Индекс качества за II квартал 2020 года: как весна форс-мажор принесла

В II квартале 2020 года значение обобщенного Индекса качества услуг на железнодорожном транспорте осталось на уровне I квартала – 67 баллов. Однако все весенние неурядицы – пандемия коронавируса, общий экономический спад, проблемы с отправками на восток – серьезно расшатали динамическую структуру оценок: если по итогам января – марта улучшились 9 из 11 показателей, то в апреле – июне выросли только 6 из 11. В целом на сети стало свободнее, улучшилась скорость, развивалась цифровизация, но к хроническим болезням, связанным с повсеместной нехваткой маневровой тяги и дефицитом пропускной способности Восточного полигона, добавились новые – затруднения с ручным согласование заявок ГУ-12 и недостаточно гибкий подход к тарифообразованию в форс-мажорной ситуации.

Что ни делается, все к лучшему

Пандемия COVID-19 стала серьезным испытанием для многих отраслей экономики. При этом в I квартале ограничения, связанные с борьбой по распространению коронавируса, сказались лишь на итогах марта, а с апреля по июнь они уже в полной мере влияли на грузовую работу. Деятельность многих промышленных предприятий страны была либо полностью остановлена, либо значительно ограничена из-за объявленного на федеральном уровне режима нерабочих дней и самоизоляции граждан. Все это усугубило негативные тенденции, зафиксированные ранее: общее торможение экономики, неблагоприятную рыночную конъюнктуру в ряде отраслей, снижение объемов погрузки на сети. Ко всем прочим напастям добавились такие факторы, как неопределенность дальнейшего развития ситуации, сложности с планированием, отсутствие возможности решения текущих проблем в офлайн-режиме.

В то же время сокращение грузопотоков привело к высвобождению части инфраструктуры и улучшению скорости движения на ряде направлений. Так, критерий «соблюдение сроков доставки» лидировал по темпам роста за II квартал, прибавив целых 4 пункта. Об улучшении заявляли представители различных отраслей. Так, экспортеры лесных грузов сообщили о доставке в Финляндию леса за 3 суток вместо 6, угольщики, щебеночники, отправители товаров народного потребления, металлурги тоже практически не предъявляли претензий. Тем не менее респонденты упоминали, что хотя формально отклонений и нет, но клиентов часто вынуждают заключать соглашения на продление сроков. «Дальневосточная и Забайкальская железные дороги, по-моему, всем подряд такие предложения шлют», – прокомментировал грузовладелец. По сравнению с нормативными сроки доставки РЖД соблюдают, другой вопрос, что дополнительные 6 суток по договору стали уже нормой, пояснил его коллега. «На Горьковской дороге мы столкнулись с тем, что у многих клиентов заключены договоры на продление сроков доставки груза не на 2–3 дня, а сразу на 15», – рассказал грузовладелец.

Груз с воза – инфраструктуре легче

Пандемия в определенном смысле повлияла и на рост оценки удовлетворенности уровнем развития транспортной инфраструктуры, в II квартале она выросла на 3 пункта по сравнению с I кварталом. Стоит отметить, что для многих грузоотправителей подвижки в оценке уровня развития инфраструктуры неразрывно связаны с динамикой показателя по срокам доставки груза, и эту связь подтвердил отзыв грузоотправителя: «Если срок доставки устраивает, значит, с инфраструктурой все нормально и проблем для меня никаких нет». В тон ему в интервью часто звучали реплики типа «раз все доехало вовремя, то вопросы к путевому хозяйству у нас отпадают».

Некоторые респонденты заметили улучшения на стыках путей общего и необщего пользования, которые им очень помогли при наращивании объемов погрузки. Однако вопросы грузовладельцев, связанные с недостаточным развитием инфраструктуры, не утратили актуальность. Прежде всего они касались Восточного полигона, чей дефицит пропускной способности заметно снижал градус оптимизма пользователей услуг на сети. «В настоящей ситуации Восточный полигон, по сути, неофициально закрыт, поскольку не применена официально и публично ст. 29 Устава железнодорожного транспорта, а по закону РЖД должны были дать адрес, объявить конвенцию о непринятии перевозок. Этого сделано не было, но туда направили уголь, маршрутные контейнерные поезда в ущерб другим клиентам, – посетовал грузоотправитель. – А чем моя частная компания хуже «Трансконтейнера», который теперь тоже частник?» 

Пандемия подтолкнула цифру

В период пандемии особое значение приобрела эффективность использования IT-технологий. Необходимо отметить, что работа ЭТРАН в целом заслужила одобрения пользователей и положительной оценки, о чем свидетельствует рост на 3 пункта показателя «уровень информационных технологий и передача бухгалтерской документации». «Сколько бы мы ни ругали несовершенства ЭТРАН, все-таки у нас планирование в II квартале работало стабильно, сетка с удаленным доступом вполне тянула объем работы и особых проблем не было», – отметил грузовладелец. Многие респонденты говорили и об удобстве автоматического согласования заявок. «Это правильное направление, – сообщил представитель горнодобывающей отрасли. – Если все под контролем, то успеваем за отведенный срок решить вопросы».

Другие грузоотправители упоминали и о подводных камнях автоматизации. Один из респондентов описал интересный случай: «Мы судились с железной дорогой по поводу качества оказания услуг. Суд вроде бы вошел в наше положение, но дорога сослалась на автоматическое подтверждение документов. Формально оно означает, что мы согласились с качеством выполнения операций, а значит, и претензии нельзя выставить. Да, мы можем в электронном виде отклонять процедуру автоматического согласования, но проблема в том, что мы не всегда знаем, как в точности обстоят дела на станции. Если все идет гладко, то автоматическое согласование удобно, но иногда плохое техническое состояние поданных вагонов наш мастер может обнаружить только на следующий день, а сутки, отведенные на согласование, уже закончились и остановить процедуру нельзя».

