Время идет, претензии не меняются

Участники семинара подтвердили, что на протяжении многих лет основной проблемой остается просрочка доставки груза. Однако РЖД стараются решать эту проблему. По словам первого заместителя генерального директора АНО «Институт исследования проблем железнодорожного транспорта» Алексея Свистунова, в 2001 году вовремя были доставлены 81,6% грузов, а в 2016-м этот показатель составил 96,7%. Также увеличивается и скорость доставки грузов. В 2011 году она составляла 268 км в сутки, в 2016-м – уже 386 км в сутки.
Также вопросы вызывает начисление платы за простой вагонов на путях общего пользования. «Конечно, не стоит забывать, что сама практика начисления началась недавно, но тем не менее до сих пор не существует единого регламента или алгоритма отслеживания норм и сроков, по которым производятся эти исчисления», – добавил он.

Начальник отдела анализа претензионной работы ЦФТО ОАО «РЖД» Азамат Тарчоков напомнил участникам, что процесс подачи претензий регламентируется соответствующим приказом о порядке их определения и рассмотрения, который определяет перечень подразделений компании, уполномоченных рассматривать претензии. В нем приводятся подробно все подразделения с указанием точных адресов. При этом на данный момент складывается практика, когда почти все клиенты склонны предъявлять претензии на уровне центрального аппарата.
Он тоже подтвердил, что основной претензией является несоблюдение сроков доставки. «В настоящее время это 90% всех предъявляемых претензий. Далее следуют претензии по сохранности грузов», – пояснил А. Тарчоков.

Также он выделил претензии по штрафам за подачу и уборку вагонов. Еще одной распространенной категорией является возврат дополнительных сборов, в частности платы за пользование путями необщего пользования.

Особый интерес у присутствующих на семинаре вызвало выступление представителей юридических компаний. Юристы рассказали о тонкостях и нюансах претензионной работы. Также были даны практические рекомендации в случаях, если дело дошло до судебного разбирательства. А для большей наглядности были приведены примеры конкретных дел. Президент Института развития транспортных систем Александр Синев рассказал о практике досудебного урегулирования споров с компанией.
 
При этом у РЖД тоже есть претензии к клиентам. Обратной стороной просрочек по доставке грузов являются претензии к клиентам за нахождение вагонов на инфраструктуре. Зачастую бывает так, что клиент на станции назначения не может обеспечить прием всех заадресованных ему вагонов. Начальником станции передается уведомление, и эти вагоны оставляются от движения. А так как это зависит от клиента, формируется претензионный материал.

Сегодня с развитием автоматизированных систем в претензионной сфере связаны серьезные перспективы. По словам заведующей научно-исследовательской лабораторией «Грузовая и коммерческая работа» РУТ МИИТ Вероники Нутович, одним из направлений деятельности лаборатории является разработка информационных технологий и автоматизированных систем для РЖД. В частности, система претензионной работы – единая автоматизированная система актово-претензионной работы (ЕАСПР). Эта система охватывает весь процесс работы. «Наиболее развито здесь направление, связанное с нарушениями, связанными со сроками доставки грузов. Система фактически принимает решение о том, есть ли нарушения со стороны РЖД или их нет, исключая человеческий фактор. РЖД относится к претензиям, как к проблемным местам в своей работе, и поскольку компания разворачивается в сторону клиентов, такому анализу подвергается не просто претензия, а реальные нарушения», – пояснила она.

Второе направление, которое развивается в системе, это взыскание платы за нахождение вагонов на инфраструктуре. «Мы перешли к автоматическому начислению платы. Открывается новое направление, которое называется «Электронный претензионист», сейчас осуществляется методическая проработка вопросов по возможности предъявления претензий в электронном виде. Я думаю, что в следующем году мы уже придем к этому. Соответственно, у клиента появляется возможность подать претензию в электронном виде и получить на нее обоснованный ответ с необходимыми первичными документами. Процесс становится более прозрачным», – заявила В. Нутович. В рамках этого проекта планируется постепенное исключение человеческого фактора, машина будет сама просматривать все обстоятельства и документы и принимать решения. Люди будут подключаться только в очень спорных случаях. Работа предстоит большая, поскольку только по грузовым перевозкам есть 23 вида претензий. Но постепенно, одна за другой они будут переводиться на электронное рассмотрение.

Для привлечения большей аудитории семинар транслировался онлайн, плюс ко всему был организован чат. Благодаря этой инициативе участники из регионов могли не только послушать спикеров, но и задать им свои вопросы. 

Автор: Александра Можаровская