+7 (812) 418-34-95 Санкт-Петербург       +7 (495) 984-54-41 Москва
18.09.2017 13:39:11
ЖД Транспорт / Интервью
РЖД-Партнер

Сервисная компания или посредник?

Споры о посреднических компаниях на рынке ремонта грузовых вагонов не утихают до сих пор. О том, в чем принципиальное отличие профессиональной сервисной компании от простого посредника, а также об особенностях сотрудничества журналу РЖД-Партнер рассказал генеральный директор сервисной компании ООО «ГАРАНТ РЕЙЛ СЕРВИС» Николай Кошелев.
Сервисная компания или посредник?
Две большие разницы

– Николай Владимирович, расскажите, пожалуйста, о сфере деятельности Вашей компании?

– Прежде всего давайте определимся с понятиями «сервисная компания» и «посредник» применительно к сегменту ремонта грузовых вагонов. На мой взгляд, разница между ними существенна и ее нужно четко понимать при выборе партнера.

Посредник – это небольшое образование, как правило, с не более чем 5–7 штатными сотрудниками, очень ограниченным ресурсом в части организации ремонта и спектра предоставляемых услуг, невозможностью обеспечить клиенту действительно выгодное долгосрочное и эффективное сотрудничество. Я бы сказал, что такие компании ориентированы не на защиту интересов клиента как потребителя услуги, а прежде всего на получение сиюминутной выгоды. Их устойчивость на рынке неоднозначна, так как они просто не способны обеспечить конкурентные условия сотрудничества.

Сервисная компания, или агрегатор, – это серьезная клиентоориентированная организация с достаточным штатом и компетенциями, региональными подразделениями, различными формами сотрудничества. Для такой компании важен каждый клиент. Ее основные задачи – обеспечивать собственнику вагона поддержание подвижного состава в надлежащем техническом состоянии, защищать его интересы перед вагоноремонтными предприятиями, контролировать объем работ, выполняемых при плановом ремонте, оптимизировать расходы на содержание парка и ведение складского учета, проверять легитимность используемых деталей, а при необходимости – брать на себя решение сопутствующих вопросов. Такие компании ориентированы на долгосрочное сотрудничество и постоянное повышение качества предоставляемого сервиса.

– К какому типу компаний относится «ГАРАНТ РЕЙЛ СЕРВИС»?

– ГРС – крупная сервисная компания на рынке ремонта грузовых вагонов. В этом сегменте мы успешно работаем уже четвертый год. Наши сотрудники – это высококвалифицированный персонал, имеющий многолетний опыт работы в операторских компаниях, на ремонтных предприятиях и в структурах РЖД. Сегодня в нашем штате 70 человек, 12 обособленных подразделений на всей территории России, более 50 постоянных клиентов. В год ГРС организует ремонты порядка 60 тыс. грузовых вагонов. У нас заключены договоры со всеми вагоноремонтными компаниями ОАО «РЖД» и с большинством частных ВЧДр. Кроме того, компания является владельцем 100%-ной доли в уставном капитале ООО «Трансвагонмаш» – собственника трех депо и двух вагоноремонтных заводов. Это ли не показатель стабильности и востребованности компании и услуг?!

– Звучит внушительно. То есть это разница между посредником и сервисной компанией в масштабе бизнеса?

– Не совсем. Разница в возможностях, стоимости, скорости, а иногда и в качестве обслуживания. Хочу заметить, что похожие схемы сервисного обслуживания давно и успешно работают в других областях. Так почему это должно быть неэффективно на рынке вагоноремонта?

Например, в сфере пассажирских перевозок есть крупные агрегаторы по предоставлению в аренду автобусов. Это компании, которые аккумулируют единичных собственников транспортных средств и частные организации. Они, как правило, предлагают выгодную стоимость аренды клиентам и при этом более маневренны в случае непредвиденной ситуации.

