Успех клиента – наш успех

Важным инструментом в этой работе представляется развитие клиентоориентированности внутри ОАО «РЖД» и дальнейшее укрепление такой схемы взаимоотношений его структурных подразделений, при которой каждый департамент, дочернее зависимое общество или любая другая единица холдинга одновременно выполняет две роли: внутреннего клиента и внутреннего поставщика, что означает необходимость и обеспечения, и получения отличного качества сервиса.

Казалось бы, какая связь существует между качеством взаимодействия подразделений внутри холдинга и лояльностью клиентов? На самом деле – очень прочная. Без внутренней клиентоориентированности очень сложно прийти к клиентоориентированности внешней. Этот вывод основан на нашем собственном опыте, ведь один из главных успехов «РЖД Логистики» сегодня – это выстраивание четкого и эффективного взаимодействия наших подразделений, которое позволяет оказать услугу внешнему клиенту качественно и в срок. Мы работаем по принципу, согласно которому каждая часть нашего бизнеса – отдел или дирекция – является для другой части и клиентом, и исполнителем. Например, наше структурное подразделение по перевозке мелких партий грузов (сервис «РЖД Экспресс») – это и клиент, и исполнитель для основного бизнеса компании, и данный принцип работает аналогично в рамках всей структуры «РЖД Логистики». Другими словами, клиентоориентированный подход в нашей компании основан на том, что лояльных внешних клиентов не может быть без лояльности клиентов внутри компании.

У нас есть четкое понимание того факта, что, соглашаясь отдать цепи поставок во внешнее управление, клиент доверяет нам не просто транспортный сервис, а гораздо большее – свою транспортную безопасность. Поэтому мы не только предоставляем услуги, мы слышим клиен¬та, с готовностью обмениваемся с ним опытом, принимаем и используем в работе ноу-хау, которые он предлагает. Это, с одной стороны, позволяет нам повысить уровень клиентской лояльности, а с другой – укрепляет наши позиции в отрасли, расширяя интеграцию РЖДЛ в логистические процессы клиентов.
Наш опыт также работает на укрепление позиций всего холдинга «РЖД». Дело в том, что ценные профессиональные компетенции «РЖД Логистики» гарантируют укрепление позиций национального перевозчика на логистическом рынке. Эти компетенции включают в себя опыт проведения логистического аудита и инжиниринга, знания в сфере организации внутренней и внешней логистики промышленных предприятий, обслуживания подъездных путей и путевого хозяйства портов, экспедирования и складской логистики в РФ и за рубежом, организации перевозок автомобильным, железнодорожным и прочими видами транспорта. РЖДЛ также занимается предоставлением стивидорных услуг, консолидацией и перевозкой сборных партий грузов, контейнерными перевозками по транспортным коридорам в транзитном, международном и внутреннем сообщении. Именно в тесном сотрудничестве с другими бизнес-единицами и подразделениями холдинга мы предлагаем клиенту уникальный сервис и можем гарантировать стабильно высокое качество услуг.

Итогом тесной кооперации подразделений ОАО «РЖД», непосредственно влияющим на уровень внешней лояльности, стала возможность предлагать клиентам логистические сервисы любой сложности. Обеспечить высокое качество таких услуг на всех этапах можно, только в полной мере используя инструменты внутреннего маркетинга – так называемого маркетинга взаимоотношений, необходимых для укрепления и развития координации всех подразделений и ДЗО холдинга «РЖД» при сохранении приоритета потребностей конечного внешнего клиента.
Особо хочется подчеркнуть, что доверие клиента, его успехи в бизнесе, которые достигаются в том числе и благодаря «РЖД Логистике», – это то, что мотивирует нас изо дня в день и помогает развиваться. Задачи клиентов усложняются, становятся все более неординарными, именно поэтому гарантировать успех всем нам может только четко выстроенное взаимодействие как с холдингом, так и с внешними потребителями.  

Автор: ВЯЧЕСЛАВ ВАЛЕНТИК, ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР АО «РЖД ЛОГИСТИКА»