Последний богатырь и ПЭК: сказка о дружбе и маркетинге

– Логистика для большинства людей – сложный технологичный сервис. Клиентам важны сроки, стоимость, качество грузоперевозок, и ПЭК готов отвечать всем современным вызовам и требованиям в полном объеме.

Работа с эмоциональной составляющей бренда на рынке логистики в России не развита. Конкуренция происходит в сфере ценовых и сервисных предложений, при этом компании предлагают зачастую схожие условия.

Мы же по примеру западных коллег хотим покорять сердца наших клиентов, бороться за их эмоции, тем самым выводя бренд ПЭК в ранг top of mind. Для России такой подход пока в новинку, и мы решили «поймать жар-птицу за хвост» первыми, делая инвестиции в бренд, наполняя его смыслами, эмоциями, впечатлениями.

– А почему именно фильм «Последний богатырь: Посланник тьмы» стал площадкой для интеграции?

– Выбор партнера для коллаборации неслучаен: лидеры должны объединяться с лидерами. Ценности Disney близки и созвучны ПЭК, приоритеты которого – клиентоориентированность, качество, надежность.

Трилогия «Последний богатырь» уникальна. В истории Disney это первый большой метр, созданный на основе русского фольклорного материала, перенесенного в современную реальность. В фильме отличный юмор, это привлекает самую широкую аудиторию: детей, их родителей, молодежь. Симбиоз уникальных элементов дает фильму самобытность, выделяет его в кинопрокате и гарантирует высокие рейтинги.

Есть еще одна причина. Мы работаем на территории всей России. У ПЭК свыше 200 отделений, зона покрытия – более 100 тыс. населенных пунктов в разных концах страны. А компания Disney снимала «Последнего богатыря» не только в Москве и Подмосковье, но и в Суздале, Санкт-Петербурге, Сочи и его окрестностях, Пермском крае, Карелии и на территории заповедников Краснодарского края.

Конечно, не обошлось без использования передовых компьютерных технологий (без них никуда, как иначе «найти» рыбу-кит!). И это также отвечает стремлениям ПЭК к внедрению инновационных решений в сфере логистики.

География съемок, технологичность, аутентичность сюжета резонируют с ценностями нашего бренда. Добро, дружба, взаимовыручка – эти качества, воспетые в русских народных сказках и переложенные на современный лад, созвучны с идеологией бренда ПЭК, в котором клиент – главная ценность. К примеру, у нас есть программа «Искренний сервис». Мы верим, что, если каждый человек на своем рабочем месте сделает чуть-чуть больше, чем ему предписано должностной инструкцией, мир станет лучше. Это отражается и во взаимоотношениях внутри коллектива, и в работе с партнерами и клиентами. Мы – за сотрудничество, ответственность, честность и инициативность!

– Раз уж мы заговорили про ценности, не могу не спросить… За последние два года рынок маркетинга изменился. Как Вам кажется, откуда и куда мы пришли?

– Пандемия раскачала тенденцию, вектор которой был задан уже давно. Раньше маркетинг концентрировался на связке «товар – цена». Но сейчас мы пришли к пониманию: чтобы завоевать сердца клиентов, необходимо рассказать живую историю, создавать эмоции вокруг бренда.

Когда человек думает о выборе того или иного продукта, он решает, насколько бренд ему близок. Теперь компании продают истории, образы и смыслы.

Пандемия обострила потребность в вечных человеческих ценностях. Из-за потери привычных нам социальных связей родилось ощущение одиночества, изоляции. Что это значит для бизнеса? Персональная коммуникация стала еще важнее.

– Как найти баланс между стремлением к цифровизации, то есть к быстрому автоматизированному сервису, и потребностью в личном контакте?

– У нас этот баланс, как мне кажется, соблюден практически идеально. ПЭК объединяет девять бизнес-юнитов, которые образуют единую экосистему. Внутри экосистемы мы реализуем бесшовность клиентского опыта и индивидуальный подход к решению его актуальных задач.

Например, сегодня вам надо отправить мне посылку, вы выступаете как физическое лицо. А еще у вас есть хобби: вы шоколатье и приняли решение начать свой бизнес. ПЭК как экосистема позволяет вам сфокусироваться на развитии бизнеса, доверив логистические вопросы экспертам с 20-летним стажем работы. Когда вы делаете отправки клиентам, когда выходите на маркетплейсы, заходите в торговые сети, отправляете свою продукцию на экспорт… Мы готовы оказать поддержку в интеграции, предложить аутсорсинг IT-инфраструктуры. Это и есть персонализированный подход, который поддержан серьезной технологической базой.

В условиях пандемии возникла потребность бесконтактного сервиса доставки. Однако с клиентами всегда на связи специалисты call-центров и онлайн-консультанты.

– Новая программа лояльности ПЭК построена на этих принципах?

