Клиенту не нужны отдельные логистические услуги – клиенту нужно решение задачи

– Вадим, какие сервисы дополнили традиционную логистику за последние 1,5 года?

– Логистика становится бесшовной, перестает быть только перевозкой из точки А в точку Б, превращается в комплексный клиентский сервис. Проиллюстрирую примером из сегмента e-commerce. Клиент на сайте кликнул «купить». На этом все, далее действовать начинает сервисный оператор: организует складскую и транспортную логистику (включая «последнюю милю»), синхронизирует работу IT-систем – собственных и грузовладельца, принимает платежи и при необходимости обрабатывает возвраты. А в итоге конечный покупатель видит результат – вовремя доставленный заказ.

Меняется и позиционирование компаний, которые развивают комплексный логистический сервис. Так, если раньше менеджеры обращались к клиенту с вопросом: «Какие задачи по доставке сборного груза у вас на повестке?», теперь конечная цель – предложить клиенту решение его проблемы.

При этом семимильными шагами развивается цифровизация. Она включает в себя и переход на электронный документооборот, использование IT-сервисов. Это уже must have. Плюс автоматизация, роботизация процессов. Важно, чтобы клиент мог заказать доставку в один клик, а при необходимости просто передать информацию о предстоящих перевозках из своей информационной системы в нашу.

– Как Вы считаете, вытеснят ли со временем логистические интеграторы компании 1PL и 2PL?

– Если под 3PL/4PL мы понимаем полный комплекс логистических услуг, включая складские и транспортные операции, а также сопутствующие сервисы, можно ответить так: клиенту не нужна та или иная услуга – клиенту нужно решение задачи. Одновременно с этим ему неинтересна ваша узкая направленность, будь вы FTL-перевозчик или складской оператор. Клиенту нужна комплексная логистика, где в удобной форме можно получить полный спектр операций: перевозку (включая «первую и последнюю милю»), таможенное оформление, складскую логистику и т. д.

Другой вопрос, что одна и та же компания не может иметь одинаково глубокую экспертизу во всех сегментах и направлениях, связанных с логистикой, есть целый ряд сопутствующих сервисов. Развивать полный комплекс в компании – это весьма продолжительный процесс. Поэтому выход – содружество организаций, взаимодействующих для создания целостного предложения клиенту.

Вывод такой: компании 1PL и 2PL останутся на рынке, но будут работать в партнерстве с другими. А цель комплексного транспортно-логистического провайдера – интегрировать операции воедино и решить задачу для клиента.

– С какими сложностями сталкиваются компании-операторы, стремясь расширить предлагаемый сервис?

– Здесь, скорее, не сложности, а задачи, которые предстоит решить. Требуется перестроить бизнес-процессы и интегрировать все операции в единую IT-систему, включая коммуникации подразделений, прием/передачу заявок, обмен документами в электронной форме и т. д. В противном случае выгода от внедрения новых сервисов будет меньше. Ведь когда клиент обратится с комплексной задачей и не получит единую точку входа, он будет вынужден связываться с разными подразделениями компании, самостоятельно координировать работу.

– Какими особенностями обладает работа компаний-интеграторов в России?

– Если мы понимаем под компаниями-интеграторами мультисервисных операторов, которые продолжают развивать решения в режиме одного окна, то тенденции рынка следующие: переход от продуктового подхода к решению задач клиента, партнерство для создания целостного предложения клиенту. И наконец результат – комплексный сервис.

– Какие аспекты работы транспортно-логистических компаний имеют наибольшее значение для клиентов-грузоотправителей?

– Как было уже сказано, для клиентов-грузоотправителей главное, чтобы транспортно-логистический провайдер предложил решение конкретной задачи бизнеса.
Например, клиенту доставляют стиральную машину. Это стандартная услуга: LTL-перевозка плюс «последняя миля». Но есть сопутствующие сервисы: услуги грузчиков, установка, демонтаж и утилизация старой стиральной машины. И в дело вступают еще как минимум три компании других специализаций. В результате клиент получает решение проблемы – замену старой стиральной машины на новую.

При этом важно, чтобы процесс происходил в режиме одного окна.

Беседовала Юлия Чернышевская