Индекс качества: согласовать не значит поехать

Все, что касалось внутрироссийских перевозок, согласовывалось быстро, отмечают отправители. «Тут все хорошо, хотя ранее были сбои. Просто теперь эти сбои перешли на подачу вагонов. И это настораживает», – сказал респондент. «Видим избыток вагонов на своих маршрутах, поэтому и согласовывают на дороге заявки без сбоев», – добавил другой.

Иногда, конечно, не обходилось без некоторых шероховатостей и возникали вопросы, но в итоге все разрешалось благополучно, поэтому многие участники исследования подняли свою оценку по рассматриваемому показателю. Однако здесь все зависит от направления перевозки. Вопрос оперативности согласования заявок критичен для тех, кто ездит по загруженным ходам, перевозит уголь, транзитные контейнеры. А, например, у лесников, как и у щебеночных предприятий на Северо-Западе, все было более-менее нормально, говорят респонденты. «То есть пути не то чтобы свободны, бросания случаются, но не критично, поэтому ГУшки согласовываются в рабочем порядке», – объяснил представитель лесного сектора.

Не везло тем, в чьей логистике попадалась загруженная Дальневосточная или Восточно-Сибирская железная дорога. «В IV квартале приходилось долго ждать согласования на остров Сахалин, – поделился отправитель. – Пока согласуют с портом Ванино, пока ДВЖД даст добро – в сумме накапливается задержка. Приходилось ждать больше недели при сроке в 5 дней». «Удивительно, даже когда на сети нет избытка погрузки, нам на станции Лена-Восточная согласовывают по 10 суток, при этом у меня с получателем есть договор о том, что он примет груз, быстро выгрузит и отдаст», – пожаловался другой респондент.

Еще один отправитель рассказал о проблеме на маршруте в Китай, когда заявка не согласовывалась 2 недели. Правда, при этом он добавил, что это произошло из-за человеческого фактора – китайцы эту ГУ просто пропустили.

Впрочем, трудности были отмечены и на других направлениях. Так, стандартные сложности происходили с согласованием заявок в страны Балтии. «Сейчас мы начали на Латвию заводить ГУ и возникли проблемы: нам их отклонили без обоснования причины», – сказал отправитель. И он оказался не единственным. Другой респондент – представитель металлургического завода – также подтвердил, что еще с лета им просто перестали согласовывать страны Балтии без предупреждения. «Мы потеряли рынок на Клайпеду. При этом крупным игрокам согласовывают, а нас загнали в мелочь без извинений и объяснений», – отметил он.

Причем ГУ стали хуже согласовывать не только из России в сопредельные страны, но и наоборот. В частности, из Белоруссии в РФ. «В нашем случае это касается строительных грузов: гранитного камня и гранитного щебня, – говорит респондент. – Либо это какой-то политический заказ и игры политиков с Белоруссией, либо банально технологическое ухудшение возможностей выгрузки на Московской дороге. То есть компании-операторы мне говорят, что они со станции Ситница (БЖД) на Московскую дорогу заявили 7 тыс. вагонов, но согласовали только 3 тыс. Такая ситуация косвенно бьет и по нам, потому что этими вагонами я бы грузил в обратном направлении – из России в Белоруссию. Получается, что количество полувагонов, которое с грузом заезжает в РФ, уменьшается, что дает предпосылки для повышения на них ставок».

Тем не менее, несмотря на все приведенные респондентами сложности, показатель «Оперативность согласования заявок» остается одним из стабильно растущих критериев исследования.

Индекс качества – ежеквартальное исследование журнала РЖД-Партнер по оценке потребителями качества продуктов и услуг, ценовой политики, дополнительных сервисов и специальных предложений на рынке грузоперевозок магистральным железнодорожным транспортом.

По результатам анкетирования проводится расчет Индекса общего уровня удовлетворенности качеством услуг на основе среднего арифметического (простого). Данным индексом обобщаются мнения респондентов по критериям, относящимся к качеству сервиса, оказываемого клиентам железнодорожного транспорта.

В исследовании принимают участие 100 респондентов. Сбор данных выполняется в форме анкетирования и интервьюирования.

В рамках проведения исследования сформирована экспертная группа, задачей которой является анализ прозвучавших мнений и наблюдаемых тенденций.

Ознакомиться с сокращенной версией исследования можно здесь.

Автор: Виктория Зайцева