Выпуск 22 (146) ноябрь 2008

Технологии разные, цель – одна

В последние годы Федеральная таможенная служба России начала внедрять новые информационные сервисы, касающиеся систем предварительного информирования и электронного декларирования. Хотя сегодня об этих технологиях говорится довольно много, редко упоминается их взаимосвязь.

Читать материал

Дерегулирование тарифа стучится в дверь

Как может преобразоваться роль государства в сфере регулирования тарифов на грузовые железнодорожные перевозки в условиях реформирования отрасли и какие более совершенные инструменты при этом следует выбрать – этим вопросам была посвящена панельная дискуссия, прошедшая в рамках VI Международной конференции «Рынок транспортных услуг: взаимодействие и партнерство. 10 лет реформе железнодорожного транспорта».

Читать материал

Конкуренция как среда обитания

Федеральная антимонопольная служба России опубликовала доклад «О состоянии конкуренции в РФ». Вместе с тем в последнее время усилились призывы отказаться от планов формирования на железнодорожном транспорте конкурентных отношений.

Читать материал

Панорама. Экономика

Международное рейтинговое агентство Fitch подтвердило рейтинги ОАО «РЖД»: долгосрочные рейтинги дефолта эмитента (РДЭ) в иностранной и национальной валюте «BBB+», краткосрочные РДЭ в иностранной и национальной валюте «F2», национальный долгосрочный рейтинг «AAA(rus)» и национальный приоритетный необеспеченный рейтинг «AAA(rus)».

Читать материал

Колонка редактора. Экономика

В годовщину начала хозяйственной деятельности ОАО «Первая грузовая компания» объявило о поэтапном раскрытии унифицированных тарифов на свои услуги. До этого крупнейший российский оператор грузового подвижного состава заключал договор на перевозку и определял ее стоимость в зависимости от конкретных обстоятельств.

Читать материал

Шагдарбек Жайсанбаев: «Мы гарантируем улучшение эксплуатационных показателей»

Филиал ТОО «Богатырь Транс» – Экибастузское вагонное депо – считается одним из передовых предприятий отрасли не только в Казахстане, но и в СНГ. Секретами успеха деятельности вагоноремонтного предприятия поделился генеральный директор ТОО «Богатырь Транс» ШАГДАРБЕК ЖАЙСАНБАЕВ.

Читать материал

«Наши перспективные проекты в портфеле не залеживаются»

Кризис надо использовать как возможность для наращивания внутреннего потенциала организации, рационализации ее работы, повышения производительности, избавления от устаревших технологий, непроизводительных расходов. Во многом это достигается именно за счет внедрения новейших ИТ-решений. Так полагает генеральный директор компании «Лестэр Информационные Технологии» Владимир Гаськов.

Читать материал

Культура аутсорсинга

Рост мирового рынка аутсорсинга в разных сферах оценивается экспертами на уровне 30% в год. Компании, специализацией которых являются непрофильные виды бизнеса других организаций, набирают обороты и в России. Еще в самом начале реформы отечественного железнодорожного транспорта стало понятно, что аутсорсинг поможет решить многие проблемы. Например, путем минимизации издержек сократить убытки от пассажирских перевозок. Однако из-за отсутствия четких правил игры участникам рынка приходится собственными силами налаживать механизмы регулирования этого относительно нового для нашей страны бизнеса. Свои рецепты успешного существования имеются у группы компаний «Знак Труда», ровесницы реформы и крупнейшего поставщика аутсорсинговых услуг для ОАО «РЖД».

Array ( [ID] => 109627 [~ID] => 109627 [IBLOCK_ID] => 25 [~IBLOCK_ID] => 25 [IBLOCK_SECTION_ID] => 1495 [~IBLOCK_SECTION_ID] => 1495 [NAME] => Культура аутсорсинга [~NAME] => Культура аутсорсинга [ACTIVE_FROM_X] => [~ACTIVE_FROM_X] => [ACTIVE_FROM] => [~ACTIVE_FROM] => [TIMESTAMP_X] => 24.10.2016 17:14:11 [~TIMESTAMP_X] => 24.10.2016 17:14:11 [DETAIL_PAGE_URL] => /publications/rzd-partner/146/4809/ [~DETAIL_PAGE_URL] => /publications/rzd-partner/146/4809/ [LIST_PAGE_URL] => /info/index.php?ID=25 [~LIST_PAGE_URL] => /info/index.php?ID=25 [DETAIL_TEXT] =>

