Транспортные компании, которые не вкладываются в цифровизацию, вынуждены будут уйти с рынка

2020 год, когда разразилась пандемия и люди вынужденно самоизолировались, только ускорил рост электронной коммерции, процесс внедрения новых сервисов по доставке и выдаче грузов активизировался. Примерами здесь могут служить оперативно разработанные и внедренные услуги бесконтактной доставки и экспресс-выдачи грузов.

Среди клиентов транспортных и курьерских компаний становится все больше физических лиц со сравнительно небольшими грузами. Им важны быстрота, удобство и «чтобы без бумажек». Сейчас таким клиентам доступны новые дополнительные услуги, например, они могут выбрать получение груза в пункте выдачи заказов, кроме того, могут получить груз по SMS-коду.
И, конечно, неотъемлемой частью транспортной логистики стали IT-сервисы. Сегодня можно отслеживать перемещение груза в режиме реального времени, оперативно подтверждать его статус, при необходимости вносить изменения. В личном кабинете на сайте или через мобильное приложение клиент может запросить закрывающие документы, обратиться в компанию с вопросом, отследить историю своих перевозок, выбрать, на какие мессенджеры ему удобно будет получать извещения от компании.

Цифровизация коснулась всех этапов процесса грузоперевозок: от обработки заявки до подтверждения выдачи груза от водителя в конечной точке маршрута, когда грузоотправитель тут же получает SMS о том, что груз доставлен.

Мы отследили, что количество заявок на доставку с мобильных устройств только за последний год выросло в 5 раз. Около 45% пользователей заходят на сайт компании со смартфона. Таким образом, непосредственное взаимодействие клиента и транспортной компании стремится к минимуму: клиент сам отслеживает свои отправки, при необходимости удаленно заказывает документы, сам определяет место и время забора груза.

В условиях угрозы распространения коронавируса актуальной стала организация удаленного доступа – путь, который в считаные дни и недели успешно прошли многие компании. Косвенным свидетельством этого служит то, что непонятные импортные аббревиатуры и слова – VPN, Web Access, OWA, RDP и AnyConnect – сегодня знакомы не только айтишникам, но и специалистам других сфер. Пользователи облаков в условиях самоизоляции получили преимущество в работе, и дальше роль облачных сервисов будет только возрастать. Будут и дальше развиваться системы совместной работы – Skype for Business, Cisco Jabber, MS Teams или мобильные сервисы WhatsApp и Telegram.

Если же говорить о том, какие аспекты работы транспортно-логистических компаний имеют наибольшее значение для клиентов, то хочется отметить, что, по опросам «Байкал-Сервиса», цена на перевозку в списке приоритетов современного клиента находится где-то на третьем месте. Главным фактором при выборе транспортной компании для большинства выступает безопасность перевозки (а значит, и сохранность груза). Другой значимый фактор при выборе перевозчика (расположился между безопасностью и ценой) – соблюдение заявленных сроков доставки. А такие критерии, как известность перевозчика и его местонахождение, для части клиентов важны, но порой не имеют решающего значения.

Все большую роль при выборе клиентом транспортной компании играет технологичность. Те транспортные компании, которые не вкладываются в цифровизацию, вынуждены будут рано или поздно (скорее рано) уйти с рынка.

Автор: Александр Волков, директор управления операционного маркетинга ООО «Байкал-Сервис ТК»