Индекс качества: оценки новой платформы

Удовлетворенность уровнем информационных технологий и оперативностью передачи бухгалтерской документации в III квартале 2020 года оценена респондентами на 74 балла по 100-балльной шкале. По сравнению с предыдущим периодом показатель сократился на 3 пункта.

Данный критерий единственный, который уменьшил свое значение по сравнению с предыдущим периодом. В рассматриваемом периоде отправители говорили в основном о переходе на новую платформу системы ЭТРАН, и ее оценки здесь были довольно противоречивыми. Дело в том, что 12 октября 2020 года было произведено полное отключение старой АРМ ППД ЭТРАН. Оформление перевозочных и учетных документов теперь доступно только на базе новой платформы ЭТРАН. Для всех пользователей доступна новая веб-оболочка системы. Для входа теперь не требуется загружать и устанавливать ПО, достаточно использовать, например, Google Chrome. Однако для подписания ЭП также необходимо установить КриптоПро Browser plug-in. Отметим, что переход происходил поэтапно, был составлен план перевода функциональных модулей на НП ЭТРАН: в начале июля переход начался с оформления вагонных листов, счетов-фактур и упаковочного листа. Затем постепенно на АРМ ППД НП ЭТРАН перекочевали все формы. Таким образом, у клиентов было время привыкнуть. Новизна – для тех, кто сейчас входит в ЭТРАН через веб-браузер, а не через операционную систему компьютера. Особенность в том, что веб-интерфейс теперь обеспечивает удаленный сеанс и на гаджетах, а не только на ноутбуках.

Кто-то оценивает новую платформу положительно: «Переход на новую платформу облегчил работу», «На новый план ЭТРАН перешли спокойно. Меня лично эти перемены не затронули, у меня по-прежнему привязка к компьютеру. Но есть менеджеры, которые пытаются выходить в ЭТРАН и с гаджетов». Получается, кому-то она нравится гораздо меньше прежней.
Другое дело, что все новое требует определенной адаптации, и пока не все в ее работе понятно клиентам. Возможностей у этой платформы много, соглашаются респонденты, но по отдельным пунктам очень много вопросов.

Впрочем, отдельные ТЦФТО ведут разъяснительную работу с клиентами, в частности организуют вебинары. «Такой инструктаж для нас провели впервые, – сообщил отправитель с Горьковской дороги. – Наверно, подобное объяснение надо было раньше сделать. Так как со старой платформой мы сами разбирались, искали, выясняли, как что работает, и в итоге с помощью проб и ошибок научились. До этого обучение при нашей станции примыкания организовывалось по телефону или мы ездили туда лично».

Есть и негативные отзывы. «Пока в новой платформе еще есть определенные казусы, – говорит представитель горнодобывающего комбината. – И клиенты испытывают ряд неудобств. Недавно ЭТРАН поймала глюк, придется обратиться к РЖД, потому что у нашей бухгалтерии дело никак не идет. Надеюсь, что в ближайшее время все будет преодолено».
К недостаткам нововведения следующий отправитель также добавил: «Во-первых, проблемный поиск по названию: система не ищет станции – и приходится выбирать из общего списка. Если раньше можно было отфильтровать и выстроить строки по нескольким столбцам, то сейчас – только по одному. Во-вторых, когда делаем накладную в ЭТРАН, она выдает сообщение об ошибке, не конкретизируя, какая именно. И даже сам новый интерфейс нашим сотрудникам для восприятия кажется более тяжелым».

Были комментарии и о разработке личного кабинета. Причем, как отметили некоторые респонденты, их замечания в ТЦФТО все-таки принимают во внимание. «Нам сообщили, что те проблемы, которые мы нашли в разработке личного кабинета в II квартале, устранены. Я пока не успел проверить, но сам факт, что сообщают об улучшениях, приятен», – говорит отправитель. Правда, все улучшения происходят достаточно медленно.

Эти и другие актуальные аспекты, волнующие участников транспортной отрасли, будут обсуждаться на XVIII Международной конференции «Рынок транспортных услуг: взаимодействие и партнерство», которая пройдет 10 декабря 2020 года в формате онлайн.

Подробнее.

Краткую версию исследования «Индекс качества» можно скачать здесь.

Полная версия исследования доступна для подписчиков журнала РЖД-Партнер.

Индекс качества – ежеквартальное исследование журнала РЖД-Партнер по оценке потребителями качества продуктов и услуг, ценовой политики, дополнительных сервисов и специальных предложений на рынке грузоперевозок магистральным железнодорожным транспортом.
По результатам анкетирования проводится расчет Индекса общего уровня удовлетворенности качеством услуг на основе среднего арифметического (простого). Данным индексом обобщаются мнения респондентов по критериям, относящимся к качеству сервиса, оказываемого клиентам железнодорожного транспорта.
В исследовании принимают участие 100 респондентов. Сбор данных выполняется в форме анкетирования и интервьюирования.
В рамках проведения исследования сформирована экспертная группа, задачей которой является анализ прозвучавших мнений и наблюдаемых тенденций.