Пример из жизни: на корпоративное мероприятие мы арендовали через такую компанию два микроавтобуса на 25 человек каждый. Но в согласованный день подачи транспорта у одного из водителей случился форс-мажор, он не смог приехать. Что делает в таком случае сервисная компания? Направляет запрос всем владельцам автобусов в их базе, оперативно получает ответ от собственников, готовых незамедлительно предоставить транспорт, и выбирает наиболее оптимальный вариант. В нашем случае вместо микроавтобуса за сотрудниками приехал лимузин. Представляете, какой у них был восторг? Проблема решена, цена осталась неизменной, услуга оказана в срок, заказчик доволен. А все потому, что база собственников, с которыми заключены договоры, очень обширна. При этом за счет долгосрочных договоров с подрядчиками цена для клиента ниже или равна рыночной.

Сервисные компании на рынке вагоноремонта также позволяют оказать услугу быстро, удобно, качественно, профессионально и доступно.

Широкая сеть партнеров на всей территории России, других стран СНГ и государств Балтии позволяет нам быть более адаптированными к нуждам клиента, предлагая на выбор несколько альтернативных вариантов решения вопроса.

Предположим, нам поступил запрос на ремонт подвижного состава. Казалось бы, самое логичное решение – направить вагон в ближайшее к его месту расположения ремонтное депо. Если бы круг наших партнеров был ограничен, мы бы так и поступали. Но разветвленная партнерская сеть позволяет нам посмотреть на проблему шире. Ближайшее предприятие может быть загружено настолько, что эффективней и быстрей отремонтировать вагон пусть и в более отдаленном, но свободном депо. Принимая во внимание эту особенность рынка и владея оперативной информацией по загруженности всех партнеров, мы предлагаем клиенту несколько подходящих вариантов. Если приоритетным для него является скорость работ, он может немного увеличить бюджет на оплату ж/д тарифа при передислокации вагона в менее загруженное депо, но в результате выиграть, так как время простоя вагона в ремонте будет минимальным. При этом подчеркну: все вопросы, связанные с организацией передислокации и оплаты ж/д тарифа, мы берем на себя. Если же клиенту важней остаться в рамках определенного бюджета и нет срочности, он выберет ближайшее депо вне зависимости от его загруженности. Но мы, как клиентоориентированная сервисная компания, обязаны рассказать заказчику обо всех возможных вариантах решения его вопроса.

Клиентоориентированность определяет эффективность

– Различается ли формат сотрудничества в зависимости от того, крупный клиент или небольшой?

– У нас есть разные формы сотрудничества, которые мы предлагаем каждому клиенту. А он уже выбирает ту, которая подходит лично ему.

Есть агентский договор с фиксированным или процентным вознаграждением, размер которого варьируется в зависимости от объема услуг. При этом клиенты часто спрашивают, как они могут быть уверены в том, что мы не навяжем им дополнительного объема работ, чтобы таким образом искусственно завысить свое вознаграждение. Для этого существуют методы мотивации нас, как агента, снижать стоимость ремонта. Но это коммерческая информация, поэтому в рамках нашего интервью я не буду вдаваться в детали. В случае предметного интереса клиент или потенциальный заказчик всегда может обратиться в наш коммерческий отдел и узнать подробности.

Следующая форма сотрудничества – договор подряда, который позволяет фиксировать стоимость ремонта вагонов по регионам. Но опыт показывает, что клиенты редко выбирают такой формат работы.

И еще один вариант взаимодействия, который мы ввели в прошлом году, – договор сервисного обслуживания. Он предполагает комплексное техническое обслуживание парка вагонов заказчика, включающее проведение плановых видов ремонта, ТОР (в том числе по гарантийным, технологическим и эксплуатационным неисправностям), поставку запасных частей, проведение рекламационно-претензионной работы, круглосуточное слежение за вагонами, аудит технического состояния парка. В этом случае клиент ежемесячно платит согласованную ставку за вагон в сутки, получает от нас ежемесячный отчет, и ему предоставляется максимально полный комплекс услуг. Ряд известных лизинговых компаний уже опробовали такой формат взаимодействия и остались весьма довольны. Помимо экономии на содержании штата технических сотрудников и ведении складского учета, это позволяет клиенту прогнозировать расходы на обслуживание парка и значительно упрощает документооборот.

