ИТ: лучшее – враг хорошего?

«Наконец-то заработал электронный документооборот – и в итоге наша проблема с самостоятельной доставкой оригиналов в Москву или передачей на станцию была решена. РЖД – молодцы!» – похвалил один из отправителей.

В целом у грузовладельцев вопросов к уровню информационных технологий нет, все работает стабильно, цифровые сервисы улучшаются. При этом уход разработчиков и поставщиков софта в сфере ИТ на транспортном рынке пока не отразился.

С другой стороны, клиенты указывают на некоторые неудобства. Так, например, РЖД планируют внедрить электронное уведомление ГУ-2 и ГУ-2г. Летом уже начата масштабная кампания по внесению изменений в договорные условия на подачу и уборку вагонов. Идея хорошая, но сам посыл изменений не совсем корректный, считают некоторые респонденты. «Раньше нам звонили со станции, сообщали информацию – и мы подавали или не подавали вагоны. То есть уведомление было по телефону. Сейчас мне предлагают смотреть в ЭТРАН и нажимать на кнопку «Обновить» до тех пор, пока там не появится уведомление от них, – рассказывает отправитель. – Если в течение 2 часов с момента этого уведомления мы не отправим подтверждение, то автоматически формируется акт общей формы на простой вагона по причинам, зависящим от клиента, то есть от нас». Хотя механизм автоматического согласования по ряду документов (накопительные ведомости, ведомости подачи/уборки, акты общей формы) у РЖД уже реализован, поэтому формальной причины не внедрять электронное уведомление ГУ-2 и ГУ-2г нет.

Были и отрицательные комментарии. «РЖД задумывают какие-то большие проекты, но все это неудобоваримо. А если этим никто не пользуется, то сервисы начинают усиленно навязывать клиентам через сотрудников отделений и станций. Часть сервисов никому не нужна, так как от них нет отдачи, поскольку по факту всеми этими автоматизированными системами управляют отдельные люди, которые нажимают соответствующие кнопки, которые им укажет вышестоящий руководитель», – говорит отправитель.

Кроме того, надо иметь соответствующую квалификацию, чтобы осваивать все новшества. «На нынешнем этапе новые настройки только добавили сложностей. Теряем время, чтобы разобраться. И дальше будет не лучше, – вздыхает грузоотправитель. – У нас в ИТ-сфере оптимизация персонала. Мы не можем содержать высококлассных системщиков. А если таковых нет, то рядовым пользователям сложно постоянно вникать в дополнительные технические процедуры».

Интерфейсы совершенствовать надо, соглашаются респонденты, но при этом – упрощать оболочку для пользователей, а не усложнять процедуры. Зачастую не всегда понятно, что именно не так – то ли система висит, то ли персонал не внес какие-то данные, то ли кто-то что-то вовремя не подтвердил.

Индекс качества – ежеквартальное исследование журнала РЖД-Партнер по оценке потребителями качества продуктов и услуг, ценовой политики, дополнительных сервисов и специальных предложений на рынке грузоперевозок магистральным железнодорожным транспортом. Распространяется среди подписчиков журнала РЖД-Партнер, в том числе руководителей ОАО «РЖД», отраслевых ассоциаций, органов государственной власти.

Предлагаем воспользоваться возможностями исследования «Индекс качества услуг на железнодорожном транспорте» за II квартал 2022 года для доведения до целевой аудитории ваших реальных и потенциальных клиентов информации об услугах или продукции вашей компании.
По вопросам размещения рекламно-информационных материалов в рамках исследования обращайтесь в отдел рекламы по электронной почте reclama@rzd-partner.ru или по тел. +7 (812) 418-34-90.

Краткие версии исследования здесь.

Полная версия выпуска исследования за II квартал 2022 года доступна в личном кабинете.

Автор: Виктория Зайцева