ПРЯМАЯ ВЫГОДА

В период кризиса тема повышения эффективности работы при сохранении высокого качества обслуживания клиентов становится особенно актуальной. Только за этот год «Знак Труда» принес ОАО «РЖД» экономию более 100 млн рублей. Сегодня региональные представительства компании действуют в Приморском, Хабаровском и Забайкальском краях, Амурской, Калининградской областях, на Северном Кавказе и в Москве. Коллектив, состоящий из 7,5 тысяч человек, участвует практически во всех процессах пассажирских перевозок: обслуживании вагонов проводниками, экипировке подвижного состава, внутренней и внешней мойке, охране составов в парках отстоя и в пути.

Развитие аутсорсинга на железнодорожном транспорте осуществляется исходя из очевидного посыла: перевозчик должен быть мобильным, а для этого он нуждается в освобождении от всех непрофильных для него функций.

Ни для кого не секрет, что производительность труда на железных дорогах России в несколько раз отстает от уровня развитых стран. В такой ситуации аутсорсинг становится едва ли не самым эффективным инструментом увеличения объемов предоставляемых услуг и снижения издержек при неизменно высоком качестве обслуживания. По оценкам экспертов, для того чтобы качественно выполнять одну и ту же работу в пассажирском комплексе ОАО «РЖД», аутсорсинговой компании требуется до 30% меньше сотрудников, чем традиционным структурам Федеральной пассажирской дирекции. И здесь, конечно, все зависит от квалификации работников, к подбору которых узкоспециализированная компания подходит наиболее предметно.

За счет постоянно растущих объемов предоставляемых услуг «Знак Труда» не повышает свои расценки для ОАО «РЖД» в течение последних пяти лет. Однако работа на таких условиях, отмечают в компании, была бы невозможна без внедрения инновационных технологий, которые положительно влияют не только на производительность труда, но и на зарплаты сотрудников.

Привлекая «Знак Труда» в качестве подрядчика, ОАО «РЖД» помимо 7% прямой выгоды, гарантированной договором, получает своеобразный бонус – автоматически сокращается часть персонала и площади, использовавшиеся для нужд региональных дирекций по обслуживанию пассажиров.

«Для принятия эффективных решений, направленных на сокращение издержек в пассажирском комплексе, необходимо располагать детальной статистикой», – убеждена председатель совета директоров «Знака Труда» Наталья Цурупа. По подсчетам аналитического отдела аутсорсинговой компании, каждый из 7,5 тысяч сотрудников «Знака Труда» приносит РЖД экономию в среднем
13 680 рублей в год.

«Аутсорсинг должен работать в строгой зависимости от статистики», – добавляет Н. Цурупа.

Как подчеркивает советник председателя совета директоров «Знака Труда», к. э. н. Игорь Ахполов, баланс между ценой и качеством предоставляемых аутсорсером услуг не может быть закреплен каким-либо стандартом. К этому вопросу необходимы статистический и аналитический подходы.

Правда, цифры не всегда могут отражать реальное положение вещей. Многолетний опыт работы научил «Знак Труда» взаимодействовать с ОАО «РЖД» на самых разных уровнях, поскольку до топ-менеджмента компании зачастую доходят искаженные сведения.

Например, поступает сообщение о том, что за проводником Петровым, якобы работающим в «Знаке Труда», зарегистрировано нарушение. На поверку оказывается, что этого человека в штате компании нет. В действительности Петров работает в госструктуре, а в материалах для разбора его случайно приписали к аутсорсеру.

По словам генерального директора «Знака Труда» Дмитрия Цурупы, взаимоотношения аутсорсера с ОАО «РЖД» строятся на принципах предельной открытости и честности. Компания подготовила проект, который позволит на определенном участке увеличить прибыль от пассажирских перевозок. На недавней Международной конференции «Рынок транспортных услуг: взаимодействие и партнерство» в ходе круглого стола, посвященного реформе пассажирского комплекса, президент ОАО «РЖД» Владимир Якунин поддержал идею «Знака Труда» и поручил создать оргкомитет по реализации пилотного проекта.

ГЛАЗ ДА ГЛАЗ

Качество любой услуги наиболее объективно определяет рынок и конкретный пользователь. Поэтому если РЖД передает право предоставления услуги сторонней компании, у последней должно появиться как минимум два контролера: РЖД и пассажир.