Мы стремимся к тому, чтобы любой клиент, обратившийся в ГРС, мог найти для себя ту услугу (основную или сопутствующую), которая его устроит, и выбрать наиболее удобный формат взаимодействия. Это часть программы компании по формированию клиентоориентированного подхода, который во многом определяет эффективность бизнеса.

– Каким образом компания обеспечивает качество поставляемых деталей для ремонта?

– У нас сформирован пул основных проверенных и сертифицированных поставщиков комплектующих, поэтому в качестве продукции можно не сомневаться. Также мы ведем работу с небольшими региональными поставщиками. В ряде случаев это позволяет нам получить необходимые детали быстрее и снизить стоимость для заказчика при таком же высоком качестве продукции. Перед покупкой в обязательном порядке проводится проверка легитимности деталей.

Снятые с вагона запчасти мы можем выкупать у клиента. Это тоже важный момент, так как ему не нужно платить за хранение детали в депо либо за ее дальнейшую транспортировку к месту ремонта или разделки в лом. Мы все берем на себя.

– А если вагон клиента находится за пределами России, он может обратиться к вам?

– Конечно. География предоставления наших услуг довольно обширна. Помимо России, мы организуем ремонты во всех странах СНГ и Балтии. При этом клиент получает счет в рублях по текущему курсу, что также очень удобно.

По принципу одного окна 

– Вы упомянули сопутствующие услуги. Что к ним относится? И насколько они востребованны?

– Все, что напрямую связано с ремонтом и поставкой запчастей для грузовых вагонов, мы относим к основной группе услуг, а сопутствующие – это те, которые позволяют обеспечить максимально полный сервис клиенту. Это передислокация вагона, его регистрация, перерегистрация и приписка, окраска кузовов грузовых вагонов и котлов цистерн, подготовка подвижного состава под погрузку (промывка, пропарка, очистка), круглосуточное слежение за вагонами, аудит технического состояния парка (анализ, планирование ремонтов), рекламационно-претензионная работа, организация временного отстоя грузовых вагонов на путях необщего пользования на всей территории России, оформление перевозочных документов в системе ЭТРАН, оплата железнодорожного тарифа на территории России и СНГ.

Недавно «ГАРАНТ РЕЙЛ СЕРВИС» получил лицензию на реализацию черного лома, что позволило нам добавить еще и услугу по разделке вагонов в металлолом.

Сюда же, к дополнительным услугам, можно добавить и организацию бесплатных гарантийных ремонтов вагонов в рамках сервисных программ вагоноремонтных предприятий – партнеров нашей компании, организацию расследований случаев отцепок вагонов в текущий отцепочный ремонт с выездом нашего представителя и организацию сервисного обслуживания эластомерных поглощающих аппаратов для действующих клиентов.

Дополнительные услуги, конечно, востребованны, так как они позволяют реализовать принцип одного окна: обратившись к одному подрядчику, клиент может получить максимально полный комплекс услуг, связанных с техническим обслуживанием вагонов.

– Сейчас прослеживается тенденция к автоматизации работы, онлайн-заказам. Планируете ли внедрить что-то подобное в сегменте ремонта вагонов?

– В настоящее время онлайн-заявка на оказание услуг по ремонту и поставке запасных частей как раз находится в разработке. Мы планируем реализовать такой механизм, который позволит любому клиенту зайти на сайт и заказать ремонт вагонов или поставку запасных частей в любом депо РФ. Автоматизация бизнес-процессов, оперативное отражение в системе остатков запасных частей и наличие договоров со всеми вагоноремонтными предприятиями дают возможность предоставлять услугу нашим клиентам еще более оперативно и качественно. Конечно, специфика нашей деятельности и услуг такова, что полный переход к онлайн-заказам звучит как нечто недостижимое, но мы будем к этому стремиться.

