Претензионная работа: решаем старые проблемы, избегая новых

На протяжении многих лет основная причина претензий – это просрочка. В ОАО «РЖД» ведут работу над минимизацией рисков и к 2021 году вовсе хотят избавиться от нарушения сроков по ряду причин. Президент Института исследования проблем железнодорожного транспорта Павел Иванкин рассказал, что сегодня в компании проектируют правовую модель процесса перевозок, которая в перспективе поможет обойти спорные ситуации.

Денис Семенкин, заместитель председателя ассоциации ОЖдПС, отметил, что не менее актуальны претензии, которые направляются в отношении грузоотправителя и грузополучателя перевозчиком и прежде всего операторскими компаниями. В связи с этим специалисты А ОЖдПС подготовили методические рекомендации, позволяющие если не избежать, то хотя бы уменьшить риски возникновения спорных ситуаций. Среди возможных решений предлагается работать не с одним оператором, а организовать пул, состоящий из игроков разного уровня. Кроме того, необходимо документально заверять любые взаимоотношения и внимательно читать подписываемые договоры.

«Много говорят о том, что хорошо иметь сервисные контракты и работать с одним крупным оператором. Для бухгалтерии – хорошо, а если рассматривать с точки зрения рисков, то плохо. Операторов должно быть несколько, причем важно, чтобы они были разного уровня: крупные, средние, малые. Во-первых, это всегда позволит минимизировать риски претензий. Во-вторых, это держит в тонусе основного оператора – оттого, что ему всегда дышат в спину другие компании. Важно не забывать, что необходимо оформлять письменно все отношения. Часто встречаю ситуацию, когда операторская компания после выгрузки говорит: «А можно мы у вас тут постоим?». Да, конечно, постояли день-два-месяц, полгода, практика распространенная. Потом получаем претензию за задержку вагонов под выгрузкой. Поэтому подписываем соглашение о временном размещении вагонов, пусть за один рубль в день, зато знаем, что если оператор подает претензию, то есть соответствующий договор на руках», – объяснил Д. Семенкин.

Проявлять осторожность и внимательно относиться к документам призывают также юристы. Среди основных причин отказа от предъявленной претензии адвокат Татьяна Проценко назвала нарушение сроков заявки и неверный выбор субъектов, хотя категории четко прописаны в законе. Путаница возникает также в случае привлечения третьей стороны, например экспедиторов.

«Через мои руки проходит много экспедиторских договоров, в основном это контейнерные перевозки. Крайне осторожно надо относиться к такой формулировке: «экспедитор оказывает любое посильное содействие по возмещению допущенного ущерба в случае частичной или полной утраты груза при железнодорожной перевозке груза». А что он реально может сделать? Какие у него есть здесь права? Чем он нам может помочь? Совсем недопустимо, когда экспедитор дает договор, в котором говорит, что выступает грузоотправителем или грузополучателем, но не собирается вступать с ОАО «РЖД» ни в какие исковые или претензионные взаимоотношения. Очень часто я встречаю эту фразу. Пользователи с ней соглашаются, подписывают договор, а потом начинают рвать на себе волосы», – отметил профессор кафедры международной торговли и внешней торговли РФ ВАВТ Минэкономразвития России Андрей Голубчик.

В ходе семинара участники также подняли вопрос развития автоматизированных систем в претензионной сфере. Несколько лет научно-исследовательская лаборатория «Грузовая и коммерческая работа» РУТ МИИТ разрабатывает технологии для РЖД. Вероника Нутович, заведующая лабораторией, рассказала о результатах.

«За прошедший год наш проект очень сильно развился и сейчас охватывает полный цикл всей входящей претензионной работы. Клиенты, которые зарегистрировались в личном кабинете ОАО «РЖД», имеют возможность подать претензию в электронном виде, получить информацию о том, что претензия принята и будет направлена с присвоенными регистрационными номерами в соответствующее подразделение. Регистрация происходит без участия человека. Кроме того, возможно следить за статусом и ходом рассмотрения претензии и иметь реестр поданных заявок. В результате, когда клиент будет работать в программе, он увидит пул претензий, которые сгруппированы по подразделениям», – объяснила В. Нутович.

Для работников РЖД эта система позволит автоматически рассматривать заявления и формировать документы. То есть если претензия признается, то приказы на выплату отправляются в платежную систему, если не признается, то клиенту направляется отказ. Если поступает судебный иск, то программа автоматически готовит пакет документов для защиты интересов компании. В. Нутович отметила, что в перспективе систему необходимо развить так, чтобы она определяла причины, по которым может прийти претензия, и оповещала поставщика услуг заранее.

Стоит отметить, что семинар транслировался онлайн и представители транспортного бизнеса в регионах также имели возможность послушать спикеров и задать свои вопросы.

Автор: Мария Салеева

Фото: Мария Салеева