Индекс качества: сроки растут – доставка задерживается?

Бесспорно, сроки доставки сократились, нарушаются реже, но даже несмотря на то, что поток грузов значительно уменьшился, подвижной состав все равно простаивает. «Если вагон попал в поезд, который идет на Новороссийск, он может задержаться на 3–5 дней, – говорит отправитель. – В целом же стало лучше, но не из-за того, что дорога лучше работает, а из-за того, что вагонов меньше».

Однако даже те респонденты, что отмечают соблюдение сроков доставки, жалуются на нехватку локомотивов. Это по-прежнему больной вопрос. «В РЖД говорят, что они оптимизируют работу сектора тяги. Наверное, в этом есть некая логика, если смотреть стратегически. Но нам, людям, которые заняты погрузкой, эта оптимизация неудобна», – заявляет участник исследования.

«У нас сеть едет плохо. Тяга задерживается, поезд стоит на промежуточных станциях. Передаем вагоны, а маневрового локомотива нет. Нам пытаются оформить вагон как простаивающий у нас на путях», – подтвердил другой отправитель. «Локомотивов не хватает. Октябрьская и Северо-Кавказская железные дороги по-прежнему очень серьезно загружены, особенно в зимние месяцы. Продолжительность срока доставки увеличивается в любом случае», – добавил еще один респондент.

Пожаловался на проблемы (особенно на Северо-Кавказской и Юго-Восточной магистралях) и представитель металлургического предприятия: «Очень долго стоят вагоны – по 3–4 дня на одной станции. Бывает, что когда уже заехали на Северо-Кавказскую дорогу, порт не принимает, начинаются задержки. На ст. Абинская (под Краснодаром) вагоны ехали дней 20, хотя рассчитывали за неделю доехать. Говорят, что перегруз на дорогах и отсутствие локомотивного парка. Дошло до того, что людям, которые охраняют наши вагоны, уже было нечего есть. Я, как директор по транспорту, 20% своего рабочего времени вынужден дозваниваться начальникам станций и маневровым диспетчерам».

Как ни странно, но зачастую проблемы грузовладельцев со сроками доставки не находят своего отражения в статистике перевозчика. Почему так происходит? Один из респондентов привел следующий пример: «Допустим, вагоны доехали до точки, причем маршрутом. Допустим, при этом в составе было больше 60 вагонов. Выгрузка идет группами по 23 вагона, причем на каждую группу вагонов отдельно подается локомотив и вместо 2–3 дней выгрузка в итоге занимает 8 суток. Причина очевидна – отсутствие и нехватка тяги РЖД. С учетом того, что сам процесс называется «выгрузка на путях предприятия», в итоге 8-суточный простой при этом и ложится на предприятие. Поэтому у РЖД статистика по скорости доставки отправки даже если и снижается, то незначительно. Но это не потому, что едем быстрее, а просто потому, что все скидывается на пути грузовладельцев – и там вагоны стоят себе и стоят».

Тем, что груженные, в частности, щебнем поезда в IV квартале везли долго или бросали, никого уже не удивишь. Однако респонденты упоминали и о случаях бросания контейнерных составов. Так, к примеру, в Иркутском узле ускоренный (графиковый) поезд был брошен на 2 недели. Задержки с контейнерными поездами были также на Дальневосточной и Забайкальской железных дорогах.

Индекс качества – ежеквартальное исследование журнала РЖД-Партнер по оценке потребителями качества продуктов и услуг, ценовой политики, дополнительных сервисов и специальных предложений на рынке грузоперевозок магистральным железнодорожным транспортом.

По результатам анкетирования проводится расчет Индекса общего уровня удовлетворенности качеством услуг на основе среднего арифметического (простого). Данным индексом обобщаются мнения респондентов по критериям, относящимся к качеству сервиса, оказываемого клиентам железнодорожного транспорта.

В исследовании принимают участие 100 респондентов. Сбор данных выполняется в форме анкетирования и интервьюирования.

В рамках проведения исследования сформирована экспертная группа, задачей которой является анализ прозвучавших мнений и наблюдаемых тенденций.

Ознакомиться с сокращенной версией исследования можно здесь: https://www.rzd-partner.ru/specials/indeks-kachestva-uslug-na-zh-d-transporte/

Автор: Виктория Зайцева