III КВАРТАЛ 2022Г. - 55 баллов 
Малый бизнес, работающий в формате прямых продаж (direct to consumer, D2C), делает упор на качество курьерского сервиса, так как в этом случае именно курьер представляет лицо бренда, в то время как пользователь зачастую не понимает, что за услуги доставки может нести ответственность подрядчик, а не сам продавец. Что касается вызовов, которые стоят сегодня перед логистами, отмечу, что у пользователей есть психологический барьер той суммы, которую они готовы платить за доставку. При этом они хотят получать товары быстрее и предъявляют более высокие требования к качеству сервиса. Это значит, что лишь те логистические компании, которые смогут найти баланс цены и скорости, не жертвуя качеством, смогут занять серьезные позиции на рынке логистических услуг. В 2021 году все больше компаний будут переходить на экспресс-доставку. Работая в 20+ сегментах e-commerce, мы заметили крайне любопытный паттерн: стоит одному игроку в сегменте запустить срочную доставку, это тут же повторяют его ближайшие конкуренты и, в какой-то момент на экспрессы переходит вся отрасль. При этом те, кто внедрил экспресс-доставку первыми, растут быстрее последователей.
При прочих равных 80% потребителей выберут в 2021 году магазин с экспресс-доставкой, а 61% клиентов ожидают от магазинов доставку за 1–2 ч. Это связано с эффектом liquid-expectations, описанном в материале Fjord, когда клиенты переносят привычный пользовательский опыт из одной сферы на близкие, как им кажется, по смыслу. В данном случае в доставку мигрировал опыт заказа такси за 5–10 минут. При этом 47% ритейлеров не могут предложить доставку даже день в день, то есть максимально уступают ожиданиям потребителя.