В настоящее время наши региональные подразделения объединены с Москвой единым программным продуктом, который позволяет им в режиме реального времени получать загружаемую центральным офисом информацию о вагонах, поступающих в ремонт. Это повышает оперативность работы, дает возможность сократить трудозатраты и время простоя вагонов в ремонте. Мы активно совершенствуем нашу программу, постоянно автоматизируем различные бизнес-процессы и открываем новые сервисы для наших клиентов. Кроме того, внедрена возможность электронного документооборота, что также значительно упрощает процедуру взаимодействия с заказчиком.

– В завершение разговора – какое будущее, на Ваш взгляд, ждет сервисные компании на российском рынке вагоноремонта?

– Услуги сервисных компаний (при условии, что это солидный партнер, а не мелкий посредник) сейчас востребованны и останутся таковыми в будущем. Как минимум потому, что клиенты хотят получать в одном месте сразу весь комплекс услуг, при этом максимально сокращая свои финансовые издержки. Но определенная часть компаний по-прежнему продолжит содержать собственный штат технических специалистов и самостоятельно организовывать ремонты, обращаясь напрямую в депо. Такой подход также абсолютно жизнеспособен. Что касается ремонтных депо, они в любом случае получат своего клиента, причем неважно, придет он напрямую или через сервисную компанию.

В глобальном смысле задача у всех нас одна – поддерживать парк грузовых вагонов в надлежащем техническом состоянии и таким образом обеспечивать безопасность их эксплуатации на сети железных дорог.

Беседовала Вероника Сергеева
Если Вы заметили ошибку, выделите, пожалуйста, необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редактору.




Читайте также

  • Перевозки скоропортящихся грузов: проблемы есть. Есть ли решения?
    Как сегодня гарантировать безопасность перевозки скоропорта, обсуждали отраслевые эксперты и непосредственные участники перевозочного процесса в рамках делового семинара «Грузовая панорама. Перевозки скоропортящихся грузов в новых условиях», организованного журналом «РЖД-Партнер». Подробнее - в нашем специальном проекте.
  • Сибирь на передовой трансформации логистики
    Санкции развернули товарооборот на восток. Одним из крупнейших хабов, через который грузы распределяются в различных направлениях различными видами перевозок, стала Сибирь. О проблемах, вызовах, победах и планах в области транспорта, логистики и инфраструктуры – в нашем специальном проекте.
  • Нефтяной разворот
    Санкции изменили структуру перевозок нефтепродуктов. Российская логистика развернулась из Европы в Азию, на Ближний Восток и в Африку. Как это отразилось на экспорте нефтеналивных грузов и чего ждать дальше? Все не так просто, как может показаться на первый взгляд. Своими мнениями в рамках делового семинара «Грузовая панорама. Перевозки нефтепродуктов в условиях санкций» с нами поделились отраслевые эксперты и непосредственные участники процесса перевозок. Подробности - в нашем специальном проекте по ссылке.
Выставка Конгресс Конференция Круглый стол Премия Саммит Семинар Форум Дискуссионный клуб
Индекс цитирования Рейтинг@Mail.ru

Copyright © 2002-2024 Учредитель ООО «Редакция журнала «РЖД-Партнер»

Информационное агентство «РЖД-Партнер.РУ»

Главный редактор Ретюнин А.С.

адрес электронной почты rzdp@rzd-partner.ru  телефон редакции +7 (812) 418-34-92; +7 (812) 418-34-90

Политика конфиденциальности

При цитировании информации гиперссылка на ИА РЖД-Партнер.ру обязательна.

Использование материалов ИА РЖД-Партнер.ру в коммерческих целях без письменного разрешения агентства не допускается.

Свидетельство о регистрации СМИ ИА № ФС77-22819 от 11 января 2006 г., выдано Федеральной службой по надзору за соблюдением законодательства в сфере массовых коммуникаций и охране культурного наследия.

Любое использование материалов допускается только при наличии гиперссылки на ИА РЖД-Партнер.ру

Разработка сайта - iMedia Solutions