«Сбитый прицел» клиентоориентированности

Очевидно, что современное развитие и мировых, и отечественных транспортно-логистического и складского рынков настоятельно требует от профессиональных игроков – перевозчиков, операторов, логистов – эффективных и вместе с тем простых и информативных классификационных подходов, как интегрированных с другими участниками, так и ориентированных на потребителей услуг.
Необходимо не просто обновление или визуализация отдельных классификаций – требуется их функциональная интеграция на основе логистики. Для общего удобства и полноценного использования всеми участниками грузового движения классификация должна отражать интересы всех, а не только решать локальные задачи проектирования станций и узлов, как железнодорожная, или вопросы оценки и продажи складов, как коммерческой недвижимости.
Имеется множество классификаций – и складов, и транспортных узлов, – используемых в железнодорожной логистике. Сегодня в практике складской недвижимости имеются классификации Knight Frank и Swiss Realty Grouр. Существует и общепринятая классификация железнодорожных узлов с позиций экономической географии, особенностей эксплуатации и путевого развития. Их анализ позволяет констатировать следующее. Наблюдается сквозная проблема нелогистичности и неклиентоориентированности объектов, предлагаемых перевозчиком (классность железнодорожных станций, цель – работать безопасно; типология железнодорожных узлов, цель – планирование путевого развития), риелтором (типология коммерческих помещений, цель – продать/сдать), проектировщиком/девелопером (цель – генеральное планирование строительного объекта).
При этом подавляющее число классификационных признаков являются: 1) количественными; 2) малозначащими (порой непонятными для клиента!) с позиций логистики; 3) косвенно определяют объект (путевое развитие станции или большой шаг колонн склада не означает высокого качества сервиса). Признаки многих из них напрямую не позволяют определить четкую группу/класс/тип узла.
Клиент вынужден обращаться к тарифному руководству, в котором указывается перечень типовых операций, выполняемых на той или иной станции, но, к сожалению, не получает информации о расширенном пакете интегрированных транспортно-логистических услуг (последняя миля, складская переработка, упаковка и др.). Быть может, поэтому ОАО «РЖД» до сих пор не стало крупнейшим в стране транспортно-логистическим оператором 4PL-уровня, выполняя высококачественный сервис, но не ориентируя информацию о нем на потенциального клиента, не приучая его к культуре мировой логистики?
Эти классификации не ставят своей целью ориентацию на потребителя, но приоритетом для них является следующее: ускорение продажи/сдачи в аренду коммерческой недвижимости, архитектурно-планировочное и путевое решение, экономическая система, техническое и технологическое проектирование и т. д. Соответственно, и названы объекты по-разному, поскольку рассматриваются каждым участником со своей стороны: склад, железнодорожная станция, транспортный узел, грузовой фронт и др.
Удивительно, почему до сих пор железнодорожная отрасль, находясь в качестве ключевого игрока во всех крупных транспортно-логистических проектах страны, не задумывается о принципе клиентоориентированности, когда пробует сформулировать свои конкурентные условия для клиента, вяло пытающегося идентифицировать объект – подходит ли он для его нужд.
«Сбитый прицел» такого подхода не только превращает работу звеньев логистических цепей в местечковую, но и снижает ее эффективность, не дает полноценной картины о многогранности ипостасей логистических объектов, богатстве их функций. В итоге клиент видит только надводную часть айсберга, в односторонней подаче, зачастую ему как потребителю услуг неинтересно и непонятно в силу специфики профессиональной терминологии авторов таких классификаций.
Очевидна, таким образом, проблема создания единой системы классификации и идентификации логистических объектов, адекватной требованиям всех участников транспортно-логистического рынка. Ее решение поможет разработать клиентоориентированный пакет транспортно-логистических услуг, оптимизировать параметры работы логистических объектов всех типов, рационально проектировать их и успешно подключать к существующей опорной железнодорожной сети и транспортным коридорам. А также позволит выработать рекомендации по созданию государственного стандарта для логистических объектов России.
Нужна универсальная система классификации и идентификации логистических объектов любой сложности, позволяющая каждому участнику рынка грузоперевозок свободно ориентироваться в ней. Целесообразно отойти от разноуровневой классификации узлов с преобладающей геометрической составляющей и разработать единую системную классификацию на основе новых и модифицированных критериев оценки. Это возможно в рамках нового интегрированного научного направления логистики и теории складских систем – терминалистики (логистики терминалов и терминальной инфраструктуры).

Оксана Покровская,
к. т. н.., доцент СГУПС