Причем пассажиру не важно, кто его обслуживает, он гораздо более заинтересован в качестве предоставляемых услуг. Между тем, как известно, качество дорогого стоит и напрямую зависит от системы стимулирования исполнителя. Эксперты отмечают, что в маленькой узкоспециализированной компании вопросы подбора кадров, дисциплины и стимулирования решаются более детально.

По мнению И. Ахполова, идея аутсорсинга дискредитируется сегодня по причине изначального отсутствия конкурентных основ при выборе компаний и соответствующей проверки. Заказчику не всегда интересно, каким образом эксплуатируется то, что отдается в компетенцию аутсорсинговой компании. А некоторые фирмы, приходящие на рынок, зачастую не имеют не то чтобы достаточной квалификации, но даже и представления о той области, в которой собрались работать.

За исполнение обязательств, возложенных на стороны по условиям договора, необходима взаимная ответственность, убеждены в «Знаке Труда». Аутсорсинговым компаниям трудно обеспечивать высокое качество при иногда длительных задержках платежей со стороны заказчика.

«Никто не думает о том, что мы закладываем для себя большие риски, в то время как должны вкладывать средства в развитие, – говорит Д. Цурупа. – Из-за случающихся несвоевременных платежей у нас появляются трудности, которые приходится решать самостоятельно, и они мешают налаженному производственному процессу».

Между тем одна аутсорсинговая компания объявила недавно о том, что инвестировала в производство 100 млн рублей. «Но в действительности, работая с ней и не являясь ее конкурентом, мы видим, что никаких коренных изменений к лучшему не происходит, предоставление услуг остается на очень низком уровне, – говорит председатель совета директоров «Знака Труда». – Поскольку мы участвуем в одном бизнес-процессе, для нас крайне важно, чтобы ОАО «РЖД» как заказчик контролировало качество работы всех участников аутсорсинга и проводило совместные совещания с детальным анализом деятельности каждой компании».
Основной принцип аутсорсинга – конкуренция, которая стимулирует к постоянным улучшениям. Ведь если бы компания была «своей», дочерней, то к ней бы соответственно и относились: «Что-то не сделали? Сделаете завтра!». Другое дело, если отношения построены на принципах бизнес-партнерства.

В процессе заключения договора на оказание услуг учитывается статистика нарушений, зарегистрированных за аутсорсером. Но цифры требуют более объективного подхода. Не всегда сопоставляется количество нарушений и выполненный объем работ, например, одни и те же 300 проводников могут наездить 20 тысяч часов, а могут и 10 тысяч. Здесь важен учет и статистика благодарностей от пассажиров – непосредственных получателей конечной услуги, бизнес-продукта.

В «Знаке Труда» считают, что заказчик должен способствовать аутсорсеру в формировании системы мотивации на повышение качества. Сейчас это происходит только на этапе оценки компании на тендере.

НЕЕСТЕСТВЕННЫЙ ОТБОР

В 2008 году все региональные дирекции по обслуживанию пассажиров ОАО «РЖД» включились в работу с аутсорсинговыми компаниями. Но культура проводящихся тендеров по-прежнему вызывает массу вопросов.

Так, один из конкурсов четвертого квартала 2008 года, в котором участвовал «Знак Труда», был назначен на 11 октября этого года, а затем перенесен на 24 октября. Согласно конкурсной документации срок рассмотрения заявок составляет 90 дней. И возникает тревога: кто за это время позаботится о качественном обслуживании пассажира?

В текущем году «Знак Труда» выиграл тендер на обслуживание вагонов проводниками в Москве. Для этого были подготовлены 700 человек – 100 процентов, необходимых на период пиков летних пассажирских перевозок. Все они набраны в штат, и в ТрансКредитБанке на них для получения заработной платы заведены пластиковые карточки. Конкурс был отменен в феврале, и новые итоги должны были быть подведены 1 мая. Так как оплата у проводников сдельная, персонал не стал ждать два месяца и разбежался. В мае объявили, что «Знак Труда» выиграл, а значит, срочно нужно набирать людей.

«Если бы мы получили заявку заранее, например в апреле, когда ОАО «РЖД» уже составило новый график движения пассажирских поездов, то могли выполнить ее даже на 10% больше за свой счет», – говорит Н. Цурупа.

Аутсорсер должен иметь люфт по времени для обучения персонала. Разумеется, это требует от фирмы и финансовых затрат. В зависимости от региона обучение одного проводника обходится от 3 до 7 тысяч рублей. При этом количество учебных учреждений, ведущих подобную подготовку, сокращается. «Если раньше РДОП имели собственные лицензированные центры подготовки, то сегодня им не выгодно продлевать лицензии, так как проводников им предоставляют аутсорсеры», – отмечает Н. Цурупа.