Такой горячий ценовой вопрос

Ценовой вопрос стал самой горячей темой квартала, и накал риторики по нему сохранился до сих пор. Примечательно, что грузовладельцы, обычно уделявшие повышенное внимание такому критерию исследования, как «стоимость услуг ОАО «РЖД», лишь на рубеже года, в II квартале не только снизили оценку по нему на 2 балла, но и захотели дать множество «тарифных» комментариев. В подавляющем большинстве случаев это желание было вызвано отсутствием скидок на перевозку большинства видов грузов. По словам одного из грузоотправителей, принятые в стране меры по борьбе с пандемией заставили предприятия пересмотреть условия продаж. «А вот ОАО «РЖД» в сфере тарифов этого не сделало», – констатировал он. Недостаточное использование тарифных инструментов в столь сложный период особенно подчеркивали те грузовладельцы, что сравнивали действия РЖД с тактикой более гибких в ценообразовании операторских компаний. «Мы видим в поведении перевозчика и рыночного операторского сегмента несоответствие, которое выражается в том, что рынок адекватно реагирует на сложившуюся ситуацию, а РЖД – нет», – прокомментировал представитель автопрома.

Респонденты часто упоминали, что при обращениях в РЖД им советовали использовать такой инструмент, как снижение тарифов в рамках тарифного коридора, но в нынешних условиях пандемии они не рассматривали такой шаг как выход из положения. «Применение «коридорных» скидок изначально увязывалось с появлением на сети дополнительных объемов продукции, – пояснил грузовладелец. – Мы же сейчас говорим о совершенно ином – о поддержке для сохранения объемов погрузки на уровне, близком к прошлому году». В этом отношении упоминались также излишне затянутые сроки рассмотрения запросов и забюрократизированная процедура их подачи.

Что же касается ценовой политики компаний-операторов, то она в очередной раз была оценена положительно: по итогам II квартала текущего года показатель вырос на 2 балла. Грузоотправители подтвердили, что, во-первых, ставки в течение квартала действительно понижались в среднем от 2 до 10%. Иногда в сегментах специализированного подвижного состава фиксировался локальный рост цен на аренду вагонов, но он был небольшим и быстро нивелировался возвратом к прежнему уровню. «Если сравнивать с IV кварталом 2019 года, то ставка по полувагонам снизилась в среднем на 30–40%, крытым вагонам – на 15–20%, хопперам-цементовозам – на 10–15%», – отметил грузоотправитель. Во-вторых, что очень важно, операторские компании никогда не отказывались от переговоров с клиентами, поэтому даже сохранение прежнего уровня ставки не воспринималось грузоотправителями негативно.

Заявки не удалось приручить

При анализе интервью невозможно обойти темы, которые оказались особенно болезненными для грузоотправителей в II квартале. Помимо ситуации с негибкостью тарифов, это связано и с затруднениями в ручном согласовании заявок ГУ-12 при отправках на Дальний Восток. Не случайно оценка по критерию «оперативность согласования заявок» снизилась в II квартале на 3 балла. Типичный комментарий грузоотправителей, не связанных необходимостью отправок в сложных направлениях, выглядел так: «Заявки согласовываются хорошо, но у меня ведь и Восточного полигона нет, а те, у кого он есть, плачут. На востоке в приоритете контейнерные маршруты и уголь, а остальные – в пролете».

По отзыву другого грузовладельца, ручное согласование заявок в направлении Восточного полигона обернулось регулярными задержками. «В нашем случае это минимум 2–3 дня», – пояснил он. Говоря об усложнении согласования заявок в направлении Дальнего Востока, респонденты упоминали, что механизм этой процедуры им непонятен, хотя технология в целом ранее была описана. При этом даже если заявка согласована, у грузоотправителя не всегда есть уверенность в том, что все пойдет по плану. «В направлении Дальнего Востока на 1 мая у нас стояло 600 груженых вагонов, на 1 июня – 300, и это все с согласованными ГУ-12», – констатировал представитель металлургической отрасли.

Что же дальше?

Подытоживая, отметим, что, как и в I квартале 2020-го, настроения грузовладельцев напрямую зависели от состояния той отрасли промышленности, где они работают. По сравнению с началом года ситуация в большинстве из них отнюдь не улучшилась, а зачастую и усугубилась. Тем не менее критерий «полнота удовлетворения спроса на перевозки» смог прибавить 2 пункта благодаря тем позитивным факторам, которые так или иначе присутствовали на сети, – это удовлетворительное обеспечение вагонами, гибкая ценовая политика операторских компаний, частичное высвобождение инфраструктурных мощностей, успешное освоение участниками рынка навыков удаленной работы, развитие IT-технологий и пр. Многие респонденты говорили о том, что выход из периода ограничений не будет простым, и все же зачастую грузовладельцы выражали надежду на лучшее. «Ждем, что в августе начнется оживление потребления и инвестиционной деятельности, начнет подтягиваться экономика, что отразится и на транспортировке грузов», – прокомментировал респондент.

«Индекс качества» – ежеквартальное исследование журнала РЖД-Партнер по оценке потребителями качества продуктов и услуг, ценовой политики, дополнительных сервисов и специальных предложений на рынке грузоперевозок магистральным железнодорожным транспортом.
Краткую версию исследования «Индекс качества» можно скачать здесь.

Полная версия исследования доступна для подписчиков журнала РЖД-Партнер. На полную версию «Индекса качества» также можно оформить подписку в онлайн-магазине или связаться с отделом подписки по тел.: +7 (812) 418-34-99 или по электронной почте rasp@rzd-partner.ru.

Автор: Марина Ермоленко