Следует внедрять цифровые клиентские сервисы для улучшения информированности клиентов и повышении прозрачности

Нашим потенциальным клиентам недостаточно эфемерных формулировок аргументации внедрения личного кабинета клиента: «это необходимый элемент цифровизации клиентских бизнес-процессов» или «ЛК – это маркер технологичности перевозчика и весомый аргумент в переговорных процессах». Нужны цифры и конкретика.

Приведу три факта.

Первое – 90% всех заявок на перевозку создаются в личном кабинете FESCO. Учитывая, что это от 500 до 1000 заявок в день, экономия очевидна.

Второе – ежемесячная аудитория личного кабинета составляет 60 тыс. уникальных пользователей. Не берем в расчет время, проведенное на сайте, а предположим, что каждое обращение к личному кабинету – это запрос информации: посмотреть документ, составить заявку либо что-то еще. На этот запрос клиенту необходимо ответить. Простая математика. Если каждому из 60 тыс. уделить хотя бы по одной минуте, получается 1000 ч или семь человек, которые непрерывно в течение месяца будут отрабатывать запросы.

Третье – небольшое отступление. Интернет-банкинг зародился в конце 90-х гг. в Bank of America. Сейчас интернет-банкинг – стандарт банковской отрасли. Мы провели бенчмаркинг (анализ конкурентов) мировых брендов морской перевозчик, так как в РФ недостаточно референсов.

8 из 10 мировых лидеров морской перевозки (Maersk, MSC, COSCO и др.) имеют личные кабинеты клиента. Они очень похожи между собой, то есть можно говорить, что в морских перевозках также сформировался стандарт.

Как дела обстоят среди железнодорожных операторов РФ? Только четверть отечественных компаний имеют личные кабинеты. Это достаточно небольшая вовлеченность, с другой стороны, это может стать УТП (уникальным торговым предложением).

Расскажу также о ключевых функциях, которые должны быть в личном кабинете клиента.

Трекинг

Трекинг – это не только местонахождение груза в моменте, но и прогноз. Большой популярностью пользуется ближний подход порожних вагонов и так называемых сдвоек. А также пришедший к нам из курьерской доставки трекинг для клиентов-грузополучателей без регистрации.

Заказ услуг

В условиях пандемии к этому возрос большой интерес. Есть два типа. Первое – это когда у клиента уже есть договор и согласованы тарифные сетки, в этом случае необходимо лишь правильно оформить документы. Второе – это расчет стоимости доставки от двери до двери, когда клиент непосредственно в личном кабинете может заключить договор или разные варианты оферт. Основная задача – максимально быстро в удаленном режиме запустить перевозку.

Кстати, для более эффективного планирования перевозчику очень полезно иметь возможность корректировать график подачи вагонов, в том числе дозаказывать недостающее количество.

Финансы и взаиморасчеты

В данном вопросе клиентам важна именно прозрачность расчетов и видеть все свои заявки. Топовая по популярности функция – это баланс лицевого счета. Важно отметить, что это должно быть не бухгалтерское сальдо, а динамическое. То есть с учетом тех перевозок, которые уже выполняются, но бухгалтерскими документами еще не закрыты.

Документы и сопровождение

Еще один важный блок – это документы и сопровождение перевозок. Неоднократно говорилось, что документов по перевозкам много, и клиентам необходимо видеть их структурированными, чтобы оперативно к ним обращаться.

Последнее – это вспомогательные функции. Зачастую личный кабинет необходим не только клиенту, но и менеджеру перевозчика, чтобы он мог авторизоваться и помочь с решением любых вопросов.

Хочу отметить, что существует особенность, которую необходимо закладывать в самом начале внедрения, – это поддержка гибкой ролевой модели и поддержка холдинговых структур на стороне клиента. Кроме того, следует искать пути упрощения регистрации в личном кабинете, уходить от сложного рутинного процесса заключения договоров, быть ближе к клиенту и сразу пускать все запросы в работу.

Цифровые сервисы снижают барьер входа в отрасль малому бизнесу и экономят время большому.

Автор: Павел Мелдажис, руководитель группы корпоративных решений ООО «Ареал»