Что хочет клиент РЖД, или Полцарства за вагон

Когда информация бесценна

Среди других критериев исследования аутсайдерами стали такие, как «стоимость услуг ОАО «РЖД» (минус 6 пунктов); «стоимость услуг компаний-операторов» и «полнота удовлетворения спроса на перевозки» (минус 5 пунктов); «наличие вагонов нужного типа в необходимом количестве» и «подача вагонов под погрузку/выгрузку по графику» (минус 4 пункта).

Реакция компаний-грузовладельцев на происходящие в отрасли события вполне объяснима. Как было указано, больше всего, по результатам последнего квартала 2016 года в оценках опрошенных респондентов недобрал критерий «стоимость услуг ОАО «РЖД». Однако отметим, что в течение 2016 года тариф ОАО «РЖД» не менялся, и в IV квартале большинство респондентов снизило свою оценку удовлетворенности скорее из-за ожидания будущих рисков, можно сказать – авансом за предстоящую индексацию. «Оценка респондентов в данном случае носит крайне субъективный характер, - отмечает доцент РОАТ МИИТ, к.э.н. Фарид Хусаинов. - Дело не в самом по себе росте тарифов, а в том, что на протяжении всего IV квартала 2016 г. обсуждались различные предложения РЖД, включающие в себя не только рост тарифа за счет индексации, но и ряд т.н. «точечных» изменений в Прейскурант № 10-01». Настроение клиентов испортил еще один фактор - недостаток информации. На момент проведения анкетирования и интервью (последние числа декабря) никто из респондентов не мог сказать точно о размере индексации.

«С 1 января ждем роста, но конкретной цифры пока не знаем, хотя до Нового года осталось всего несколько дней» – таков типичный комментарий.

«Такой подход, не только к размеру индексации, но и к формату обсуждения, значительно понизил уровень ощущения клиентоориентированности РЖД», - заметил генеральный директор АНО «Институт исследования проблем железнодорожного транспорта» Павел Иванкин.

Действительно, крайне сложно заключать контракты, если нельзя заранее высчитать величину транспортной составляющей в цене товара. Очевидно, что все решения по изменению ценовой политики регулятору, а в данном случае ФАС, следует принимать заранее, в противном случае это чревато созданием репутационных рисков, в том числе и для компании РЖД.

И мало, и дорого…

Факт падения показателя «стоимость услуг компаний-операторов» можно вкратце охарактеризовать словосочетанием «неоправданные ожидания». Слишком многие грузоотправители под конец года рассчитывали на корректировку рынка вниз, но их ожидания не оправдались. В итоге в IV квартале операторские ставки не только сохранялись на уровне предыдущего, но местами даже повысились. Отметим, что значение этого показателя за год показало одну из максимальных величин падения – минус 19 пунктов.

«В 2016 году ФГК, на наш взгляд, сделала большую глупость, по сути, разбалансировала рынки продаж, – уверен один из респондентов. – Компания начала давать ставки исходя их своего видения ситуации: для разных регионов – разные ставки, а рынок-то один и цена на щебень примерно одинакова». «Ставки операторов, в отличие от тарифов РЖД, действительно повышались, что можно объяснить недостаточно эффективной ценовой политикой компаний в условиях нестабильной экономической ситуации, - подтверждает заведующий кафедрой «Финансы и кредит» МИИТ, д.э.н., профессор Юрий Соколов.- Есть ощущение, что отметив рост погрузки, ряд компаний решили быстро компенсировать прошлые потери доходов и неоправданно завысили размеры ставок за предоставление вагонов».
Собственно, рост стоимости предоставления парка является прямым следствием его нехватки. Как напомнил Ф.Хусаинов, сокращение вагонного парка было принудительным и стало результатом решений, принятых Правительством РФ.
Неудивительно, что критерий «наличие вагонов нужного типа в необходимом количестве» также был крайне скромно оценен респондентами.

За вагонами – в очередь

В целом можно констатировать: дефицит вагонов давно перерос сезонную зависимость и стал привычным явлением на рынке, что не может не беспокоить клиентов. «Операторам интереснее возить наиболее доходные грузы, а все остальные – выстраиваются в очередь» – таков весьма распространенный комментарий респондентов. Приведем аналогичное по сути высказывание: «На сети сложилась теперь такая ситуация, что все заявки уходят с колес: куда выгоднее подать вагон, туда его и отправляют». «А поскольку резервов парка больше нет, то не остается и возможности для маневра, – добавляет еще один грузовладелец. – Это видно на примере ПГК и ФГК: их всеми способами заставляют перегонять вагоны на вывоз экспортного угля из Кузбасса».