В тендерной документации предупреждают, что цена не является приоритетом, однако, по словам экспертов, в самой методике конкурса определяющим элементом является именно ценовая политика. Поэтому, особенно в условиях кризиса, на рынке могут появляться компании, которые будут предлагать свои услуги по демпинговым ценам. А это влечет низкую зарплату персонала и практически полное отсутствие мотивации к работе на качество. Не исключено также, что при экономии ресурсов на 20% аутсорсинговая компания платит сотрудникам зарплату «в конвертах», нарушая тем самым налоговое законодательство.

Специальным положением ОАО «РЖД» закреплено, что аутсорсер должен осуществлять экономию ресурсов на 5–7%, в реальности же она в некоторых случаях доходит до 70%. Например, на Забайкальской железной дороге стоимость часа работы проводника ОАО «РЖД» – 135 рублей, аутсорсера из компании «Знак Труда» – 104 рубля. И это без учета косвенных расходов.

Некоторые аутсорсинговые компании успешно работают на ОАО «РЖД», используя субподрядчиков. Однако их руководство не контролирует качество работы, а выражает заинтересованность в выполнении больших объемов и получении максимальной прибыли. Но когда начинаются летние перевозки, они сталкиваются с крупными проблемами. Директор одной из компаний, взявших на себя в этом году большие обязательства, ни разу не явился на совещания, проводимые заказчиками, в его адрес отправляли письма с запросами, но они возвращались, так и не найдя адресата.

В мировой практике аутсорсинга считается недопустимой ситуация, когда компания без адреса выигрывает тендер на огромные денежные суммы. Таким образом дискредитируется сама идея аутсорсинга. Тендеры должны стать более прозрачны, чтобы компании, основываясь на принципах конкурсного отбора, имели возможность работать над ошибками.

Одной из острейших проблем является нежелание сотрудников на местах работать с аутсорсерами. Зачастую им проще увеличить собственный фонд оплаты труда с огромной налоговой нагрузкой, чем расширить лимит по договору с аутсорсинговой компанией.

НОРМИРОВАНИЕ ТРУДА

Отбор аутсорсинговых компаний должен идти исключительно в пользу ОАО «РЖД», в соответствии с его реальными нуждами.
Член совета директоров «Знака Труда», к. э. н. Юрий Родионов вспоминает, что на первом заседании Правительства РФ, которое проводил его новый Председатель Владимир Путин, одним из направлений развития экономики был назван аутсорсинг. Этот термин часто звучит и из уст Президента России Дмитрия Медведева, когда он говорит о малом и среднем бизнесе.

«Тем не менее у нас полностью отсутствует законодательная база. Слова «аутсорсинг» нет ни в одном законе, а значит, нет и ответственности за исполнение», – подчеркивает экс-депутат Госдумы Ю. Родионов.

В компании «Знак Труда» убеждены, что оптимальная нормативная база должна быть трехуровневой – определяемой самим аутсорсером, заказчиком и государством.

Но «сверху» сигналы в поддержку аутсорсинга идут достаточно редко, поэтому на нижних уровнях они сталкиваются с большим сопротивлением. По мнению И. Ахполова, в ОАО «РЖД» проблема заключается в отсутствии каких-либо упоминаний об аутсорсинге в программах стратегического развития.

Говоря о формировании особой политики, касающейся рынка аутсорсинговых услуг, Д. Цурупа ссылается на положительный зарубежный опыт. Так, в Швейцарии образована национальная аутсорсинговая компания, которая занимается обслуживанием железнодорожного подвижного состава. Попытка создания таких компаний была сделана и в ОАО «РЖД», отмечает он. Сетевой аутсорсинг был призван многое изменить в системе проведения тендеров. Он позволил бы сократить количество мелких компаний и за счет больших финансовых возможностей повысить качество и управляемость процессов. Однажды положение о сетевом аутсорсинге было отправлено на доработку, и с тех пор эта идея больше не поднималась.