– В точку. В апреле 2021 года, как раз перед стартом рекламной коллаборации, мы запустили первую в российской логистике программу лояльности «ПЭК: КИЛОМЕТРЫ ПРИВИЛЕГИЙ». Программа позволяет не только копить и расплачиваться бонусными баллами («пэками»), но и получать уникальные предложения, отвечающие потребностям клиентов и специфике их бизнеса, участвовать в акциях с элементами геймификации, принимать участие в благотворительных инициативах и многое другое. Внедрение программы лояльности «ПЭК: КИЛОМЕТРЫ ПРИВИЛЕГИЙ» реализуется в несколько этапов. Клиентам доступны кешбэк и возможность оплачивать услуги компании бонусными «пэками». Предусмотрено пять статусов участника: чем чаще клиент пользуется услугами ПЭК, тем быстрее переходит на следующий уровень и получает еще больше привилегий. Клиент с самым высоким статусом сможет получать 5% кешбэк и оплачивать бонусными «пэками» до 100% стоимости услуг. Участниками программы лояльности могут стать не только физлица, но и наши корпоративные клиенты.

В рамках партнерства с Disney мы запустили рекламные ролики, приглашая зарегистрироваться в программе лояльности и принять участие в акции «ПЭК: СКАЗОЧНАЯ ДОСТАВКА ПО РЕАЛЬНОЙ ЦЕНЕ». В нашем сообществе во «ВКонтакте» 13 декабря состоялся розыгрыш главного приза акции – поездки на премьеру фильма «Последний богатырь: посланник тьмы» для всей семьи. А еще в рамках акции наши клиенты выполняли задания и обменивали бонусные «пэки» на ценные подарки. Все это – классическая механика, которая активно используется, например, на рынке FMCG, но еще не встречалась в логистике в России.

За 7 недель рекламной кампании с Disney мы привлекли 15 тыс. человек в программу лояльности. В розыгрыше главного приза приняли участие свыше 13 тыс. уникальных номеров и более 43 тыс. индексов грузов. Нам еще предстоит оценить эти показатели с точки зрения монетизации (разложить по кубатуре, среднему чеку, повторным транзакциям и т. д.). Но важно понимать, что это уже доступные нам данные, на основе которых можно настраивать персональное взаимодействие с клиентами.

– А сколько всего участников зарегистрировано в программе? И какую цель по их количеству вы ставите в следующем году?

– С апреля у нас зарегистрировано около 40 тыс. уникальных номеров. А вот цель будет зависеть от маркетинговой стратегии. У нас уже есть хорошая выборка, мы можем сконцентрироваться на микросегментах, отработать гипотезы. А можем уже завтра запустить механики по привлечению и быстро прирасти в числе участников программы лояльности. Я думаю, мы будем придерживаться золотой середины, к середине 2022 года ожидаем около 100 тыс. участников в программе лояльности.

– Как с технической точки зрения работает механизм персонализированных предложений?

– Маркетинговая команда видит, что у клиента в профайле, какие заказы он оформляет. Специалисты формулируют гипотезы о том, что было бы полезно клиенту, и тестируют их. Сейчас этот процесс делается вручную, но в последующем мы можем передать эти функции искусственному интеллекту. Сейчас же важно обработать имеющийся массив данных, построить алгоритмы, возможно, ориентируясь на подсказки программы, но не отдавая ей полное управление.

– Какие возможности реализованы в программе лояльности?

– Клиенты уже получают кешбэк, мы тестируем персональные предложения, а после планируем вводить партнерские программы. Хотелось бы, чтобы это были привилегии, интересные клиенту. Первое, что приходит в голову, – уникальные предложения на АЗС, очевидно востребованные у наших клиентов.

Программа будет расширяться и дополняться, мы все время находимся в поиске новых идей. К примеру, сегодня мне кажется перспективным партнерство с учебными заведениями. Сейчас автоперевозчики столкнулись с острым дефицитом кадров, и мы, как никто, заинтересованы в рекрутинге, популяризации профессии и качественном обучении или переквалификации кадров. Может показаться, что это необычный подход для логистической компании, но мы понимаем, что, если выступим в качестве партнера для образовательного учреждения, это вернется в качестве дивидендов – профессиональных лояльных кадров.

– Интеграция в большой метр – тоже необычный подход. Как Вы считаете, он оправдал себя?

– Наши клиенты не ожидали этого, но реагируют позитивно. Про новых участников программы лояльности я уже говорила. Могу привести также пример анализа рекламной кампании через сервис «Яндекс.Взгляд» – он показал уровень вовлеченности в рекламные ролики с интеграцией на уровне 4,7 из 7, это очень высокий показатель! То есть люди видят нас, воспринимают посыл, который мы закладываем в интеграцию, и интересуются услугами ПЭК.

– Подводя итог, предлагаю помечтать. Если бы была такая возможность, в какой из уже вышедших фильмов хотел бы попасть ПЭК?

– Мне пришла на ум трилогия «Назад в будущее». Путешествие через время и расстояния – это как раз про логистику. Мы бы с удовольствием показали нашим клиентам, что всегда готовы оказаться в нужное время в нужном месте.

Беседовала Юлия Чернышевская