Индекс качества: негативный тренд переломлен

Примечательно, что за рассматриваемый период абсолютно все критерии исследования в итоговых баллах показали положительную динамику.

То, что показатель Индекса качества вырос за IV квартал сразу на 4 пункта, сопоставимо с периодами значительного роста в 2012–2013 гг., обратил внимание директор Института экономики и финансов РУТ (МИИТ) Юрий Соколов. В обоих случаях основным фактором роста стал эффект низкой базы: в 2012 году Индекс стартовал с чрезвычайно низкой отметки в районе 50 баллов, в III квартале 2018-го он составлял 58 баллов, чего не было с весны 2012-го.

«К сожалению, несмотря на разницу более чем в 6 лет, причины низких оценок здесь весьма сходны – несбалансированность ресурсов железнодорожного транспорта, хотя и с разными знаками (тогда сложности создавал профицит грузовых вагонов, сейчас – дефицит», – добавил аналитик.

Рост Индекса вряд ли можно объяснить сезонными факторами, считает первый заместитель председателя Объединенного ученого совета ОАО «РЖД» Дмитрий Мачерет, ведь в предыдущие годы никаких улучшений в IV квартале не происходило. Он также заметил, что этот рост значителен не только на фоне произошедшего в предшествующем квартале резкого ухудшения оценок. Индекс качества в IV квартале 2018 года выше, чем был в IV квартале и 2017-го, и 2016-го. При этом переломлен длительный негативный тренд: последнее предшествующее улучшение Индекса произошло в I квартале 2017 года, и с тех пор он или оставался неизменным, или снижался.

Среди составляющих успеха Д. Мачерет выделил возвращение к максимальному за последние 3 года уровню оценок стоимости услуг ОАО «РЖД» и оперативности согласования заявок; достижение абсолютного максимума за этот период оценок технического состояния вагонов и уровня развития информационных технологий. Последнее можно расценивать как позитивную оценку грузоотправителями усилий ОАО «РЖД» по реализации концепции цифровой железной дороги.

Как заметил независимый эксперт Фарид Хусаинов, в IV квартале 2018 года на первый план у респондентов вышли две проблемы, потеснив при этом традиционные вопросы (о тарифах РЖД, ставках операторов и нехватке вагонов): это, во-первых, выполнение сроков доставки и, во-вторых, дефицит локомотивной тяги, как магистральной, так и маневровой. «Проблема сроков доставки в последние 2 года очень остра, несмотря на то, что формально этот показатель в последние годы улучшался, – говорит Ф. Хусаинов. – Так, по данным ОАО «РЖД», в 2018 году доля отправок прибывших без просрочки срока доставки составила 96,7% (с ростом на 0,1 п. п. к 2017 г.) Вместе с тем именно в последние 2 года как никогда сильно расхождение между отчетностью РЖД и субъективными ощущениями грузоотправителей. Ранее уже отмечалось, с чем связано это расхождение: при заключении договоров на увеличение сроков доставки, формально увеличивается нормативный срок доставки. Но грузоотправитель судит по фактическим задержкам прибытия груза, а не по отчетности РЖД».

В IV квартале от респондентов поступило много замечаний и о брошенных поездах. А если на сети в таком количестве стоят поезда, то разве можно говорить о соблюдении сроков доставки, заявляют отправители.

Так, один из клиентов сообщил, что, например, на Новороссийск его состав ехал 48 суток. Сроки доставки были просрочены везде, где только можно.

Причин много. И нехватка локомотивов, и отсутствие локомотивных бригад в достаточном количестве на ряде направлений. Дефицит тяги крайне негативно сказывается на работе не только конкретных предприятий или конкретного региона, но и железной дороги в целом.

О дефиците магистральных локомотивов респонденты активно говорят последние два-три года, напомнил Ф. Хусаинов. И последний квартал 2018-го не стал исключением. «Однако, помимо нехватки магистральных локомотивов, все активнее звучит проблема дефицита маневровой тяги, уровень износа которой, по различным данным, превышает 80–90%. При этом у более чем 80% маневровых локомотивов истек срок службы», – говорит эксперт.

В целом содержательные оценки ситуации грузоотправителями по каждому из критериев свидетельствуют, что достигнутое улучшение Индекса качества требует упрочения: обоснованных нареканий немало по большинству параметров качества. Многие грузоотправители готовы увеличивать объемы предъявления продукции к перевозке, но для этого необходимо как развитие инфраструктурно-тягового обеспечения, так и улучшение обеспечения погрузочными ресурсами, повышение гибкости и надежности транспортного обслуживания.

Индекс качества – ежеквартальное исследование журнала РЖД-Партнер по оценке потребителями качества продуктов и услуг, ценовой политики, дополнительных сервисов и специальных предложений на рынке грузоперевозок магистральным железнодорожным транспортом.

В исследовании принимают участие 100 респондентов. Формирование репрезентативной выборки осуществляется таким образом, чтобы в нее были включены сотрудники компаний, являющихся пользователями услуг РЖД, при этом представляемые компании должны относиться к отраслям промышленности, формирующим суммарно не менее 50% от общего объема погрузки на сети.

Сбор данных выполняется в двух форматах: анкетирование (по единому опросному листу) и интервьюирование.

По результатам анкетирования проводится расчет Индекса общего уровня удовлетворенности качеством услуг на основе среднего арифметического (простого).

В рамках проведения исследования сформирована Экспертная группа, задачей которой является анализ прозвучавших мнений и наблюдаемых тенденций. В отчет включаются выводы группы.

Скачать краткую версию Индекса качества можно здесь

Автор: Виктория Зайцева