Индекс операторов: итоги I квартала 2015 года

Независимо от экономической конъюнктуры по-настоящему качественный сервис во все времена остается самым востребованным продуктом. Рецепт успеха достаточно прост: прозрачное и конкурентоспособное ценообразование, оперативность в решении любых вопросов от заключения договора до подачи вагонов под погрузку и внедрение новейших решений в части управления вагонами. Все это входит в понятие «клиентоориентированность», уровень которой, кстати, с самого начала данного исследования планомерно растет (в I квартале 2015 г. показатель составил 78 баллов против 77 в IV квартале 2014 г.). Операторы понимают, что надежный клиент с хорошей грузовой базой – это сейчас основа выживания как минимум для малых и средних компаний, поэтому последние вынуждены поворачиваться к нему лицом, слушать и понимать, чего он хочет и почему. «Операторы дерутся за груз, дерутся за клиента», – говорят грузовладельцы. При этом один из них добавил, что по итогам текущего года можно ожидать, что 20–30% компаний все-таки уйдут с рынка, не выдержав конкуренции, будут слияния, поглощения и банкротства.

Тем не менее гибкость финансовых условий в отчетном периоде стала антирекордсменом, то есть потеряла максимальное количество баллов по отношению к другим показателям (67 баллов за отчетный период против 70 в IV квартале 2014 г.).

Приведем пример критических замечаний по отношению к ценовой политике транспортных компаний: «Совсем нет гибкости! Ни отсрочки, ни скидки. Дают только то, что обязаны предоставить нам по закону. Частные предложения не рассматривают совершенно». Судя по всему, промышленные предприятия уже успели привыкнуть к практически полной безотказности со стороны транспортных компаний. Однако последние также не готовы нести возможные финансовые риски. В ситуации валютной турбулентности, сезонного спада перевозок, отягощенного объективными расходами по содержанию и обновлению парка, скупость операторов в предоставлении финансовых поблажек вполне логична. Кроме того, зачастую одним из условий предоставления скидок значилось обеспечение определенного объема продукции, а поскольку на многих предприятиях погрузка сократилась, то и скидок получено не было.

Впрочем, большинство продолжают работать по привычным для грузовладельцев схемам. «Мы периодически пользуемся некими финансовыми поблажками, так как для нас это по-прежнему актуально. Нам всегда удается договориться с операторами, когда нужна отсрочка», – говорят участники исследования.

Стоимость услуг в I квартале 2015 года также получила один из самых низких баллов по сравнению с другими критериями индекса. И это также неудивительно: нет ни одного грузовладельца, не мечтавшего возить дешево, а лучше – бесплатно. Однако тот факт, что показатель не сполз вниз, а, напротив, прибавил 1 пункт, говорит о том, что операторы пока достойно держат удар, нанесенный регуляторами по железнодорожной отрасли в виде индексации тарифов с января 2015 года.

«Операторы, в отличие от РЖД, цены не подняли ни на копейку, что не может не радовать. Пока их ставки будут оставаться на прежнем уровне, мы будем довольны существующим положением», – говорит один из респондентов. Действительно, большую часть опрошенных грузовладельцев ставки на перевозку полностью устраивают. Тем не менее разброс ставок операторов достаточно велик. «Я занимаюсь именно этим – ищу, где дешевле, где интереснее ставки и условия, – рассказывает представитель промышленного сектора. – Всегда непросто найти золотую середину, чтобы условия сделки устраивали всех». Однако в целом респонденты довольны средним уровнем стоимости.

Есть, конечно, отдельные направления, в частности определенные районы Дальнего Востока, куда не много желающих посылать вагоны, так как нет обратного груза – и тогда о стоимости разговор отдельный. Но их, к счастью, мало. «В основном операторы за нас держатся, чтобы не остаться невостребованными», – говорят грузо¬владельцы.

Мало того, большинство транспортных компаний и вовсе не поднимали в этом году ставки, а в марте кто-то даже еще больше скинул цену на предоставление вагонов. Грузовладельцы единодушно отмечают, что даже если в дальнейшем тарифы понижаться не будут, то и существующая ставка их уже устраивает.

Как обычно, были в I квартале и недовольные уровнем ставок. Хотя речь идет, скорее, о совокупных услугах, предоставляемых как операторами, так и ОАО «РЖД». Последнее, напомним, в начале 2015 года было вынуждено проиндексировать тарифы, что, естественно, не вызвало особого энтузиазма в кругах грузоотправителей.