Как отмечают отраслевые аналитики, уже привычный дефицит инфраструктуры дополнился дефицитом подвижного состава, в то время как было бы логичнее дополнить ранее достигнутый профицит парка профицитом инфраструктуры. «Рыночная экономика – экономика профицита. Ликвидация профицита означает нарушение нормальных условий функционирования рыночных механизмов, вызывает стремление заменить рыночные взаимосвязи «натуральным хозяйством» путем закупки собственного вагонного парка», - считает первый заместитель председателя Объединенного ученого совета ОАО «РЖД», д.э.н., профессор, Дмитрий Мачерет.

Хотят, но не могут

Совокупность проблем грузоотправителей логично привела к низкому уровню удовлетворенности спросом на перевозки. «Вывезли около 20% объемов, соответственно высокой эта оценка быть не может по определению. Транспортная составляющая в цене товара (щебень) выросла до 70% – 850 руб. из 1200 руб за тонну», - отметил респондент. «Каждый месяц мы отгружали только по 15% от необходимого, – привел пример еще один из клиентов. – Вот сейчас у меня по трем станциям стоят вагоны ФГК. Они порожние, их можно использовать, но мне не подписывают заявки, так как эти вагоны копят для отправки в Кузбасс». Кстати, недовольными в IV квартале остались и владельцы дорогих грузов. «Я вывез максимум 30% из того, что планировал, – говорит респондент. – Так хорошо стали видимо жить, что и третий класс (черные металлы) уже железной дороге не нужен».

Примечателен тот факт, что у многих отправителей на 2017 год вполне позитивные ожидания по отгрузке. Более того, большинство планируют ее увеличение, именно поэтому все, что происходит на сети РЖД, воспринимается клиентами очень болезненно. «Сейчас железной дороге есть повод подумать. Если цены в 2017 году окажутся задранными, то клиенты начнут уходить на автотранспорт», – отметил один из отправителей. Кстати, привлекательности автотранспорта не помешало и повышение размера сборов через систему «Платон».

 Ожидается, что в первую очередь на авто¬дороги могут уйти недорогие и негабаритные грузы. Один из респондентов уже увеличил долю автомобильных отправок с 40 до 60% от общих объемов погрузки и добавил, что если ничего не изменится, она продолжит расти. «Я не чувствую на сети РЖД клиентоориентированности, – объясняет он. – Отправка каждого вагона начинает восприниматься как победа в упорной борьбе с противником».

Как подтверждает Д.Мачерет, совокупным итогом проблем железнодорожном отрасли становится снижение ее конкурентоспособности и стремление даже владельцев недорогих грузов уйти на автотранспорт. «Железнодорожные компании не реализуют потенциал грузовой и доходной базы, что вынуждает их сокращать затраты и не позволяет повысить уровень предложения своих услуг», - говорит эксперт. - Выход из сложившейся ситуации может быть найден на основе восстановления профицитности парка благодаря закупкам новых вагонов, гармонизированного с развитием инфраструктуры и тяги. Однако это требует значительных инвестиций, и является в современных условиях очень непростой задачей».
Впрочем, были в IV квартале и положительные комментарии. Например, такие: «Если оценивать работу ОАО «РЖД», то общее впечатление остается, скорее, позитивным. Нам помогают в ЦФТО, агенты стараются найти способы, как удовлетворить заявки на перевозки. В целом находим компромиссы. И это главное».

---

Справка: Индекс качества – исследование по оценке потребителями качества продуктов и услуг, ценовой политики, дополнительных сервисов и специальных предложений на рынке грузоперевозок магистральным железнодорожным транспортом, проводимое журналом «РЖД-Партнер» 1 раз в квартал.
Целями исследования является выявление степени удовлетворенности клиентов качеством предоставляемых транспортных услуг, а также объективных сложностей и узких мест в работе железнодорожного транспорта.
по вопросам приобретения исследования вы можете обращаться в отдел подписки: +7(812) 418 34 99
по вопросам партнерских возможностей в рамках Индекса качества вы можете обращаться в отдел рекламы: +7(812) 418 34 90

Автор: Виктория Зайцева