения он получает возможность скачать архив со всеми документами, включая накладные. В случаях, когда накладные не подтягивались, это, как правило, происходило по той причине, что заявитель не являлся стороной договора перевозки – то есть не был ни грузоотправителем, ни грузополучателем.

Отдельное внимание на семинаре уделили вопросу обратной связи: спикеры отметили, что для клиентов этот канал пока требует дополнительной организации, тогда как внутри компании механизмы обратной связи уже работают.

Автор: Дарья Клементьева