Претензий к согласованию заявок в I квартале грузовладельцы практически не имели, поскольку операторы по-прежнему демонстрируют высокую готовность к осуществлению повагонной/групповой отправки (плюс 2 пункта, 82 балла), а также разовой перевозки (плюс 1 пункт, 81 балл). Оперативность транспортных компаний объяснима. Сейчас они предельно заинтересованы в том, чтобы быстрее оформить заявку и подать вагоны. Поскольку предложения транспортной услуги избыточны, медлить никому не выгодно: «Операторы торопятся, быстро подают заявку РЖД и в этот же день сообщают номера вагонов. Иначе мы просто найдем другого оператора».

При этом транспортные компании достаточно адекватно реагируют на быстро меняющиеся направления и объемы перевозки, так или иначе находя некие компромиссные решения. «Операторы всегда готовы ехать туда, куда нам нужно. И достаточно гибки в ценовой политике: даже если нам надо скорректировать условия в меньшую сторону, то и это делают без проблем», – дополняет другой грузовладелец.

Кстати, такое единодушное операторское «согласие на все» было не всегда. Не далее как в IV квартале прошлого года звучали несколько иные комментарии, смысл которых сводился к тому, что по некоторым направлениям, где трудно найти обратную загрузку, операторы или отказывались ехать, или выставляли слишком высокую цену в целях компенсации порожнего пробега. Отсутствие таковых в I квартале говорит о еще большем усилении конкурентной борьбы и уменьшении грузовой базы.

По итогам I квартала техническое состояние вагонов стало единственным показателем, продемонстрировавшим рост на 5 пунктов (71 балл против 66 в IV квартале 2014 г.). Однако уровень удовлетворенности здесь обусловлен не столько объективными изменениями парка, сколько появившейся у грузовладельцев возможностью выбирать наиболее приемлемый по качеству подвижной состав с учетом избыточного предложения. Теперь грузовладелец может запросто разорвать отношения с компанией, предоставляющей некачественные вагоны, как это сделал один из респондентов. «После этого ремонта стало намного меньше, вагоны не выбывают из строя тогда, когда мы этого не ожидаем», – рассказывает он.

Вообще ремонт вагонов перед погрузкой силами грузовладельцев – по-прежнему распространенная практика: «Нам приходится самим чинить, и только потом ставить под погрузку». Или: «Многие вагоны, приходящие к нам, требуют ремонта, чем нам и приходится заниматься, чтобы не остаться без подвижного состава». Ряд предприятий, перед тем как грузить, например, щебень, заделывают прорехи в кузове, на что уходит немало времени и денег.

Так что, несмотря на высокую оценку по данному критерию, негатива много и техническое состояние вагонов оставляет желать лучшего. Причем это касается всех операторов – как крупных, так и малых: «У всех парк далеко не новый».

Некий резерв улучшения качества услуг операторских компаний, судя по комментариям опрошенных грузовладельцев, кроется в совершенствовании комплексной перевозки «от двери до двери». Однако, по мнению значительной части грузовладельцев, российским компаниям пока трудно вписаться в данный сегмент рынка, так как их предложения гораздо менее конкурентоспособны, чем у европейских коллег. Но судя по тому, что в рассматриваемом исследовании оценка грузовладельцев по данному критерию колеблется в сторону увеличения (71 балл против 69 в IV квартале 2014 г.), операторское сообщество все-таки задумывается о дальнейшем качественном развитии технологии комплексной доставки, а именно – об оптимальных способах ее осуществления с наибольшими удобствами и наименьшими затратами для клиента.

Виктория Зайцева

Справка

Редакция журнала «РЖД-Партнер» ежеквартально, начиная с января 2013 г., проводит исследование, посвященное оценке работы операторов подвижного состава со стороны клиентов железнодорожного транспорта общего пользования. Исследование публикуется в форме индекса, сформированного на основании 80 анкет, и контент-анализа, выполненного по результатам 20 интервью с представителями промышленного сектора. Индекс представляет собой 100-балльную шкалу, в которой диапазон 0–25 означает оценку «неудовлетворительно», 25–50 – «удовлетворительно», 50–75 – «хорошо», 75–100 – «отлично». В рамках указанной шкалы грузовладельцы оценивают степень своей удовлетворенности взаимодействием с операторскими компаниями по 11 параметрам. База респондентов охватывает как крупные, так и средние предприятия во всех федеральных округах. Цель исследования заключается именно в обобщении обратной связи от клиентов железнодорожного транспорта, а не в анализе ее достоверности.