III КВАРТАЛ 2022Г. - 55 баллов 
Новая триада ценностей: что клиенты ждут от логистики
Если попытаться ранжировать новые требования к сервису, то все эксперты сходятся в триаде ценностей. Во-первых, это предсказуемость и соблюдение сроков. Руководитель отдела логистики АО «Юнитрейд» Кирилл Лахин ставит этот фактор на первое место, и заместитель директора по продажам ATC Global Logistics Ольга Миронова подтверждает: «Им важнее не рекордная скорость, а уверенность, что груз точно выйдет, пройдет контрольные точки и прибудет в заявленный срок». Во-вторых, это прозрачность и интеграция. Речь идет не просто о трекинге, а о возможности для клиента видеть груз в едином цифровом контуре с собственными системами управления. В-третьих, эксперты выделяют экспертную позицию и проактивность логиста. Руководитель проектов группы ИТ-компаний TeamIdea Александр Покрашевский добавляет к этому списку еще и устойчивость, включая экологические метрики, а заместитель исполнительного директора «Курьер Сервис Экспресс» Мария Мартынова напоминает о таком базовом, но вновь актуальном критерии, как финансовая стабильность оператора и его реноме на рынке, особенно в контексте ухода ряда компаний и роста претензионной практики.
Смена роли оператора
Отвечая на вопрос о цифровых экосистемах, эксперты единодушны: смещение от простой перевозки к управлению цепочками поставок уже состоялось. А. Лавринович обозначает смену парадигмы: «от перевозчика к интегратору процессов, от маршрута к управлению цепочкой поставок, от выполнения заявки к работе с данными». Операторы становятся интеграторами данных, где TMS, WMS и ERP клиента начинают работать как единая среда, развивает мысль А. Покрашевский. М. Мартынова приводит статистику из сегмента электронной коммерции, которая стала драйвером этих изменений: рост доставок на 78% в 2021 году потребовал колоссальной автоматизации. «Процессы не идут последовательно друг за другом, они все должны быть интегрированы в одну систему, чтобы обмениваться данными», – поясняет она, добавляя, что именно потребительский спрос на прозрачность (отслеживание заказа как норма жизни) заставил логистов менять мышление.
Технологический минимум
Технологическая грань между инновацией и стандартом окончательно стерлась. К. Лахин констатирует, что полный переход на ЭДО (включая транспортные документы) и подключение клиентов к цифровым платформам с калькуляторами стали обязательной нормой. Кроме того, API-интеграции, телематика, IoT для отслеживания состояния груза и аналитика прогнозных ETA на базе машинного обучения перешли в разряд «must have», расширяет список А. Покрашевский. О. Миронова, соглашаясь с коллегами, добавляет важный нюанс: «Технологии перестали быть конкурентным преимуществом, зато их отсутствие стало операционным риском». При этом она указывает на ограничения: цифровизация часто упирается в неготовность инфраструктуры – терминалов, портов и аэропортов, которые пока не всегда способны обеспечить «идеальную цифру».
Принцип «предсказуемость важнее скорости» сегодня реализуется через тотальный контроль и коммуникацию. А. Лавринович называет это «управляемостью ожиданий»: клиент должен получать не просто геолокацию, а прогноз с учетом текущей ситуации и сценарии действий при отклонениях. Например, в «Юнитрейд» выстроили систему ежедневной автоматической рассылки дислокации с весом, номером заявки, геолокацией и сроками, а при изменении статуса подключается ответственный логист. А. Покрашевский говорит о гибридном подходе: многоканальная телематика + прогнозные модели + централизованный мониторинг отклонений с обязательным объяснением причин (root cause). О. Миронова резюмирует: клиент должен получать статус груза, факт прохождения ключевых точек, прогноз прибытия и уведомления об отклонениях – это тот минимум, без которого сервис сегодня не считается качественным.
Устойчивость к сбоям: гибкость – новая гарантия
Устойчивость к сбоям, вызванным геополитикой, санкциями или инфраструктурными проблемами, закладывается в новые стандарты через гибкость и вариативность. А. Лавринович подчеркивает, что «сбои перестали быть форс-мажором и стали частью среды», поэтому устойчивость проектируется на этапе создания маршрута через диверсификацию подрядчиков и наличие альтернативных сценариев. А. Покрашевский говорит о «контрактах на гибкость» и регулярных стресс-тестах сети. В свою очередь К. Лахин делает акцент на регламентах работы с постоянными агентами и регулярных встречах с ними для оперативного решения проблем. «В нестабильной среде выигрывает тот, кто умеет быстро менять маршруты и схемы оформления, не теряя времени», – резюмирует О. Миронова.
Интересно, что «зеленая повестка», по мнению экспертов, заняла свое нишевое, но устойчивое положение. А. Покрашевский отмечает, что для корпоративных клиентов с ESG-обязательствами расчет выбросов (Scope 3) и предложения по снижению CO₂ уже становятся фактором выбора. А. Лавринович соглашается, что запрос растет, но остается сегментированным: «Рынок уходит от деклараций к измеримым показателям». Для части клиентов это уже критерий отбора, для остальных – вопрос ближайшего будущего.
Новые роли и компетенции
Трансформация сервиса неизбежно ведет к изменению требований к персоналу. Как отмечает К. Лахин, особое внимание уделяется глубокой индивидуальной проработке сервисов, где за каждым типом перевозок закреплен специалист, способный предложить оптимальное решение по новым маршрутам и товарам. А. Покрашевский называет целый набор новых ролей: data-engineers, ML-специалисты, эксперты по управлению рисками и геополитике, product-owners для цифровых платформ. «Логистика становится интеллектуальной дисциплиной, а не операционной», требуя от сотрудников аналитики, регуляторной экспертизы и профессиональной коммуникации, резюмирует А. Лавринович.
Отвечая на вопрос о следующей волне стандартов, эксперты рисуют образ будущего, где технологии и человеческий капитал сольются воедино. К. Лахин прогнозирует движение в сторону полной автоматизации и минимизации прямого контакта клиента с логистами. А. Покрашевский говорит о приходе автономных операционных решений (agentic-AI) и сервисов, оплачиваемых за результат (outcome-based logistics). А. Лавринович и О. Миронова сходятся во мнении, что грядет эра предиктивной логистики и максимальной интеграции в бизнес-планирование клиента, когда оператор станет продолжением команды заказчика, отвечая не за перевозку, а за устойчивость и управляемость всей цепочки поставок. Логистический сервис будущего будет оцениваться не по тарифу, а по его влиянию на устойчивость и эффективность бизнеса клиента.