Надо отметить, что «Знак Труда» сегодня готовится к выходу на международный уровень. Компания сотрудничает с председателем Ассоциации национальных экспедиторов Казахстана Нигматжаном Исингариным, который делится бесценным опытом о тех пробах и ошибках, которые совершаются в ходе реформы казахстанского железнодорожного транспорта. Казахстан, который в области преобразований ушел вперед России, тем не менее заинтересован в применении опыта российских аутсорсеров. По словам председателя совета директоров «Знака Труда», в ближайшее время будут проведены совместные консультации по этому вопросу.

УСПЕШНЫЙ СИМБИОЗ

Главная проблема при передаче деятельности на аутсорсинг – это конечное управление процессами. Если заказчик нечетко сформулировал свои требования, что зачастую бывает с крупными корпорациями, то потом наступают сложности и недопонимание. Для более эффективного взаимодействия солидной компании необходимы специализированные структуры, отвечающие за аутсорсинг.

По мнению заместителя генерального директора по стратегическому развитию «Знака Труда» Эдуарда Жевалюкова, во вновь создаваемом ОАО «Федеральная пассажирская компания» также необходим отдел, который состоял бы из специалистов, хорошо понимающих процессы, передаваемые на аутсорсинг, и ведущих мониторинг их качества.

Возможно, именно из-за отсутствия подобной структуры в существующих подразделениях ОАО «РЖД» компания-аутсорсер вызывает у некоторых железнодорожников непонимание по части конечных целей образования этих компаний. «В целом заказчик всегда идет нам навстречу, – отмечает Н. Цурупа. – Но для поддержания этого курса на всех уровнях необходима четкая вертикальная политика».

За время своего существования «Знак Труда» наработал огромный опыт и готов им делиться. В компании уже есть идея создания саморегулируемой организации, которая защищала бы права аутсорсеров, работающих с государственными структурами.

«Наш коллектив очень благодарен ОАО «РЖД», которое неизменно помогает справляться со всеми проблемами и задачами, поставленными перед нами», – говорит председатель совета директоров компании «Знак Труда».

В коллективе «Знака Труда» работают далеко не посторонние люди, три четверти сотрудников имеют железнодорожные специальности. Руководство компании составляет удачный симбиоз железнодорожников, экономистов и управленцев. Ведь для полного взаимопонимания с системой железнодорожного транспорта нужно быть «в теме».

В формировании управленческого ядра «Знака Труда» не обошлось без привлечения специалистов ОАО «РЖД». Большинство из них пришли после сокращения, и, по их общему мнению, прежний опыт работы очень пригодился для повышения качества работы аутсорсинговой компании. Преимущество малой организации – в более оперативном управлении. Здесь есть сильная связь между исполнителем и начальником. А как показывает мировая практика, наиболее эффективное управление осуществляет руководитель, у которого в непосредственном подчинении не более 3–4 человек.

Прогрессивные методы стимулирования должны привлекать в аутсорсинговую компанию проводников и уборщиков, которые с учетом почасовой или сдельной оплаты получают достойную зарплату, имея при этом приличный социальный пакет.

В нынешних условиях, при всех существующих трудностях, заказчик должен прежде всего доверять аутсорсеру, целью которого является повышение качества предоставляемых перевозчиком комплексных услуг.

«Мы, со своей стороны, уверены, что в лице нашей компании Российские железные дороги найдут достойного партнера», – заявила председатель совета директоров «Знака Труда» Н. Цурупа.

МИХАИЛ КУЗЬМИНОВ

ТОЧКА ЗРЕНИЯ

Нигматжан Исингарин,
председатель Ассоциации национальных экспедиторов Казахстана
– Использование аутсорсинга на железнодорожном транспорте необходимо, но только в тех сферах, которые не касаются технологии перевозок. Передавать непрофильные услуги в аутсорсинг эффективнее, чем доверять их структурным подразделениям.
В России накоплен очень богатый опыт аутсорсинга в пассажирских перевозках. Безусловно, его надо расширять и обобщать. К сожалению, сегодня и сами аутсорсеры, и их пользователи недостаточно анализируют свою деятельность.
Аутсорсинг должен стать одной из основных составных частей всей структурной перестройки Российских железных дорог. Прежде всего он способствует преобразованиям в пассажирском комплексе и созданию Федеральной пассажирской компании.
При этом крайне важно налаживание технологического взаимодействия перевозчика и аутсорсинговой компании, создание правовой базы. На железнодорожном транспорте каждый шаг должен быть оговорен нормативными документами.
В Казахстане реального опыта аутсорсинга пока нет. Но я уверен, что с его использованием реформа пассажирских перевозок в стране была бы более успешной.

[~DETAIL_TEXT] =>